旅游酒店管理專業前廳服務實訓室建設分析研究

于 玥

旅游酒店管理專業前廳服務實訓室建設分析研究

于 玥

本文就旅游酒店管理專業建設前廳服務實訓室的必要性、運作模式、使用現狀和未來前景四個問題進行闡述。前廳服務實訓室是校內酒店實訓基地的必要組成部分，不僅能很好地完成其教學任務，還可以在不影響教學的前提下幫助酒店實訓基地進行旅游業中的商業性運作，把實訓基地價值最大化。在旅游院校各專業的前廳課程教學中，前廳服務實訓室成為不可或缺的組成部分，并將成為衡量旅游院校專業教學質量的重要指標。

旅游酒店管理；前廳服務實訓室；運作模式；技能訓練

一、前廳服務實訓室建設必要性分析

（一）旅游酒店業迅猛發展是建設前廳服務實訓室的必要前提

旅游酒店業是當今世界發展最迅猛的行業之一。目前全球旅游業的接待規模約7億人次，據預測，到2020年將增至15億人次。行業的迅猛發展帶來了大量的就業機會，據預測，在未來10年中，全球旅游與酒店業將每2.5秒創造一個新的工作機會。國家旅游局提出了“十一五”時期的旅游發展目標：實現入境旅游人數和入境過夜旅游者人數年均增長8%，國際旅游收入年均增長12%；國內旅游人數年均增長8%，國內旅游收入年均增長10%；旅游總收入實現年均增長10%；到2010年，國際旅游收入達到530億美元，國內旅游收入達到8500億元，旅游總收入達到12700億元；每年旅游業新吸納就業50萬人，到2010年旅游業直接就業人數達到1000萬人。正因為旅游酒店業的迅猛發展，我們不難預測未來將需要大量酒店服務人才。作為高職院校要以此為契機，為社會輸入大量酒店服務人才，那就要大力發展旅游酒店管理專業，完善旅游酒店管理專業的教學資源和設施設備，前廳服務實訓室是重要組成部分之一。

（二）旅游酒店管理專業建設逐步完善是建設前廳服務實訓室的必然趨勢

目前，各個高職院校的旅游酒店管理專業都在實行與企業合作共同培養人才，實施校企聯合“2+1”人才培養模式——學生在校學習2年，在酒店頂崗實習1年，指導教師由學校專任教師和企業管理人員共同擔任。學生在酒店的工作經歷可以增強他們的社會就業競爭力，畢業時實現“零過渡”就業。

旅游酒店管理專業率先實現了把課堂放到酒店，把酒店引進課堂的特色教學。酒店管理專業在辦學過程中，構建了以高星級酒店為主的實習和就業的校外實訓基地，如泰達國際酒店暨會館、濱海假日酒店、瑞灣國際酒店等企業為學生的學習和就業提供了優質的基地資源，這為酒店管理專業的教學提供了良好的辦學條件。可見“把課堂放到酒店”是可行并且成功的。事實證明，酒店管理專業的實習實訓基地為校企合作辦學，共同培養酒店管理專業人才發揮了重要的作用。那么建設校內旅游酒店實訓基地就勢在必行了。

（三）旅游酒店管理專業特色是建設前廳服務實訓室的必然結果

從高職教育上看，我們走的是“中低端路線”，以培養基層服務員為主。而酒店基層服務是一門理論和實際密切結合的工作，也是一門實際操作技術非常強的工作。它需要學生在學習理論的同時親自動手去操作，這樣才能真正掌握這門技能。高職教育就是要培養畢業以后企業就能用得上的技術熟手，而絕大多數的酒店都沒有時間對參加頂崗的學生進行系統的入職培訓（還沒有開業的酒店除外），他們都希望學生一進入酒店就能上手工作，學生也希望自己在進入酒店前就熟練掌握酒店的各項技能，而不是進去后覺得什么都很陌生，什么都不會做。另外，隨著我國旅游業的發展以及濱海新區的經濟大發展，濱海新區最近每年都有3—5家新酒店開業，他們都需要大量的酒店初、中級人才，酒店人才將會更加緊缺。我們必須加強自己的專業教育水平，與酒店接軌，大力建設相關的酒店實習實訓基地，盡可能多的培養酒店服務的技術能手，才能保證社會上的人才需求。

二、酒店前廳服務實訓室的運作模式分析

酒店前廳服務實訓室既然是旅游院校不可缺少的組成部分，就需要在旅游院校的建設與管理中給予特別的重視，酒店前廳服務實訓室的建設應列入學校教學儀器設備投入的預算中，酒店前廳服務實訓室的管理也應列入學校各專業實驗室的管理系列，并且與校外的酒店實習基地還應保持校企之間的密切合作，以達到雙贏的目的。

