浙江省殘疾人旅游障礙分析及市場開發①——以全國第八屆殘運會為契機

浙江商業職業技術學院 孫娜

1 浙江省殘疾人旅游供給狀況

1.1 旅游企業方面

總體來說，目前我省的旅行社還鮮有為殘疾人單獨推出的旅游產品，殘疾人旅游的供給產品專業性還不夠強。一般的旅行社對殘疾人服務的專業知識還比較少，缺乏對殘疾人深入的了解，在醫療交通衛生等方面得服務也欠缺專業性。由于殘疾人旅游具有特殊性，風險大，要求有比較高，一般旅行社對殘疾人旅游這一市場都不是特別重視，專門為殘疾人設計提供旅游路線的旅行社非常少，大多數與殘疾人相關的旅游產品都比較隨意。但是，隨著殘奧會和八殘會的召開，很多旅游社也開始意識到這塊具有開發潛力的市場。目前一些大的旅行社和旅游景點也開始把殘疾人旅游市場作為一個新興業務嘗試開發。比如中旅集團從殘奧會開始與殘奧管理開發中心共同開發了“燦奧旅游”項目，本屆八殘會召開期間，杭州幾大旅行社與杭州旅委也合作為各地來杭的運動員開辟了一日游、精選半日游、輪椅殘疾人半日游、盲人殘疾人半日游線路等若干條旅游線路，通過這種大型賽事活動的推動，各旅行社從中積累一些經驗，為以后這種殘疾人旅游線路變成一種常態形勢做好積淀和準備。

1.2 殘疾人出游硬件設施建設

硬件設施完善是殘疾人旅游的基礎。當旅游逐漸成為普通人生活的必須調劑品是，殘疾人卻由于旅游設置的不夠完善，而無法享受基本生活外散心的樂趣。殘疾人通過自身的努力盡可能地參與到社會生活中來的前提條件就是建設暢通的無障礙設施。目前我省各地的城市道路以及一些公共建筑的無障礙設施普及率比較低，即使是有些已經建成的無障礙設施，也因為各種原因難以投入正常使用，導致殘疾人在出行方面困難還是很多。可喜的是，經過多年的建設，浙江省的無障礙設施得到了全面的升級，本次八殘會期間，浙江省政府投入資金對浙江省的旅游景點及公共區域的無障礙設置進行改造，使整個殘會運期間殘疾人的旅游活動得到了有效的保障。景區附近臺階較多的文物景點配備了數架履帶式爬樓機，部分酒店專門設有殘疾人專用房間，為了方便坐輪椅的殘疾人洗漱，洗手臺距地面要高于0.65米，充分體現了人性化的設計理念。杭州市50輛無障礙出租車正式投入運營，其寬大的內部空間以及90度后門開啟角度，專為輪椅設計的固定裝置，充分體現了制造者對乘車者的人文關懷，這種出租車在歐美國家已經廣泛運營，目前杭州市已成為全國12個“無障礙設施示范城市”之一。

1.3 殘疾人旅游服務培訓方面

目前我省相關旅游院校還沒有諸如國外開設的針對殘疾人旅游服務項目的課程，需要開設一些為殘疾人服務的機構或者專業，進行關于殘疾人接待服務相關知識的培訓。隨著人們經濟形勢的好轉，人們旅游需求的增加，殘疾人旅游市場也逐漸興起，盡管這類特殊游客在整個旅游市場中并不是主流，但是當時間積累到一定程度，國家的各項福利政策更完善的時候，殘疾人群外出旅游的機會將越來越多。各大旅游社和旅游企業應該放遠眼光，及時搶占這塊市場，首先必須及時吸納和培訓特長導游隊伍。本次八殘會期間，浙江省旅游局專門培訓了一批金牌導游，對這批導游開展手語溝通、助殘常識等方面的技能培訓。在今年的浙江旅交會上，為了引起廣大旅游企業和市民對弱勢群體的關注，讓殘疾人也能夠和正常人一樣享受旅游的樂趣，浙江旅游交易會組委會在開幕式上首次為啞語導游發放了導游證，并在十六日下午開辦了殘疾人參展專場。但是，目前整個浙江省旅游企業具有手語導游等特長的導游為數不多，導致一些旅行社即使攬到特殊游客，由于沒有特殊導游也只能最終放棄。

