高職前廳運行與管理課程改革與實踐探索

花立明

高職前廳運行與管理課程改革與實踐探索

花立明

隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，從全國到地方，酒店人才特別是應用復合型人才供給嚴重不足，培養(yǎng)應用型、復合型的高級酒店人才成為酒店職業(yè)教育的光榮使命。前廳運行與管理作為酒店管理專業(yè)的核心課程，具有應用性和實踐性強的特點。筆者通過深入的行業(yè)分析和企業(yè)調(diào)研，基于酒店對專業(yè)人才的需求標準，圍繞工學結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，進行本課程的教學改革實踐探索。

前廳運行與管理 ；課程改革；職業(yè)能力

隨著教育體制改革的深入，國家對職業(yè)教育的政策傾斜以及市場推動，高職教育已引起了全社會前所未有的關(guān)注，培養(yǎng)應用型、復合型的高職人才成為酒店職業(yè)教育的光榮使命。在國家教育部14號、16號文件精神的指導下，隨著前廳運行與管理課程建設(shè)的不斷深入，課程開發(fā)取得了階段性改革成果。

一、課程改革理念與設(shè)計思路

以就業(yè)為導向，以前廳職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為重點，密切校企合作模式，形成產(chǎn)學研合作培養(yǎng)人才專業(yè)發(fā)展思路。依據(jù)“循崗導教”的原則，以工作過程為主線整合課程內(nèi)容，以學習情境貫穿工作過程，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學內(nèi)容。課堂模擬環(huán)境、仿真實訓室和校外實訓基地為上課場所，教、學、做三者結(jié)合，強調(diào)學生在“做”中“學”，體現(xiàn)課程整體設(shè)計的職業(yè)性、實踐性與開放性。具體做法有：校企合作進行課程的開發(fā)與設(shè)計、以職業(yè)能力導向設(shè)計教學形式、課程設(shè)計體現(xiàn)工作過程的完整性、按照培養(yǎng)目標來構(gòu)建課程體系、行企校三方聯(lián)動，形成多主多元考核評價體系。

二、課程改革與實踐

（一）課程性質(zhì)

前廳運行與管理是酒店管理專業(yè)課程體系中有助于核心能力培養(yǎng)的一門專業(yè)技術(shù)核心課程，是一門理論實踐一體化的課程。通過本課程的學習，學生將能夠熟練掌握前廳基本運營標準、能夠靈活運用客房銷售技巧推銷客房、能夠熟練填制酒店前廳常用業(yè)務(wù)表單、能夠熟練操作酒店房務(wù)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化酒店運作工具，在學習中，培養(yǎng)學生學會認知、學會做事、學會生存和學會相處等基本素質(zhì)，培養(yǎng)學生熱愛專業(yè)、吃苦耐勞、團隊合作的職業(yè)態(tài)度及勇于創(chuàng)新、樂于實踐、與人和諧的職業(yè)精神。在此基礎(chǔ)上，通過前廳基層管理理論的學習和管理技能的訓練，學生將能夠掌握前廳一線具體管理實務(wù)，較熟練運用管理技能進行基層管理工作。促進學生綜合職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)情商的提升，最終使我們的學生具備從事酒店前廳接待與基層管理工作的能力。

（二）教學內(nèi)容

1.教學內(nèi)容的選取。（1）選取原則。課程團隊與酒店專家通過對前廳部所涵蓋的典型工作任務(wù)分析，獲取前廳工作需要的知識、能力、素質(zhì)要求，遵循“循崗導教”的原則，以前廳部真實的工作任務(wù)為載體，以前廳服務(wù)與基層管理崗位為主體參照，以前廳服務(wù)與基層管理的具體工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)，以前廳服務(wù)人員與基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎(chǔ)，融入企業(yè)方法性、經(jīng)驗性、程序性知識，兼顧學生可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，確定知識的難度范圍，依據(jù)工作過程的完整性、知識的系統(tǒng)性、適用性，選取并重構(gòu)教學內(nèi)容。

（2）選取方式。第一，依據(jù)接待時間序列及酒店經(jīng)營管理序列，設(shè)計學習情境。根據(jù)前廳職業(yè)崗位工作任務(wù)分析，以前廳部實際工作為主線，以前廳部真實的工作任務(wù)為載體，按照經(jīng)營管理序列與接待流程相結(jié)合的方式，確定本課程的內(nèi)容為前廳崗位認知、店前預訂服務(wù)、抵店應接服務(wù)、賓客住店服務(wù)、賓客離店服務(wù)、前廳運營組織、前廳運營督導、前廳運營改進8個學習情境。整個課程內(nèi)容的學習按照從簡單到復雜的過程，完成學生從新手到合格的前廳服務(wù)人員及一線管理人員訓練的過程。

