試論護士在與患者溝通中如何傾聽

陳 文（皖西衛生職業學院，安徽 六安 237005）

試論護士在與患者溝通中如何傾聽

陳 文
（皖西衛生職業學院，安徽 六安 237005）

護患間要達到有效溝通，首先要學會傾聽。傾聽不僅表示對患者尊重，而且還對患者病情發展及調整護理措施有至關重要的作用，同時可減輕患者心理壓力，解決患者心理問題。傾聽有助于護患關系的和諧。

護士；護患溝通；傾聽技巧

護士與患者溝通，首先要學會傾聽。傾聽是其對患者發出的各種信息進行整體接收、感知和理解的過程。

1 傾聽作用

1.1 表示尊重

傾聽表示對患者的尊重，有助于改善護患關系。護士的傾聽實際向患者傳達了這樣的信息：我尊重您并一直注意聽您說的話，請您暢所欲言。患者接收到信息，便會毫無顧忌地說下去，從而獲得解決問題的辦法和信心。如護士在走廊見有老人哭泣，上前詢問后得知其情況，在一旁默默傾聽，其尊重和關注的態度讓對方得到莫大安慰。

1.2 獲取信息

傾聽有助于了解患者，增加護患溝通的有效性。護士在與患者及其家屬治療性溝通中，聽其言，觀其行，通過有效傾聽從中獲得較全面的信息，有助于溝通的進一步展開。如護士見一名老年患者因摔傷住院神情抑郁，便安排了治療性交談。在溝通中，護士通過傾聽了解到導致患者抑郁的原因，據此針對性地提出解決問題的辦法。

1.3 減輕壓力

傾聽可減輕患者壓力，幫助患者理清思緒。“經營之神”松下幸之助每天最喜歡做的事就是找員工聊天，只管認真地傾聽他們的種種抱怨。很多高層領導從松下幸之助的“嗜好”中發現了一個神奇的事實，盡管松下幸之助傾聽后并未迅速給出答復，但員工本人的憤怒和不滿已減輕不少，像受到莫大激勵，又重新投入工作。

1.4 提供支持

傾聽可給患者提供心理支持，幫助其走出心理困境。患者生病住院，通常都會遭受不同程度的心理挫折和心理創傷，難以控制情緒，感到手足無措，有的幾乎精神崩潰，需要他人的支持來渡過心理難關。護士通過傾聽，支持和鼓勵患者，使面臨困難、產生心理問題的患者得到依靠、恢復自信，走出心理困境，積極配合治療。

2 影響傾聽的因素

2.1 客觀因素

2.1.1 嘈雜聲 在溝通過程中，喧嘩聲、電話鈴聲、車輛聲、談笑聲等與溝通無關的噪聲，都會分散溝通雙方注意力，干擾溝通信息的傳遞，影響傾聽效果。

2.1.2 距離 溝通雙方之間的距離不僅會影響患者傾訴，還會影響護士傾聽。一般來說，溝通雙方近距離容易營造親密、融洽、合作的氣氛，利于傾聽；而遠距離則易營造防御，甚至敵對氣氛，不利傾聽。

2.2 主觀因素

2.2.1 生理因素 溝通者的身體不適，像疼痛、饑餓、疲勞等暫時性因素，都會使人難以集中精力傾聽他人訴說。但當這些因素去除后，傾聽又能正常進行。永久性的生理缺陷如聽覺功能不健全、智力不健全，則會長期影響傾聽。

2.2.2 個人因素（1）傾聽不充分。在傾聽過程中，護士過于關注自己的觀點，忽略聽與自己相左的意見，錯過傾聽他人觀點的機會。（2）缺乏耐心。護士缺乏對傾聽重要性的認識，遇到年長、年幼、語言表達能力差或思維緩慢的患者表現出不耐煩，從而影響傾聽。（3）缺乏同情心。護士每天重復同樣的工作，容易產生“職業麻痹”，即對患者缺乏同情，不理解患者心中的不安和恐懼。因此，不能認真傾聽。

