門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的經(jīng)驗和體會

徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的經(jīng)驗和體會

徐東輝 史淑蘭 張鳳玲

目的通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范活動，總結科室在開展活動中的具體實施方案和體會。方法強化“一切以患者為中心”，不斷強化基礎護理，深化護理服務內(nèi)涵，徹底轉(zhuǎn)變護理人員的服務理念，統(tǒng)一思想，優(yōu)化服務流程，變被動服務為主動為服務，注重細節(jié)、提供全程無縫隙人性化的護理。結果實現(xiàn)了護患零距離，護理質(zhì)量零差錯，護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標。結論將優(yōu)質(zhì)護理服務貫穿于患者就診全過程，有利于門診服務品質(zhì)的提升，構建了和諧的護患關系，提高了患者的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護理;門診;經(jīng)驗和體會

門診部是醫(yī)院服務質(zhì)量的重要窗口，是為患者提供醫(yī)療護理技術服務最初的重要途徑，也是突發(fā)公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。門診護理服務質(zhì)量的提高，是患者滿意度提高最直接的體現(xiàn)［2］。如何提升服務質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護理服務貫穿于患者就診全過程，提高患者滿意度，這對護士素質(zhì)和護理管理提出了更高的要求。本院在門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護理服務后，收到了良好的社會效益，得到了患者的認可。現(xiàn)將本院門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的經(jīng)驗和體會總結報告如下。

1 優(yōu)化就醫(yī)流程

1.1 增設患者就診綠色通道 專門配備1名巡診護送人員，一旦發(fā)現(xiàn)有年老、體弱、危重患者，就主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。并建立年老體弱、殘疾人士等優(yōu)先就診流程及措施。

1.2 實施首問負責制 首問負責護士必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞接待患者的咨詢，并解答患者的疑義。其受理范圍包括:醫(yī)院業(yè)務開展、專家出診情況，服務項目，檢驗檢查報告單解讀，藥品、檢查收費，健康咨詢等。消除了患者及家屬的無助感，提高了患者的滿意度。

1.3 增設標識標牌 為交費窗口、門診分叉路口、容易誤導患者的死角等區(qū)域設置指引牌，增加醒目清晰的標識，減少患者問路次數(shù)和時間，從而縮短了就醫(yī)時間。

1.4 增設患者各項檢查溫馨指導 在門診大廳、各候診區(qū)、衛(wèi)生間、采血室外增設各項檢查的指導及指引。宣教了各項檢查的注意事項，減少了患者對各項檢查的疑惑，增加了患者對各項檢查前后健康知識的了解。

1.5 變革護理模式，全程24 h無縫隙服務針對我院門診大量放化療的患者需要經(jīng)常復查血象的特點，改變原來夜班不采集血標本的工作方式，全程24 h無縫隙服務，并為外地不能取化驗單的患者提供電話告知、QQ告知、短信告知等形式，減少了患者因此等待的時間，解決了患者的后顧之憂。

1.6 實施彈性排班 針對早高峰的情況，導診7:30到崗分流患者，并增設巡診護理人員，負責協(xié)助導診護士指引患者檢查、化驗、取藥、交費等;隨時巡視等候區(qū)及診室患者，了解患者需求及病情變化，與患者溝通并予以解答幫助，減輕患者的煩躁和焦慮，減少了就醫(yī)等待時間。

2 改善就醫(yī)環(huán)境

2.1 設置診區(qū)責任制管理 每位護士負責2～3個診室 督

促清掃診室衛(wèi)生，及時通風換氣，房間定期消毒，診室美化，水電及時開關管理，診室桌椅規(guī)矩放置及各種物品整齊擺放，洗手液及時補充，各種宣傳單整齊粘貼，窗簾及枕套的定期清洗等，給予患者一個舒適的就診環(huán)境。

3 強化護理服務基礎，增進護理服務內(nèi)涵

3.1 改變工作思想，變被動為主動 對來就診的患者及家屬一主動迎，二主動巡，三主動宣，為患者提供人性化服務措施，深得患者好評。

3.2 注重護士禮儀崗位培訓 儀表端莊、舉止大方、著裝整潔可建立良好的第一印象。統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，與患者交談時須面帶微笑，與患者交匯時須禮讓先行。優(yōu)雅的禮儀與形象為患者及家屬帶來了很好的感受。

3.3 持續(xù)提高護理知識水平 門診因?qū)？贫啵颊卟∏閺碗s，這要求護士要有豐富的專業(yè)知識和心理學及法律等全方位知識。因此，積極參加業(yè)務學習尤為重要。護士高水平的專業(yè)知識使患者提高了自我保健意識，重視了健康體檢，增加了對疾病的認識，減少了治療疾病的顧慮，并獲得了健康指導，進而提高了對我院的滿意度。

4 小結

在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，將優(yōu)質(zhì)護理理念應用于患者就診的全過程，提高護士思想素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)，增強護士語言溝通能力，推行規(guī)范服務、主動服務、微笑服務，護理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務，患者的滿意度也有了明顯上升，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高，實現(xiàn)了護患零距離，護理服務零投訴的優(yōu)質(zhì)護理服務目標。

［1］ 黃聲錦，革連會.5108例次患者咨詢導診服務臺的問題分析及對策. 當代護士，2008，4:78．

［2］ 盛祥文.門診優(yōu)質(zhì)護理服務探討.臨床合理用藥，2012，7:174．

130012吉林省腫瘤醫(yī)院門診

2.2 增設候診區(qū)健康讀物 在各診療候診區(qū)內(nèi)放置報刊閱讀架及宣傳欄，放置一些健康讀物，方便候診的患者及家屬閱讀，降低了他們的焦慮情緒，減輕了候診區(qū)的嘈雜聲音，使就醫(yī)環(huán)境更安靜。

2.3 增加便民服務 提供便民輪椅、便民飲水、紙筆、針線、雨傘等物品服務，根據(jù)病情需要準備糖水，以備低血糖患者需要時飲用。