淺談中國酒店業(yè)的繁榮與尷尬

○ 徐冬愛

（上海工會管理職業(yè)學院 上海 201415）

一、中國酒店業(yè)的發(fā)展成果

1、與世界酒店業(yè)接軌，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理的成功轉型

改革開放前，中國酒店大多是政府接待型旅館，因為是國營體制和政府買單行為，呈現(xiàn)典型的情緒化服務局面。酒店業(yè)各自為政，管理和服務沒有標準，上班期間做私事、與客人吵架的員工比比皆是。

改革開放后，酒店業(yè)成為所有行業(yè)的領頭軍，率先和世界接軌，以假日、喜來登、希爾頓等三大酒店連鎖集團登陸中國為標志，引進了世界先進的服務管理理念，酒店管理和服務走上標準化、程序化、規(guī)范化的路子。例如前臺CHECK—IN須在3分鐘內完成；ROOM—SERVICE須在 5分鐘內送到；CHECK—OUT須在2—3分鐘內完成等。從流程方面講，酒店各部門制定了統(tǒng)一的規(guī)范程序，例如客房清掃程序十步驟可以概括為十個字：開—清—撤—做—擦—查—添—吸—關—登；前臺CHECK—IN流程可概括為：迎候—問詢—查詢—驗證—填單—收定金—交房卡—道別等等。規(guī)范化服務和管理提高了工作效率，降低了服務和管理難度，保證了服務質量，保障了顧客的消費權益，一定程度上提高了顧客滿意度。

2、細分市場，提供個性化、人性化服務，酒店走向超值服務階段

進入本世紀，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，顧客需求已不僅是求新奇、長見識，他們更需要追求一段與眾不同的經(jīng)歷、一個美好的回憶。這個時代的顧客經(jīng)濟實力好、文化層次高、品味多樣化，為滿足不同經(jīng)濟能力、不同需求層次的客人，酒店產(chǎn)品必須呈現(xiàn)因人而異、因情而異、因事而異的針對性特點，才可能帶給客人求新、求異、求特的心理體驗。

我們看到，酒店業(yè)敏捷地捕捉到這個時代的顧客變化，并迅速地調整自己的步伐，隆重推出了金鑰匙服務、貼身管家服務，在歷史的舞臺上留下濃墨重彩的一筆。以廣州白天鵝大酒店率先從法國引進金鑰匙服務理念為標志，以孫東為中國第一金鑰匙人開始，為客人提供從定制皮鞋到理財?shù)臉O致服務項目滲透到中國各高星級酒店。在五星級酒店禮賓部，身著黑色禮服的金鑰匙先生以溫文爾雅的紳士風度、迷人的微笑、訓練有素的職業(yè)風范、廣博的知識和資源，隨時為您提供貼心服務，解決客人的大小困難，“在客人的驚喜中詮釋完美的人生”。令人聞之向往；無獨有偶，與金鑰匙可媲美的是喜達屋集團品牌——瑞吉紅塔大酒店推出來的貼身管家服務。只要客人需要，從進店到離店所有的服務需求，敬業(yè)的貼身管家提供一流的服務項目體驗，讓客人真正享受到了賓至如歸的服務待遇。

二、中國酒店業(yè)面臨的尷尬

盡管酒店業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中處于支柱地位，服務和管理理念遙遙領先，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。但酒店繁華的背后，卻有很多兩難問題使其陷入尷尬境地。