第二，依據(jù)學習情境設(shè)計，選取微觀教學內(nèi)容。在確立8個學習情境以后，設(shè)計課程微觀層面具體教學內(nèi)容。微觀層面的教學內(nèi)容設(shè)計根據(jù)前廳職業(yè)崗位實際工作任務(wù)所需要的知識、能力、素質(zhì)要求，充分考慮了各學習任務(wù)的相互關(guān)聯(lián)性、難度適宜性、工作過程完整性，進行歸納整理后，形成30個不同的學習性工作任務(wù)。

2.教學內(nèi)容的組織與安排。（1） 教學內(nèi)容的組織。《前廳運行與管理》課程遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以前廳部真實工作任務(wù)及工作過程序化教學內(nèi)容，教學內(nèi)容的組織是以前廳部典型的工作任務(wù)為邏輯主線，以工作任務(wù)為導向設(shè)計教學活動，課程的每一模塊即前廳服務(wù)人員或一線管理人員的一項工作職能或工作任務(wù)，突出以工作過程為導向的思路，在整個過程中，學生既是教學活動的參與者，更是酒店服務(wù)工作與管理的學習者、實踐者，整個教學過程體現(xiàn)了學習過程與工作過程的統(tǒng)一，學習內(nèi)容與工作內(nèi)容的融合。

本課程開設(shè)一個學期，教學內(nèi)容按照飯店前廳實際工作過程分為3個模塊，整合成8個學習情境，以項目驅(qū)動教學。在教學整體設(shè)計上注重理論與實踐相結(jié)合。理論知識以“必須夠用”為度，突出學生實踐能力的培養(yǎng)和提升。第一階段重在培養(yǎng)學生的基本職業(yè)素養(yǎng)，側(cè)重于對學生前廳崗位入職的引導；第二階段在此基礎(chǔ)上主要學習前廳各項業(yè)務(wù)技能；第三階段主要全面提升學生前廳管理的技能，并要求學生在這一學期通過前廳職業(yè)資格考試。整個課程內(nèi)容的學習按照從簡單到復雜的過程，完成學生從新手到合格的前廳服務(wù)人員及一線管理人員訓練的過程。

（2）實踐教學的安排。前廳運行與管理實踐課的形式可分為課堂實訓和頂崗實習。

課堂實訓：課堂實訓在多媒體教室和本專業(yè)的酒店實訓中心進行，課堂實訓采用專題教學訓練方式。每個專題的設(shè)置相互保持聯(lián)系性，是實踐性較強的訓練項目。

頂崗實習：本課程通過工學交替進行的做法，以課堂學習帶動課外訓練的教練式的教學方法，擴展、延伸課堂教學內(nèi)容，并結(jié)合課程配制《前廳實訓指導書》，具體指導學生課外自主訓練，使課外實踐訓練有章可循，切實提高課外實踐訓練效果。頂崗實習分為校內(nèi)和校外，校內(nèi)頂崗實習以校內(nèi)生產(chǎn)性實習場所為依托。具體安排如下：在開課的第一周安排學生到本地五星級酒店的前廳參觀學習，由企業(yè)人員介紹酒店情況及企業(yè)文化，培養(yǎng)其職業(yè)基本認識；在以后的兩個教學階段各安排一周進行校內(nèi)頂崗實習，每個階段學生的專業(yè)技能呈遞進式增長。課程學習完畢，利用假期安排學生到各酒店實習鍛煉。

（三）教學方法與手段的改革

本課程結(jié)合職業(yè)能力為核心的培養(yǎng)目標，圍繞職業(yè)教育職業(yè)性、實踐性和開放性要求，結(jié)合學習情境和學習任務(wù)內(nèi)容要求，依據(jù)學生認知規(guī)律和能力形成規(guī)律，不斷進行改革與建設(shè)，長期以來，形成了符合課程特點和有利于課程目標實現(xiàn)的教學模式。

1.教學模式的設(shè)計。（1） 實行“工學結(jié)合”的教學模式。理論與實踐教學一體化，學習與應用結(jié)合，課堂與企業(yè)交替。課堂就是教、學、做一體的實訓室，就是模擬酒店，在實訓室進行前廳各崗位業(yè)務(wù)操作，學習過程就是前廳業(yè)務(wù)操作過程；同時，積極利用酒店企業(yè)資源優(yōu)勢，部分課程在酒店現(xiàn)場教學。讓企業(yè)人員為學生講授酒店最鮮活的知識，接受最生動的案例教學和情境教學，實現(xiàn)課堂教學企業(yè)與學校的零距離對接。

（2）開展“職業(yè)化”教學模式。在教學中強調(diào)教學環(huán)境、學習要求、行為規(guī)范的職業(yè)化，我們通過在校內(nèi)模擬工作環(huán)境，營造出職業(yè)情境，要求學生統(tǒng)一工作制服，將班級組織轉(zhuǎn)換為酒店的組織形式，以酒店的員工規(guī)范和相關(guān)制度來要求學生，以此增強學生的職業(yè)意識，加強職業(yè)感。

