“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”出院患者滿意度調(diào)查分析

張利平 張 娜

2010年1月，衛(wèi)生部在江蘇省南京市召開(kāi)了全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議，并出臺(tái)了相關(guān)文件，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在全國(guó)衛(wèi)生行業(yè)逐步啟動(dòng)，我院于2010年7月開(kāi)始開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合我院實(shí)際情況，在15個(gè)病區(qū)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。為客觀掌握我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際效果，2011年12月對(duì)在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的出院病人進(jìn)行調(diào)查。本調(diào)查旨在了解病人對(duì)我院護(hù)理工作的滿意度，不斷探索，改進(jìn)方案，從而推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的進(jìn)程。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 我院2010年8月～2011年8月期間的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的出院病人。抽取180位住院號(hào)尾數(shù)為0，1，2，4，5，7，8 的患者。納入標(biāo)準(zhǔn):(1)自愿參加本次調(diào)查。(2)年齡18～65歲。(3)意識(shí)清楚，能正確回答問(wèn)題。(4)住院3 d以上。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)合并較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙。(2)合并有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾病。(3)不合作者。(4)與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛尚未結(jié)案的患者或患者家屬。(5)聽(tīng)力障礙者。

1.2 調(diào)查方法 設(shè)專門的調(diào)查人員，從病案信息系統(tǒng)中了解到患者的姓名、住院號(hào)、住院科室、主要診斷、出院日期、聯(lián)系電話等，然后根據(jù)資料逐個(gè)打電話進(jìn)行詢問(wèn)。首先向患者問(wèn)好，介紹自己，說(shuō)明去電原因，希望得到對(duì)方的理解與支持。

1.3 表格的設(shè)置

1.3.1 一般資料調(diào)查表 采用設(shè)值問(wèn)卷調(diào)查病人或家屬包括“您知曉您住院的病區(qū)在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)嗎?”、“您的管床護(hù)士是誰(shuí)?”2個(gè)條目。

1.3.2 護(hù)理工作滿意度問(wèn)卷表 自設(shè)問(wèn)卷，用于調(diào)查患者或家屬住院期間對(duì)護(hù)理工作的滿意度。滿意度評(píng)分采用11等級(jí)刻度表評(píng)分[1]，0分表示完全不滿意，10分表示完全滿意，患者根據(jù)自己體驗(yàn)、感受進(jìn)行選擇，包括住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)等10個(gè)條目。本調(diào)查表經(jīng)過(guò)我院4名護(hù)理管理專家進(jìn)行內(nèi)容效度鑒定，效度系數(shù)為0.81。

1.4 質(zhì)量控制

1.4.1 選派調(diào)查員 由工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識(shí)、自愿從事調(diào)查工作、有一定社會(huì)交往能力的護(hù)理人員擔(dān)任調(diào)查員。

1.4.2 培訓(xùn)調(diào)查員 電話調(diào)查一般使用通俗易懂的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，說(shuō)明此次調(diào)查的目的，希望得到患者或家屬的真實(shí)感受，以便改進(jìn)我們工作。調(diào)查員要如實(shí)記錄，保證調(diào)查的真實(shí)性。

1.5 資料整理 本次調(diào)查排除16例患者電話不通，其余164例患者均完成了所有調(diào)查內(nèi)容。安排專人進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)工作，并負(fù)責(zé)結(jié)果的核實(shí)。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析，采用(±s)描述滿意度得分，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”出院患者滿意度進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”知曉率及對(duì)責(zé)任護(hù)士知曉率 調(diào)查顯示，患者知曉優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房概況的為132例，占80.48%;知曉責(zé)任護(hù)士的143例，占87.19%。

2.2 出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查得分情況(表1)

表1 出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查得分(分，±s)

表1 出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查得分(分，±s)

得分護(hù)士?jī)x表項(xiàng)目8.46 ±0.29 9.32 ±0.13護(hù)士服務(wù)態(tài)度和關(guān)心患者 9.30±0.56呼叫應(yīng)答 9.28 ±0.02床單元整潔 9.21 ±0.13護(hù)士的操作技術(shù)(打針、輸液等) 9.34±0.40主動(dòng)巡視病房 9.26 ±0.97基礎(chǔ)護(hù)理 9.24 ±0.10入院時(shí)護(hù)士介紹的內(nèi)容 8.65±0.04特殊檢查、手術(shù)、用藥等治療的注意事項(xiàng)告知 8.50±0.87出院告知

