門診分診工作的重要性探討

鮑曉偉

門診分診工作的重要性探討

鮑曉偉

本文主要對我院開展門診分診工作的經驗進行總結，其大大提升了醫院服務質量，簡化了病患的就診流程，并提升了護理人員的專業素質和協調能力，大大減少了門診常見的雜亂冗長的就診手續和人員混亂現象，建立了相對安逸的就診氛圍，緩解了患者的緊張心理。由此看出，門診分診工作的重要性，對患者和醫院都至關重要。

門診分診;護理;重要性

1.打造專業與用心服務相結合的形象

門診是醫院面向病患的第一窗口，而門診護士則是窗口上的第一線工作人員，她們的形象素質代表著醫院的醫療服務的水平。因此，在儀表上我院要求護士衣服整潔、端莊文雅。比如，要求護士淡妝盤發，給予病患親切的印象。在言語溝通上要求護士舉行得體、言語清晰。詳細耐心的問詢患者病情，給予正確的門診指導，解答她們的問題，緩解患者緊張焦慮的情緒，使得她們能正面積極地看待自己的病情，積極配合醫生檢查和治療。因此，我院為分診護士制訂了一系列的指導用語，開展微笑服務，讓患者有賓至如歸的感覺，旨在建立和諧的醫患關系。在提高分診護士自身素質和專業素質方面，要求分診護士要有耐心細致的服務意識，積極主動解答患者疑慮，此外，還要求她們加強專業學習，提高自身水平。比如建立考核制度，對分診護士在工作中的表現進行評分，督促她們注意提高平時的服務質量。此外，針對我院科室較多，病患檢查不一的情況，還應對分診護士進行專業知識的不斷培訓，在門診工作之余，有針對性的開展醫學知識培訓，讓她們熟悉各類病癥，熟悉病種對應科室，熟悉檢查項目位置及耗費時間，熟悉檢查項目注意事項，熟悉醫生坐診時間等。以引導病患就診，幫助病患合理安排門診及檢查時間，規范服務流程，認真履行分診護士的職責。

2.能為病患提供優良的醫學服務

由于患者不熟悉醫院科室分布位置，不清楚該掛科室號，對于就診流程也不甚清楚。因此要求分診護士做好導診的工作，在醫生出診前15分鐘在分診臺就位，在醒目位置放置好分診服務流程簡介，以待病人來時可以聲圖并茂的對他們進行詳細解答。在接待病人時，要能及時根據病人的主述病情來合理的對他們的該掛科室進行輔導，待病人掛好號后，指導他們在規定候診區候診，說服病患耐心等待，避免出現病人扎堆，影響醫生為其他病人診治的情況，這樣也保護了病患的隱私，同時告知他們留意電子叫號屏，以估計自己等候時間而不至于焦急。遇到對病情焦慮煩躁的病人，還要和藹輕言的安撫病人，對他們普及積極正面的健康教育，例如發放健康宣傳資料、提供醫院最新醫訊、做針對性健康宣講等。對于出現疼痛難耐、呼吸困難、出血不止、甚至休克等癥狀的危重病患［2］，根據病情，應當先急后緩、先重就輕的優先安排他們就診，減少他們的等候時間，以免延誤病情。對于需要做多項檢查的病患，幫助合理規劃他們的檢查順序，合理安排他們的檢查時間，避免不必要的時間浪費。對于老年體弱和行動不方便的患者，應給予適當的幫助，就診的一系列流程更要為他們細心考量，以減輕他們的身體負擔。

3.防止醫托

醫托就是醫療騙子，常常出沒于醫院，騙取病人錢財，更危及病患生命［3］。常在病人候診時對其進行游說。我院積極開展門診分診工作后，有效遏制了這種現象。采取的方法主要是在保障分診護士本職工作順利完成的同時，加強分診護士的巡查工作。在醫托常出現的候診區巡視，對醫托起到警示作用，并對病患進行防騙宣傳，引導病人在正確的科室就診或者幫助其加號，這樣有效保護了病人的安全，也維護了醫院的聲譽。

4.能有效防止疾病傳播和醫院感染

在傳染性疾病流行的時段，我院在門診分診工作上加強預診工作。例如，護士在分診時觀察病人外表癥狀是否有符合傳染性的疾病的特征;仔細詢問病人病癥、病史及職業。對于預檢為有傳染性疾病或者疑似者，應立即采取并要措施隔離病患，防止疾病傳播，并將病人送至傳染科由相關醫生診治;對于患者停留區域，進行消毒，防止醫院感染。

5.體會

門診分診護士應當具備全方面的專業知識，能掌握各種常見病癥、檢查項目、科室屬別等業務知識，及時了解最新醫療進展。此外，還應具備良好的協調組合能力和情商，這樣才能應對各種突發事件，面對焦慮的病患時才能游刃有余的做好安撫組織工作，避免不必要的爭執和糾紛。有利于創造良好的候診環境和就診秩序，改善門診室混亂冗雜的現象，緩解了病患急躁的心情，提高了醫院的形象。

同時，醫院不僅需要用高明的醫術來吸引病人，還需要優質的護理服務來留住病人，門診分診人員擔當了醫院服務窗口的第一線標兵。只有不斷提高醫療和護理水平，為病患創造舒心安逸的就診環境，優良的護理服務加上優質醫學診治和醫療手段技術，才能讓病人對醫院信任和滿意，才能創造出和諧的醫患關系，為醫院和病人取得雙贏。

1 張濤.門診分診護士的角色定位［J］.全科護理，2009，10(7):2591－2592.

2 常燕玲.門診導診護士對病情突變的判斷及對策［J］.實用護理雜志，2003，19(40):69.

3 張雪梅，楊馨婷，李俊茹.拓展門診分診工作，提高門診醫療服務質量［J］.華西醫學，2010，25(10):1922-1923.

214062 無錫市第四人民醫院江蘇無錫

門診是醫生完成對患者初步診斷的重要場所，門診分診服務質量的高低，直接反映了醫院的醫療服務水平，而門診護士是做好這項服務的一線人員。因此，提升門診分診的服務質量直接關系著醫院水平和聲譽的進一步提高，具有相當重要的作用。門診的特點一般為人員復雜、就診環節繁瑣、病患等候時間較長。所以對分診護理人員的要求不僅在于專業素質上，更在于其處理突發事件的情商上和耐心細致上［1］。

經我院調查顯示，在醫院就診的大多數患者都是自行在掛號前咨詢該掛的科室，分診護士因此在對病患指引、解答問題、安撫情緒、維護就診秩序等方面擔負著極其重要的責任，直接影響著患者能否準確快捷的掛準號和醫院服務水平。積極開展門診分診服務工作，受到了醫務人員和病患的高度支持。筆者現將經驗匯報總結如下: