產科護理人員與患者的矛盾沖突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥東縣人民醫院婦產科 231600)

產科護理人員與患者的矛盾沖突以及防范措施

戴明玉

(安徽省肥東縣人民醫院婦產科 231600)

護患關系，矛盾沖突，防范措施產科工作是直接維系母嬰兩代人的健康和安危，且病情變化大，可預見性差，期望值高，護理人員常因母嬰需要照顧，工作繁瑣而具體，涉及復雜的人際關系而發生護患矛盾。因此，如果不解決好這些矛盾，勢必會給護患雙方造成身心不愉快，影響護患關系。

1 矛盾沖突的原因

1.1 入院時存在的問題 入院宣教不到位，態度生硬。孕婦人院后常感到環境陌生，有孤獨、恐懼、不安全感，此時，護士若不及時與孕婦進行溝通、疏導，常會引起誤會而致沖突發生。

1.2 分娩前存在的問題 護理人員與孕婦交流少，若只注重于孕婦的治療性操作，不重視她們心理、情緒變化，缺乏有效溝通，孕婦會感到孤獨、恐懼。甚至對分娩產生不安心理。

1.3 分娩中存在的問題 對產婦指引不夠，進入產程后，護理人員要指導產婦宮縮時調整呼吸，以減少疼痛，宮縮間歇注意合理休息，適當進食巧克力、紅牛等，以保存體力。特別是第二產程，護理人員如果不指引產婦正確運用腹壓，易發生產婦體力衰竭，產程延長，從而失去經陰道分娩的信心。

1.4 分娩后存在的問題產后6h觀察不認真，對產婦主訴不重視。沒有嚴格執行查對制度，錯報性別或將新生兒抱錯，從而引起家屬的猜疑和誤解。

1.5 其他(1)住院金額高，家庭收入條件較差的產婦，其家庭對昂貴的醫療費用難以接受，工作人員催交住院費時態度生硬而留下隱患。(2)產婦奶頭平，乳房脹痛，新生兒不吸吮，護理人員指導不及時、不耐心，提高了母乳喂養難度，引起產婦及家屬不滿。(3)洗澡時放錯或包錯衣被，降低產婦及家屬的信任度，易引起沖突。

2 防范措施

1.1 孕婦人院時護士要面帶笑容，主動迎接，仔細介紹病區環境、管床醫師、科主任、科護士長、責任護士等，消除患者對環境的陌生感，使產婦感覺到自己被尊重，感受到親切、隨和、溫暖、關愛的氣氛，緊張的情緒不斷得到放松，很快適應病房環境，為住院期間護患融洽交流奠定了基礎。

1.2 為患者進行各項治療護理操作時，應向患者介紹護理操作目的、用藥名稱、作用、注意事項等，盡可能回答患者疑問。了解孕產婦內心需求及性格特點，幫助她們消除對分娩的恐懼、不安心理，防止不良情緒產生，降低糾紛隱患。

1.3 絕大多數孕產婦因不能承受宮縮陣痛，常恐懼緊張，甚至大喊大叫。這時護士應關心安撫產婦的不安心理，針對產婦心理狀態，性格特征、情緒變化，利用我們所學的理論知識耐心講解分娩有關知識及注意事項，告知產婦分娩是正常生理現象。進入產程后，立即告知胎心、宮口情況，以提升產婦經陰道分娩的信心，根據產程發展情況指導產婦選擇適宜體位、調整呼吸以減少宮縮疼痛，合理飲食與休息。分娩時指引產婦正確運用腹壓，確保新生兒順利娩出。

1.4 增加專業技能培訓與理論知識學習，提升個人素質，增強責任心，嚴格執行查對制度，技術性操作切勿讓家屬代勞，新生兒出生后立即給寶寶系上手圈、腳圈，并且在嬰兒病歷上蓋寶寶腳印和母親手印。每次沐浴時嚴格查對，防止報錯，并且向產婦及其家屬進行安全意識宣教，杜絕嬰兒丟失現象的發生。

1.5 公開收費標準，為了使產婦及家屬隨時知道各項收費情況，明確自己的費用，護理人員應堅持落實患者住院期間費用一日清單發放制。如果患者及家屬對費用產生疑問時，應當耐心解釋，從患者的利益角度出發，服務從細微處人手，幫助患者解決就醫過程中的難題，打消患者的疑慮，從而有助于護患關系的和諧，減少不必要的沖突。

1.6 做好母乳喂養知識宣教，隨時利用機會正確指導產婦和家屬學會觀察新生兒的哭聲、尿布的更換、大小便的觀察、臍部的護理，嬰兒沐浴、新生兒預防接種的時間、部位和可能出現的反應、黃疸的觀察以及必要的急救須知。

3 討論

近幾年來獨生子女增加，對住院期間的環境及住院條件要求比其他科室患者要高，然而新生兒是家庭中的寶貝，故在住院期間，親人幾乎都陪伴在身旁，給護理工作帶來難度。且在市場經濟條件下，患者及家屬認為繳費住院，就應當得到賓館一樣的服務，一旦發現問題或不理解的行為，都必須要個說法，以求心理平衡。孕產婦及家屬對醫療收費比較敏感，護士工作在第一線，直接面對患者和家屬，有關住院費用疑問和不滿情緒常常直接找護士反映或發泄，一不小心解釋不當或者不細致，沖突即發生。此時，護士通應過自己的良好語言、表情，態度或行為動作改變孕產婦的心理狀態，不厭其煩做好解釋工作，以滿腔熱情的語言去溫暖、鼓勵孕產婦，才能得到信任，從而建立密切的護患關系，減少矛盾的發生。

R47－05

B ［學科分類代碼］330.81

2012－04－16

1001—814X(2012)04—0092—02