呼吸科開展優質護理服務的方法及效果

祝丹

為了深化醫療衛生體制改革，貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神，筆者所在醫院于2010年4月啟動了“優質護理服務示范工程”，并制訂了“優質護理服務示范工程”活動實施方案，目的是為了進一步規范臨床護理工作，強化護理職責，落實基礎護理，提高護理質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務[1]。呼吸科作為筆者所在醫院第二批試點病房于2010年9月份開展了優質護理示范工程活動以來，取得了顯著的效果，現報告如下。

1 方法

1.1 改善住院環境，優化服務流程 溫馨與舒適的環境是患者治療及康復過程中基本生活得以保障和優化的前提。筆者所在科室在患者入院時，提供四個一服務:一個板凳，一個微笑，一聲問候，一張連心卡。使患者在入院介紹流程中，簡單熟悉陌生環境，了解管床醫務人員，消除緊張情緒。

1.2 改變排班模式，實施責任分工，扁平式管理，小組協作，責任包干制的彈性排班模式，充分調動護理人員工作的積極性。

病房實施責任制分工模式，全科根據護士分層管理原則，分成三組，每組一名責任組長，各組在護士長和責任組長的帶領下，每名責任護士均負責一定數量的患者，全組人員配合管床醫生，根據各個患者的病情及自理能力共同為患者提供護理服務。包括從入院到出院，整體基礎護理、專科護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導、心理指導等護理工作，全組人員動態觀察，動態調整，為患者提供24 h，全面無縫隙式護理服務。使患者從入院到出院都能享受全程的優質的護理服務。

1.3 細化服務流程，提供便民措施 在科室中設立便民工作站;履行陪檢陪送、下收下送躺椅、公共設施的后勤保障等職責，更好地為患者服務。同時病區內增設微波爐、輪椅、老花眼鏡、針線盒、便民箱、屏風等人文關懷設施，提供免費糖果給服用中藥后的患者或有需要的患者食用，讓患者感受到家庭般溫暖，更好地配合治療和護理，早日康復。

1.4 交流總結護理經驗 科室定期發放調查問卷，定期組織病友開座談會，采取有獎答疑的方式，在輕松、愉快的氛圍中收集患者的意見和建議，及時給予反饋，不斷總結經驗，提升工作。提高患者滿意度。

1.5 重視出院回訪，延伸優質護理 開展出院回訪工作，為患者提供出院指導，了解患者出院后情況，為病情觀察提供動態依據，努力為患者提供全程、連續、無縫隙的護理服務。護理部每月隨機抽查各病房上交的滿意度調查表，使優質護理服務工程真正全程貫穿與患者的整個住院過程中。

2 討論

通過開展優質護理服務活動，使護士轉變了觀念，提高了優質護理的理念，夯實了基礎護理，增進了護患和諧，使患者得到全程無縫隙的優質護理服務，提升了我科患者的滿意率，減少了醫患糾紛，同時也提高了護士對自身價值的認定。做到社會滿意、患者滿意、護士滿意。可見優質護理服務成效顯著。

[1]韓蘭萍，江萍，曹英華.內科優質護理服務示范病房的創建與成效.中外醫學研究，2012，10(12):88.