2 制約浙江省殘疾人旅游市場開發的主要原因

2.1 影響浙江省殘疾人旅游市場開發的“隱形障礙”依然存在

近幾年來，浙江省在殘疾人教育文化生活等方面都取得了令人矚目的成績，第八屆全國殘疾人運動會組委會1 0日在杭舉辦浙江省殘疾人事業成就展，介紹浙江省殘疾人事業發展概況、殘疾人能工巧匠技能和殘疾人運動員頑強拼搏等方面內容，吸引了眾多市民和游客參觀。但是整個社會大環境中服務殘疾弱勢群體的理念并沒有廣泛形成，不完善的無障礙設施建設，社會輿論的偏激和誤導以及人們對殘疾人觀念的偏狹都造成了殘疾人難以走出家門，常人眼里覺得對于殘疾人來說能夠自力更生，獨立生活就已經不錯了，旅游對其是一種奢望，這些觀念在一定程度上也影響了殘疾人本人及相關市場開發的積極性，這構成了開發殘疾人市場的“隱形障礙”。

2.2 殘疾人預參與旅游的經濟基礎還未達到

按在冊戶籍人口統計，浙江省目前共有殘疾人311.8萬人，涉及到全省五分之一的家庭，占全省人口的6.36%，。據統計，城鎮殘疾人家庭年人均可支配收入達16053元，農村殘疾人家庭年人均可支配收入為7632元，這個數字高于全國殘疾人平均水平14.5個百分點。一般的，當人均GNP達到800～1000美元時，才會產生旅游動機。有足夠的可支配資金是殘疾人走得出去的決定性因素，浙江省殘疾人普遍收入已經高于全國平均水平，但是由于殘疾人生理上面本身的缺欠，還要承擔住房、醫療、子女教育、食品支出等方面的支出，很多人對旅游只能抱有一種美好的夢想。因此，殘疾人要走出去旅游，看看外面的世界并不是一個簡單的事情，這需要殘疾人自身不懈的努力以及各級政府公眾的扶持與幫助。

2.3 拓展殘疾人旅游市場積極性不高

由于殘疾人旅游市場份額有限，旅游企業及相關部門對這一市場的開發不夠重視，浙江省殘疾人旅游開發的總體環境不佳。由于目前殘疾人旅游市場利潤低而承擔的責任又比較大，這種高風險限制了旅企開發的動力，大部分旅游企業認為雖然殘疾人旅游市場在未來或許會開辟較大份額，但短期看風險也比較高。旅行社在接待殘疾人旅游團時，出行前要做很多額外的工作。比如要做身體檢查，要配備特殊導游和隨隊醫生，要為殘疾人顧客購買其他一些人身安全保險，這些都加大了旅行社的線路成本。因此，開發殘疾人旅游市場絕非易事，需要各項配套的支持與完善，也需要旅行社積累更多的經驗。就目前來說，拓展殘疾人旅游市場各旅行社還缺乏足夠的熱情。

2.4 無障礙設施建設尚未健全

對無障礙設施設計的審批還不健全，對其建設過程的監督還不夠完善，違反設計標準以及建設過程中偷工減料的現象還時有發生。浙江省相關部門對于無障礙設施建設的相關制度標準還沒有建立起來，在處理過程中也經常會無法可依，無章可循，對違法和違規的單位處罰力度不夠，不能引起相關單位的警示。對于已建成的無障礙設施，經常被擠占破壞的現象也時有發生，很多地方由于管理不善造成無障礙設施無法正常使用，形同虛設。

3 浙江省殘疾人旅游市場開發對策

3.1 消除觀念上的歧視是開發殘疾人旅游市場的前提條件

在公眾的觀念和輿論導向上進行正確的引導，消除對殘疾人的偏見，增強社會的道德感和關愛度，這是促使殘疾人融入社會活動的一個基本前提。大眾傳媒再利用其行業的傳播性，在社會上宣傳一種關愛他人，幫助他人的風氣，營造一個殘疾人旅游的環境，逐步形成“旅游豐富人生”的觀念。通過政府及相關媒體的正面宣傳，能夠使社會各界關注殘疾人這一弱勢群體，除了要重視他們生的權利，更要給他們一個活的氛圍，為殘疾人群體創造一個友愛的社會環境。加強公眾教育，注重社會環境和公眾意識的無障礙建設，有效地推行無障礙旅游。