1、社會對酒店業(yè)持有偏見

三產(chǎn)服務業(yè)是一個國家經(jīng)濟文明發(fā)展的標志。改革開發(fā)至今，經(jīng)濟在飛速發(fā)展，人們的傳統(tǒng)觀念卻沒有多少改變。一方面，中國傳統(tǒng)文化輕視服務業(yè)，認為酒店服務就是端盤子、洗碗、伺候人，是青春飯、沒出息、沒出路，社會認可度低。加之酒店業(yè)在發(fā)展中受到色情服務的污染，尤其是一些小旅館因為利益的誘惑，藏污納垢，提供非法或不健康的服務項目，以滿足一些顧客的不良需求，大大影響了酒店業(yè)的社會聲譽，酒店在人們心中的形象大打折扣，做酒店不只是地位低，還會被人誤解或輕視。另一方面，酒店提供的產(chǎn)品經(jīng)營特點決定了它是一個人力資源高度集中的行業(yè)。比如按照定崗的基本規(guī)定，客房數(shù)和服務員比例為2：1（甚至1：1），一家大中型高星級酒店所需的員工（含管理人員）數(shù)在200—600人，如此大的需求量，若沒有社會的認可，學生和家長的支持，酒店員工很難滿足，單說上海的酒店員工缺口就在50萬左右。

國家相關部門應有方向、有措施、有步驟地倡導“勞動和服務光榮”的觀念，同時嚴格制定酒店企業(yè)的經(jīng)營內容和標準，樹立酒店“健康服務、綠色產(chǎn)品”的美好形象，從根本上轉變人們的認識，以更好的服務，促進酒店業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展。

2、對員工低尊重，視顧客為上帝

在上文的分析中，社會整體對酒店從業(yè)人員的價值認可度低，但對酒店賓客卻給出最高的禮遇和尊重。酒店是否能盈利，很大程度取決于顧客的滿意度。所以很多酒店把顧客放在第一重要的位置，在酒店的企業(yè)文化里可以窺見。例如青島麗晶大酒店提出：上級為下級服務、二線為一線服務、全員為顧客服務”；香格里拉提出“為客人提供亞洲式親情化服務”；海天大酒店提出“把客人當親人，為客人提供家外家服務”。另外，如“顧客就是上帝”、“賓客至上”、“為客人提供零距離親情化服務”、“客人是我們的衣食父母”等等都在傳遞一個理念：客人是酒店的中心、滿足客人需求是酒店的最高目標。與此同時，我們看到員工卻處在一個不受尊重的地位。這與社會整體對行業(yè)的尊重度低、中國文化根深蒂固的偏見觀念有關。除此以外，酒店經(jīng)營管理者對員工的尊重和重視度也不夠。世界著名酒店集團中，不乏有很多知名酒店珍視員工的寶貴價值。例如萬豪家族集團，馬里奧特提出“照顧好我們的員工，他們自然會照顧好我們的顧客”；里茲卡爾頓提出“我們是為紳士淑女提供服務的紳士淑女們”，酒店文化里把員工放在和顧客一樣的地位，這樣的酒店企業(yè)就很人性化、很智慧。酒店珍惜員工、重視員工、視員工和企業(yè)為共同體，為員工創(chuàng)設盡可能好的生活、文化環(huán)境，向員工授權解決客人投訴等，自然員工也會把酒店當成第二個家，有了強烈的歸屬感和榮譽感，工作的熱情度、責任心、效率等都會大大提升，當然流動率也會大大降低。比如，里茲卡爾頓在上海的連鎖店——波特曼麗嘉，員工的穩(wěn)定率在98%以上。但縱觀酒店業(yè)，尤其是在中國勞動力充足的客觀條件下，輕視服務業(yè)的觀念使酒店經(jīng)營者忽視對員工的尊重。社會觀念的壓力、內部同事的不尊重，導致基層員工缺乏職業(yè)自豪感和尊重感，引起較大的酒店員工流失率。