2.多種教學方法的應用。在“通過行動來學習，為了行動而學習”現(xiàn)代職業(yè)教育理念的指引下，本課程采用行動導向教學法，倡導通過學生親自參與設(shè)計、實施、創(chuàng)造等行動來學習，通過小組活動共同交流的形式深入系統(tǒng)地學習，通過小組工作，進行自我檢查和成果評價的過程反思學習的行為過程方式來學習，通過使學生的認知結(jié)構(gòu)不斷循環(huán)進行建構(gòu)、重構(gòu)、解構(gòu)的方式進行學習。通過這樣的教學方法，整體優(yōu)化學習過程，激發(fā)學生學習的興趣與動力，體現(xiàn)教師為主導、學生為主體課堂教學角色的轉(zhuǎn)變，使學生積極主動參與教學，促進學生綜合性職業(yè)能力的培養(yǎng)。改革后的課程采用的教學法主要有創(chuàng)新型四步教學法、現(xiàn)場教學、模擬教學法、專題講座、案例分析法、引導文教學法。

3.現(xiàn)代教學技術(shù)手段的應用。（1） 多媒體教學：教學中，通過制作多媒體教學課件，將抽象的內(nèi)容通過可視化和動畫表現(xiàn)出來，使學生更直觀地理解教學內(nèi)容，增加學生的感性認識，激發(fā)學生學習的興趣。

（2）網(wǎng)絡(luò)教學：將課程標準、電子教材、學習指南、教學案例、行業(yè)規(guī)范、教學錄像等資源上網(wǎng)，向?qū)W生開放，通過在線答疑、網(wǎng)上提交作業(yè)等形式，實現(xiàn)學生在課外自主學習。

（3）教學資源與自我測試：為更好激發(fā)學生的學習興趣，提高學習效率，結(jié)合學生的特點和現(xiàn)代信息技術(shù)，建立前廳電子課程學習平臺、提供酒店行業(yè)信息及其它相關(guān)信息，建立自我測試欄目，學生可以通過網(wǎng)絡(luò)自我測評對知識及技能的掌握程度進行自我評價。

（四）考核評價方式的改革

本課程采用全程化的“三結(jié)合”考核方式，即實訓過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)實踐考核相結(jié)合，以最后的總評分數(shù)作為學生最終的學業(yè)成績。

前廳運行與管理課程確立的教學目標是確定學生學業(yè)評價內(nèi)容的主要依據(jù)，但是現(xiàn)代企業(yè)需要的從業(yè)人員除了擁有專業(yè)知識技能外，還要具備良好的人際關(guān)系、團隊合作意識、社會責任感、繼續(xù)學習等能力，也就是應具備良好的專業(yè)能力、社會能力、方法能力，因此，對學生的學業(yè)評價包括這三方面的指標。在進行學生學業(yè)評價時，通過設(shè)計多元化的評價指標，采用自評、互評、師評的多元評價手段，讓學生在評價的各個環(huán)節(jié)中參與進來，讓他們自主學習、自主評價，充分體現(xiàn)學生的主體性，調(diào)動學生的學習積極性，激發(fā)學生參與評價的熱情，在評價中綜合全面地反映學生的真實學習效果，以達到考評學生學習水平的目的。此外，學生全員參與學習評價，在評價的過程中有意識地培養(yǎng)學生客觀、公平、公正的處事態(tài)度，為學生日后從事工作在“德”的方面打下良好的基礎(chǔ)。

（五）前廳運行與管理課程改革后的教學效果

前廳運行與管理課程建設(shè)成果對完善酒店管理專業(yè)的教學，提高學生專業(yè)技能和素質(zhì)，服務(wù)地方經(jīng)濟方面將會起到一定的作用，具體效果如下：

在教學方面，嘗試以工作過程設(shè)計教學情境的前廳運行與管理課程，將是專業(yè)教學改革的一個新亮點，具有相當?shù)膶嵱眯院蛣?chuàng)新性。

以真實的工作任務(wù)為載體進行教學，使學生積累了一定經(jīng)驗基礎(chǔ)，在進入工作崗位后，對突發(fā)事件的應急處理方面會起到重要的輔助作用。

對企業(yè)而言，從教學層面上加強了對未來酒店從業(yè)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為企業(yè)的用工需求奠定了非常好的基礎(chǔ)。

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[2]姜大源.工作過程導向的高職課程開發(fā)探索與實踐——國家示范性高等職業(yè)院校課程開發(fā)案例匯編[M].北京:高等教育出版社，2008.

[3]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計——關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的解讀[J].中國高教研究，2009，(4):66-70.

責任編輯：賀春健

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1671-6531（2012）02-0148-02

花立明/長春職業(yè)技術(shù)學院副教授（吉林長春130031）。