3 掌握傾聽技巧

3.1 創造傾聽環境

在工作中，護士習慣向患者灌輸自己的思想，而忽視溝通的雙向性。現代心理學證實，醫院需創設傾聽環境，護士應不斷向患者傳達“我愿意聽”的信息。

（1）平等環境。溝通時，護士抱著平等、恭敬、尊敬的態度去傾聽。護士要認識到能夠傾聽是一件非常幸運的事，因為患者把自己當做可信賴的人。通過傾聽，不僅可以加深護患間的了解，還可以使護患關系更和諧。

（2）安靜環境。護士要創造安靜和私密環境，盡量排除一些偶然因素的干擾，如接、打手機或突然出現噪聲的干擾。若非必須，不要隨意打斷患者或不恰當地改變話題，以免患者思路中斷，影響深入交流。

（3）積極環境。傾聽時，護士要適時適度對患者進行反饋，可通過微微點頭或輕聲應答如“嗯”、“對”、“哦”等，以再現自己全神貫注的傾聽和關切，使患者暢所欲言。

3.2 善用體態語

（1）動作。傾聽時，護士不能只注重口語而忽略體態語。無論是坐著或站著，都要面朝患者，必要時身體可稍前傾，手勢不要過多、動作不要過大，以免使患者產生畏懼或厭煩心理。護士應在與患者保持合適距離后，坐下來與患者交談，以表示自己有足夠耐心來傾聽。在日本，如果病室護士長、科主任和主治醫生都準備與患者談話，每人都會帶小圓凳到患者房間，分別坐在患者床鋪的左右側，護士長握住患者的手，和醫生一起與患者進行面對面、認真、誠懇的交談。

（2）表情。表情是人體語言最豐富的部分，是人內心情感的流露，人的喜怒哀樂都可通過表情來體現和反映。心理學家總結出一個公式：人的情感表達=7%言語+38%聲音+55%表情。表情主要由眼神和其他面部器官來體現。傾聽時，目光應與對方相對而視，處于同一水平線上，使對方有種平等感。當然，注視的時間不宜過長，可偶然將視線上下稍微移動（上不過眉，下不過衣領）。傾聽時，面部表情要自然，要隨對方的表情變化而轉化。

3.3 推進傾聽范圍

訴說是人的一種天性，而傾聽則是一種修養、一種美德。（1）用“心”聽。傾聽要神情專注，注意多聽少說。要用“心”去體會對方談話內容，善解其言外之意。（2）用“情”聽。傾聽時，注意觀察對方的神態、姿勢等非語言信號的變化。盡量“聽懂”這類非語言信號傳遞出的信息，以便進一步了解對方真實想法。

例如：美國著名主持人林克萊特曾在節目中問一名立志當駕駛員的小孩：“如果在太平洋上，你的飛機引擎起火，你怎么辦？”男孩回答說：“我會讓每個人都系上安全帶，然后我跳傘出去。”聽眾大笑不止。孩子卻留下兩行委屈的淚水。林克萊特沒有笑，他只是點點頭，用鼓勵的目光看著孩子。孩子哽咽著繼續說道：“我去拿燃料，我要回來的。”會場一片沉默，然后爆發出雷鳴般的掌聲。

3.4 注重回顧總結

（1）回顧。用較短時間在心里回顧患者的話，找出其中的關鍵詞，透過關鍵詞分析出對方感興趣的話題和想法。護士如果在后續談話中酌情加入患者說過的關鍵詞，就會讓患者感覺到護士對自己所說的感興趣，使溝通進一步展開。

（2）總結。通過對對方語言的回顧，總結出重點，可幫助護士明白患者真實想法。若這些想法和護士觀點不同，護士仍應尊重患者的想法，讓患者堅持自己的觀點或想法。只有接納對方，對方才會接納你，雙方才能共同建立融洽的溝通關系。

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1671-1246（2012）01-0157-02