酒店前廳服務實訓室的運作模式主要包括以下幾方面:第一，酒店前廳服務實訓室的籌建。旅游酒店實訓基地建設是旅游院校實踐性教學體系的重要內容，作為“門面”的前廳服務實訓室，投入自然不能少，其建設資金主要來自學校的教學儀器設備預算及其他實訓基地的經營收益再投入，以實現學院實訓室建設的良性循環。第二，酒店前廳服務實訓室的使用。酒店前廳服務實訓室投入使用后，相關專業的實踐教學課程及部分理論課程均可安排在酒店前廳服務實訓室授課及進行實際操作練習。在滿足實訓教學的前提下，旅游酒店實訓基地應對外經營，更好地服務社會并創造一定的經濟效益。那么前廳服務實訓室作為實訓基地的一部分，自然要參與到整個實訓基地的經營中來。第三，酒店前廳服務實訓室的人員配置。根據整個旅游酒店實訓基地的具體情況，設計組織機構，明確各崗位職責，并配置相應的人員。可以設有見習大堂經理、主管、領班、服務員等崗位，各崗位人員全部由學生組成，在人員選拔時主要考慮品學兼優及家庭困難的學生，全面負責旅游酒店前廳部日常的經營管理和服務。由學校委派專業教師擔任指導老師，負責酒店前廳服務實訓室日常經營管理的指導、監督和檢查工作。第四，酒店前廳服務實訓室的收入分配。酒店前廳服務實訓室的經營收入可分三部分，第一部分用于實訓基地經營過程中所發生的成本費用支出；第二部分用于實訓教學所必需的費用支出，以保證實訓教學的順利進行，如實訓教學所需的材料費用、低值易耗品攤銷、洗滌費用等；第三部分上繳學校，作為學校實訓基地建設的資金積累，用于新的實訓基地建設或現有基地設備設施的更新改造。

三、旅游酒店前廳服務實訓室使用現狀分析

（一）實訓室基本情況

2010年9月，旅游與酒店管理實訓基地建成后，前廳服務實訓室也隨之開始運作。前廳服務實訓室位于旅游與酒店管理實訓基地一樓大廳，總面積近200平方米，實訓室主要配備有前臺接待臺、報架、指示牌、時鐘、前臺控制系統、星級酒店用具等設備。通過部分模擬酒店前廳環境，以滿足《飯店前廳實務》、《前廳服務技能訓練》、《飯店管理》、《酒店服務禮儀》等課程的教學需要。

（二）主要功能

本實訓室是學生掌握前廳服務技能的實踐場所。

1.教學功能。本實訓室主要用于前廳部操作服務技能的訓練。根據教學的實際目標，可以細分為5個技能訓練模塊，即總機服務訓練、商務中心服務訓練、預訂部服務訓練、前臺接待服務訓練和前臺收銀服務訓練。通過前廳服務與管理的教學，使學生掌握前廳接待業務、咨詢業務、預訂業務、結帳業務等技能；通過前廳服務與管理的情景模擬，掌握前廳運營的情況，并培養管理能力、溝通能力和推銷能力。

2.培訓功能。本實訓室可面向社會開展酒店管理專業的就業培訓、崗前培訓、在職培訓等工作，也可為“前廳部服務員資格培訓”提供實訓場所，為進行相關職業技能培訓與考核提供服務條件。

3.技能大賽服務功能。本實訓室可以為學生開展前廳技能服務大賽提供練習和比賽場地，豐富學生的課余生活，鍛煉學生的服務意識，培養學生的職業素養。

（三）運行狀況

從教學運行情況看，前廳服務實訓室針對《飯店前廳實務》課程主要開展的實訓項目包括專項內容：

1.總機服務訓練。包括接打電話禮儀訓練、轉接電話禮儀訓練、轉接電話技能訓練、電話留言技能訓練、電話叫醒技能訓練、特殊客人電話服務技能訓練等項目。

2.商務中心接待服務訓練。包括打印復印服務技能訓練、收發傳真服務技能訓練、代訂機票技能訓練、小型會議服務技能訓練等項目。

3.預訂部服務技能訓練。包括推銷客房技巧訓練、辦理預訂手續服務訓練、預訂變更服務訓練和超額預訂服務訓練等項目。

4.前臺接待服務技能訓練。包括前臺禮儀訓練、辦理入住手續服務訓練、保險箱服務訓練等項目。

5.前臺收銀服務技能訓練。包括財務管理基本常識訓練、辦理退房手續服務訓練，兌換外幣服務訓練、特殊情況處理訓練等項目。

本實訓室自建成投入使用以來，教學使用效率達200人/年，社會培訓使用率達到50人/年。

四、旅游酒店前廳服務實訓室未來前景分析

前廳服務實訓室歸根結底就是圍繞著旅游行業崗位的技能要求而設立的系統技能訓練場所，它應該是樸實精致的。樸實，是指前廳服務實訓室的建立讓學生在學習酒店前廳知識時不局限于課堂，可以提前感受酒店的工作氛圍，不需要過于豪華的裝修；精致是指雖然前廳服務實訓室不及真正的酒店豪華氣派，但麻雀雖小、五臟俱全——功能齊備。它是為教學實踐的需要而開設的，各種相關環節所需的設備都在實訓室籌建中被考慮進去并被充分地利用起來。

前廳服務實訓室的使用是教學計劃中規定的部分，是學生專業知識與專業技能的重要構成，所以它指向于教學，并允許學生在實踐中糾正和完善。學生在學校就可以完成酒店式的培訓，提前進入工作角色，為以后的工作創造了有利條件。正因為如此，在旅游院校各專業的前廳課程教學中，前廳服務實訓室成為不可或缺的組成部分，并將成為衡量旅游院校專業教學質量的重要指標。

本文系天津濱海職業學院科研基金支持項目 （課題編號：201118）

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責任編輯：賀春健

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1671-6531（2012）02-0144-02

于玥/天津濱海職業學院經濟管理系講師(天津300451)