3.2 政府和相關管理部門的政策支持級物質幫扶是開發殘疾人旅游市場的必須條件

殘疾人旅游產品的相對缺乏是浙江省殘疾人旅游消費市場發展緩慢主要原因，這種缺乏限制了殘疾人出游的愿望，從而影響了浙江省殘疾人旅游市場開發的活力和熱情。浙江省政府應該在宏觀上對殘疾人旅游事業的發展和殘疾人旅游市場的開拓進行指導，給予政策上的支持和優惠，在經營上對于有意向發展這方面業務的旅游企業給予扶持和幫助，逐漸培育出成型的旅游市場。要把對殘疾人的關愛和幫助落到實處，需要用更加完善的長效機制和制度性安排保障他們的生存發展權。比如省里每年都會收取殘疾人就業保障金，這項資金應該及時將其用于實處，可以給殘疾人一些實際的幫扶，比如按月給殘疾人發放一些補助，在年節可以適時組織殘疾人一些參觀和旅游活動，建立導盲犬基地，向有外出需求的重度殘疾患者提供，將導盲犬歸入無障礙設置建設規劃中。對于旅游企業要給一些政策上的優惠，減免一些稅費，激發旅游企業開發市場的熱情。

3.3 旅行社及相關企業的積極參與是殘疾人市場得以開發成功的必要條件

旅游企業作為社會有機組成部分，應該不僅僅把利益作為企業生存的第一要務，還要對社會抱有一種公德心，積極投身社會公益事業。在目前情況下，殘疾人旅游還不是很成熟的階段，旅行企業應該本著一種負責任的態度好好研究這塊市場，從殘疾人的角度細分一下，這將會給殘疾人更多更好的選擇，增強他們的旅游信心，提高他們的旅游滿意度。對于殘疾人這一特殊的旅游顧客群，旅游企業可以開闊思路，大膽創新，開發一些多樣的產品供殘疾人選擇，通過多種渠道打開殘疾人旅游的市場。比如旅游企業可以針對浙江省信息產業發達，殘疾人喜歡上網的特點，通過互聯網收集客源；針對殘疾人身體方面的特殊性，可以適時的推出一些康復游、綠色游、有氧游等適合身心健康的特色路線；針對殘疾人青少年，可以開發一些教育類專題旅游產品；另外還要積極發揮一些官方和民間團體的力量，有效地發揮殘疾人組織間的互動作用。本次全國八殘會期間杭州西子旅行社作為八屆殘運會的旅游接待指定旅行社，以優質的服務，順利完成了接待任務，共接待13個團隊近300人。

3.4 加強無障礙設施建設是浙江省殘疾人旅游市場開發的硬件保證

方便暢通的無障礙設施是殘疾人們出行旅游得以實現的硬件保證。本次八殘會期間，據不完全統計，杭州共新建殘疾人座便器的公廁65座，設立366處盲人過街音響，44條場館周邊道路及著名景區道路鋪建輪椅斜坡道，引進90輛無障礙接送大巴車、280輛無障礙出租車等項目。但是公共場所、旅游景點及相關道路的無障礙設施還遠未普及，與發達國家還存在較大差距。已建無障礙設施也要加強管理和監督，保障殘疾人的權益。應該按照類別、功能等建設和管理要求建設各種道路、商場、車站、公園等公共設施無障礙設施，對于達不到檢驗考核標準的，應予以經濟處罰，罰金直接用于殘疾人福利事業，對于亂占盲道的現象，應媒體上進行公開，先造成輿論壓力，在全社會范圍內形成一種保護殘疾設施的風氣。

[1]宮斐.殘疾人旅游障礙分析及其市場開發[J].華僑大學學報哲社版,2007(2).

[2]廖小平.國外基于殘疾人旅游障礙研究述評[J].商業文化(上半月),2011(9).