完善病案服務 和諧醫患關系

顧俊華

由于社會信息化產業的迅猛發展，使病案管理也隨之走向精細化、數字化、信息化的軌道，病案室成為了醫院服務于廣大患者、家屬以及社會多個部門的重要窗口，這就對病案管理提出了更高的要求。由此病案工作人員自身的服務觀念、業務素質以及專業技術能力都面臨著挑戰。病案工作人員必須轉變現有的服務模式，不斷改進和完善工作流程，為社會各方面提供優質服務，提高病案信息使用的社會效益[1]。

如何在新時代里讓病案管理人員滿足日益增長的醫院和患者的各類病案信息需求，筆者認為應解放思想與時俱進，提高管理者的綜合素質，面對與法律、安全、服務相關的多方面的問題時，注意提高自己的內在素質。對于病案信息的開發，注意加強開發力度，進一步提高病案管理者的管理水平。

1 管理現狀

當前醫患關系比較緊張，醫療糾紛時而發生,在處理醫療糾紛和醫療事故的過程中病案是重要的法律依據。患者的思想觀念各異，文化層次不同，使用病案的目的不盡相同，導致在對待復印病案時容易與病案管理人員發生矛盾。由于我國病案管理專業教育起步晚，專業性技術人員相對缺乏，病案管理人員來自不同的行業，文化程度參差不齊。

目前，病案已不僅僅指醫療記錄，而是指更為廣義的健康記錄。病案在臨床用藥效果、不同治療手段的比較以及疾病不同階段的轉歸等方面為醫療工作者提供了寶貴的第一手資料，在疾病預防與控制、醫學教學、科研、醫學統計、醫院科室管理以及醫療糾紛的處理等方面發揮著重要作用。

隨著城鎮居民醫療保險工作的深入，以及現在新型農村合作醫療的廣泛實施，對于病案信息的要求越來越多，使得咨詢、查詢、復印已成為病案室的一項日常工作，患者對病案管理者也提出了更多、更高的服務要求。

2 管理對策

2.1 病案復印 由 于現代化醫院建設進程的加速，病案工作人員在醫院的醫療、教學、科研和各項管理工作中都發揮著舉足輕重的作用，同時也在滿足社會等多方面的需求。在病案的日常工作中，病案復印雖不是病案管理工作的重點，卻影響著工作的全局；不是醫療工作的重點，卻影響著醫患關系的和諧；不被關注，卻在提升著醫院的服務質量[2]。

病案復印率的提高，病歷資料以文字資料的形式成為社會公眾的較為可靠的第一手資料，愈發體現出其社會化價值[3]。隨著新型農村合作醫療、城鎮居民醫療保險及多種商業保險等制度方案的實施，很多病人都需要復印病案，因此必須建立健全病案復印流程，實施主動征詢、現場答疑、復印區域增設護欄等多項舉措為患者提供優質的病案復印服務。具體而言，可在病案復印室外的墻壁或醒目的地點，以告知欄或展板形式將病案資料復印過程以及在辦理復印申請時所必備的各類證件進行溫馨提示，避免病患無謂地周轉于醫院的多個部門多個科室，提高患者及社會滿意度。而在病案室外增設護欄可以維持病案復印申請者的秩序，避免混亂，同時也對病案管理人員的工作以及病歷原始資料的保護具有不可忽略的作用。病案服務流程的改善對于和諧醫患關系、樹立醫院溫馨、健康的形象具有非常深遠的意義。

2.2 病案管理 病案是醫藥衛生科技檔案，是國家檔案的重要組成部分，也是處理醫療糾紛、工傷鑒定、評殘、處理交通事故、人身傷害的重要法律依據[4]，其應用價值日益提高。

病案管理質量的好壞直接影響著醫院醫療水平的進一步提升和醫學的科學研究。住院病案是對患者在住院期間所接受的一切治療、護理等操作真實完整的客觀記錄，一份完整病案提供給了廣大臨床醫務工作者各項醫療信息，有助于及時動態觀察患者疾病狀況和治療過程，同時有利于比較疾病的不同階段的治療效果及疾病轉歸。隨著臨床專科的細化，各專科醫務人員可以通過病案對既往病例進行總結、分析，從而發現疾病發生進展時的診療全過程，對提高各專科的醫療診治水平，加快專科技術發展起著積極向上的作用。因而在工作中，病案管理者應從病案收取、信息錄入、病案保管、利用等多個環節加強質量控制，實現分區管理，責任到人，不斷提高病案管理水平。

2.3 病案室環境 為患者提供更多服務，創造良好的病案室環境，既為管理人員,也給患者及家屬帶來便利；病案管理工作將以人為本，全心全意為人民的健康服務為工作宗旨和目標。在工作中，提供多項服務舉措體現人文關懷，最大程度上方便患者。包括醫院須將病案室的所在位置進行醒目標識；病案工作人員轉變服務理念，改善服務流程，加強與醫患之間的溝通；病案復印過程體現細心、耐心服務，不隨意與復印申請人解釋病情，真情溝通，保證病案工作安全有序進行。

一份病案可謂集醫療信息之大成，可以提供豐富的管理信息,直接反映醫院的醫療質量，是醫院管理水平一個方面的體現[5]。病案不僅為醫療、教學、科研以及社會多部門的應用提供原始資料，同時也為處理醫療糾紛進行法律責任判定提供重要依據。因而加強病案管理，提高病案管理水平，保證病案資料完整有序，有利于實現和諧的醫患關系，同時更是醫務工作者義不容辭的責任。

[1]張淑云.病案服務過程中的管理對策[J].中國實用醫藥,2010,5(3):260-261.

[2]杜永強,慧敏.病案復印窗口應體現人性化的服務理念[J].中國病案,2009,(3):10-11.

[3]賈莉莉,黃燦亮,周貴明.病案信息的社會化價值[J].中國病案,2006,7(7):13.

[4]魏葉軍.我院近三年病案資料復印情況統計分析[J].中國病案,2006,7(5):11-12.

[5]施婉玲.病歷質量管理的PDCA循環[J].中國病案,2007,8(7):16-17.