3 討論

3.1 存在的問(wèn)題分析

3.1.1 調(diào)查得知，19.52%患者或家屬不知曉所住的科室在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，從而可以看出醫(yī)院對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)宣傳力度不夠，部分護(hù)士對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)重視不夠，沒(méi)有充分告知，導(dǎo)致患者或家屬對(duì)我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的知曉率較低。13.81%患者或家屬不知曉責(zé)任護(hù)士，其原因可能由于我院病員增多，護(hù)理人員缺乏，護(hù)士管床大于8張;責(zé)任護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)介紹自己，因此導(dǎo)致部分患者不知曉自己的責(zé)任護(hù)士。

3.1.2 由表1顯示，患者對(duì)出院告知的滿意度較低，其次是入院告知;對(duì)治療、手術(shù)等注意事項(xiàng)及健康指導(dǎo)的滿意度較低。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，更注意的是服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，而忽視了入院宣教和出院指導(dǎo)。

3.2 提高滿意度的措施

3.2.1 公開(kāi)透明，引入患者知情監(jiān)督機(jī)制[2]。在試點(diǎn)病房統(tǒng)一掛牌，并將分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?？谱o(hù)理項(xiàng)目制成公示牌張貼公示;在每個(gè)病室張貼溫馨提示標(biāo)識(shí)，實(shí)行責(zé)任護(hù)士掛牌服務(wù)，如:“我科正在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，有事請(qǐng)找你的責(zé)任護(hù)士”;加強(qiáng)媒體宣傳力度，在醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)大力宣傳，引入患者知情監(jiān)督機(jī)制。

3.2.2 合理配備、充分利用人力資源 一方面向社會(huì)公開(kāi)招聘優(yōu)秀護(hù)理人員，充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍;另一方面重視合理配置人力資源，增加臨床一線護(hù)士人力，將保證護(hù)士管床數(shù)不多于8張。同時(shí)，在示范病房開(kāi)展中央運(yùn)輸試點(diǎn)，醫(yī)療設(shè)備部門主動(dòng)到病房進(jìn)行設(shè)備維修，后勤、供應(yīng)室等部門“下收下送”到臨床，節(jié)約護(hù)理人員的非護(hù)理時(shí)間，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間服務(wù)患者。各示范病房根據(jù)科室特點(diǎn)改變排班模式，實(shí)行彈性排班，如周夜班和APN排班，讓患者得到護(hù)士的責(zé)任制整體護(hù)理。

3.2.3 規(guī)范入院、出院服務(wù)流程 設(shè)置入院患者接待處，制定入院患者接待規(guī)范和出院指導(dǎo)規(guī)范。患者在入院的時(shí)候能得到責(zé)任護(hù)士的熱情接待和詳細(xì)的入院介紹，出院的時(shí)候根據(jù)患者病情提供出院指導(dǎo)。

3.2.4 加強(qiáng)?？浦R(shí)培訓(xùn)，提高?？品?wù)水平 基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的雙翼[3]，因此要加強(qiáng)?？浦R(shí)培訓(xùn)，落實(shí)?？谱o(hù)理措施。各科室根據(jù)專科特點(diǎn)制定專科分級(jí)護(hù)理制度，制定護(hù)理版臨床路徑，特殊檢查、手術(shù)、用藥等治療的注意事項(xiàng)告知內(nèi)容，做好專科特色的健康宣教。護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)護(hù)理人員的?？浦R(shí)進(jìn)行培訓(xùn)與考核，每日護(hù)士長(zhǎng)“五查房”了解患者對(duì)健康宣教知識(shí)的掌握情況，促使護(hù)士健康教育工作落到實(shí)處。

滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段，也是實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量監(jiān)護(hù)管理的重要手段和有效措施[4]。通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足，并采取相應(yīng)的措施積極改進(jìn)，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]竇月萍.患者滿意度的影響因素及其對(duì)策分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15(28):25 －26.

[2]黃惠根，陳 凌，黃紅友，等.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)的做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5):310 －311.

[3]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程 開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

[4]孫明英，張釗忠，李懷軍.對(duì)出院患者電話回訪的做法與效果分析[J].中國(guó)健康月刊，2011，30(3):169 －171.