3、人力資源集中度高，上升空間小

眾所周知，酒店是人力資源密集的行業(yè)，以餐飲部、客房部、前廳部等三大直線部門為主。相對而言，酒店員工的上升空間和幅度卻較小。在國有企業(yè)，中高層乃至基層管理者大多經(jīng)過多年的努力，才能坐上這個位置，管理層若不是內部調整或流動，基層員工很難有升遷的機會。相對來講，外企的機會多一些，人才提拔和升遷遵循“機會平等，能力唯上”，但要求卻相對偏高，除了要求科班出身，要求有系統(tǒng)的酒店背景知識，還需要具備較好的英語水平和溝通能力。單因為英語過不了關，很多人被排除在了機會之外。此外，酒店屬于經(jīng)驗性行業(yè)，做好酒店服務、管理，必須身踐力行，從基本的服務崗位做起來，在對客戶服務中認識客戶，從中提升自己針對性服務能力、隨機應變的能力等。也只有經(jīng)過行業(yè)的千錘百煉，才能當好管理者。鑒于這層原因，從員工做到管理層至少需要5—10年的時間，很多人沒有這份耐力，等不到提升，已調轉到別的行業(yè)了。另外，酒店業(yè)被戲稱為青春飯，年齡大了做員工不合適，上升空間又很小，只好跳槽，有的酒店員工流失率達30%～40%，對酒店的正常運營帶來很大影響。有的管理者只圖眼前利益，基層勞動力多為實習生，一方面可節(jié)省成本，管理難度小，另一方面，通過和學校合作可以保證充足的人力資源。豈不知這是嚴重缺乏社會責任感的短視行為，在生源不足等外界條件變化的情況下，必然給酒店帶來人才斷鏈問題。

4、技術含量低、人際關系復雜度高

酒店各崗位的工作內容確實沒有多少技術含量，尤其和自然科學行業(yè)相比。在用工荒的今天，很多酒店招聘初、高中畢業(yè)生，培訓之后就能上崗。但理性地分析這個行業(yè)，其是和世界接軌最早的行業(yè)，其服務管理理念可以說是最新的。酒店以提供無形服務產(chǎn)品為主，而無形產(chǎn)品質量又很難界定，它不只是受到員工本人的素質、技能、態(tài)度、情緒的影響，對服務質量的界定更是由顧客的心理感受決定的，即使出自同一員工的優(yōu)質服務，不同階層、不同性格、不同需求的顧客可能就有不同的評價和感受。試想酒店是人際關系高密集和高復雜的地方，員工既要面對形形色色的顧客，又要面對自己的上司、同事乃至下屬，在復雜的人際圈里，員工要不斷調試自己，適應不同顧客和不同的人際環(huán)境，甚至在顧客釋放消極情緒時，員工還要管理好自己的思想情緒，扮演成熟的傾聽者乃至心理疏導者的角色。雖然看起來技術含量低，但行業(yè)對員工素質卻提出極高的挑戰(zhàn)和要求：廣博的知識面、極強的適應能力和調試能力、與不同人相處的溝通能力、富于同理心又善于自我管理的能力、在逆境下堅持和調試自己的抗挫能力、語言表達能力、良好的職業(yè)道德和服務意識、過硬的服務技能、吃苦耐勞的精神等等。難怪酒店業(yè)有個說法：做過酒店的人，沒有做不了的行業(yè)。

綜上分析，做酒店恰恰是需要具備高智商、情商、逆商的高素質人才，即使一名普通的員工，要提供顧客滿意的服務和產(chǎn)品，也面臨以上的要求和挑戰(zhàn)。而做一名優(yōu)秀的酒店員工就更不容易了。和相關行業(yè)相比，酒店行業(yè)的待遇偏低，尤其是基層員工工作量大、工作時間長、工作挑戰(zhàn)大、工作內容繁瑣，一不小心就會有失誤。相對員工的付出，工資和待遇卻不成正比。如在上海，一個普通員工每個月的基本工資收入是2500左右。在消費和物價不斷攀長的今天，員工的工資卻沒有多少漲幅（與物價比是在縮水）。這也是造成酒店員工隊伍不穩(wěn)定、不斷流失的原因之一。

酒店業(yè)前進的步伐勢不可擋，繁華背后的問題也不可忽視，如何避免以上種種尷尬，是同行業(yè)人士共同思考和面對的課題。