急診急救部護理糾紛因素及防范

高燕虹

急診急救部是每個醫院急危重癥患者集中、病情復雜、變化快、搶救任務重的科室，是所有急診患者入院治療的必經之路。隨著社會的進步，人們法律意識的增強，患者對涉及自身利益的護理過程更加關注。《醫療事故處理條例》的實施，使醫療機構及其醫務人員面臨新的、更嚴峻的挑戰，護理人員要在護患比例不增加的情況下做更多的工作，責任和風險也逐漸增大。如何在更繁重的工作中規范護理行為、提高護理質量，減少護理糾紛的發生，是每一位工作在急診護理崗位上的人員不可回避的問題。本文就其37例護理糾紛、6例護理投訴、5例護理差錯、2例護理事故進行分析，提出相應的防范措施。

1 護理糾紛及投訴發生原因分析

1.1 護齡短的護理人員技術水平欠缺 在急診護理工作中面對的都是急、危重患者，來就診的患者和家屬心情都很焦急。此時，如果當班護士 (值急診班時間短，缺乏經驗，精神緊張，遇到緊急情況不知所措)不能夠做到沉著、鎮定熟練地進行相應的護理操作，(如:不能快速準確的測量出血壓，反復靜脈穿刺才能建立起靜脈通路，對于相應藥品的擺放位置不熟悉而不能迅速取出所需藥品，使用搶救設備不及時等)，則很容易導致患方不滿。一旦出現患者病情加重或死亡的情況，則可成為患方訴送的依據。

1.2 工作理念落后 由于急診急救部的醫護人員長期工作在高度緊張而又匆忙的救治患者的環境中，容易在工作中產生麻木情緒，缺乏積極主動，偶爾不夠緊張，心情煩躁而缺少語言藝術。疏忽了嚴格用診療規章約束自己的言行，被患者和家屬認定為違紀違法，牽入糾紛之中。

1.3 護患之間缺乏有效的溝通 在診療過程中，如果護理服務不到位，患者沒有得到相應的知情權和同意權，與患者交流溝通少，缺乏有效的疏導，從而造成患者及家屬不理解和誤解，極易引起糾紛。

1.4 醫療費用問題 由于高新技術不斷引進，新特藥的應用，使醫療費用的增長與患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題非常敏感，容易誤解為醫生有意擴大檢查范圍和內容，開具大處方。這些不滿情緒極易發泄到護理人員身上，導致糾紛發生。

2 護理差錯及事故發生原因分析

2.1 缺乏責任心，違反操作規程和規章制度 在急診護理過程中，由于護理人員責任心不強，違反操作規程和規章制度，沒有嚴格執行查對制度，發錯藥、打錯針等。

2.2 平時不注意護理技術操作的訓練，在搶救急重患時程序混亂，毫無章法而導致護理差錯事故發生，既造成患者疾病的加重，同時造成家屬的不滿和投訴。

2.3 搶救設備出現故障 交班前后不仔細檢查搶救設備，在應急搶救治療過程中如果所需設備出現故障(血壓計袖帶漏氣，水銀漏出、心電機內缺紙或記錄筆故障而不能完整記錄波形，蓄電池電量不足而中途停止、除顫儀不能有效充、放電等等情況)，而因此延誤了疾病的診斷或治療，將不可避免的出現醫療護理事故，即使有些情況不是當班護士的全部責任，但是護理責任事故也會同樣相繼發生。

3 防范措施

3.1 努力使搶救過程快捷完善 平時努力鉆研業務，熟練掌握各項操作技術。盡可能不要安排進入臨床工作不久，經驗不足的人員單獨值班。在搶救治療過程中表現出緊張而不慌亂，熟練完成醫生下達的各項醫囑，讓患者對自己產生充分信任，使患患者及家屬的注意力轉移到患者的實際病情當中去。

3.2 保持醫療設備完好無缺 做到經常檢查維護各種醫療搶救設備，及時發現隱患，通知相關科室及時排除故障，使其時刻保持于良好的運行狀態。護理人員應熟練掌握各種設備的正確操作方法，讓每一位患者都能得到及時準確的診療。醫護人員熟練的操作過程會起到穩定患者及家屬情緒的作用，避免了患者在搶救設備問題上的糾纏。

3.3 增強護理人員責任心 急診急救部接觸的患者多，涉及工作范圍廣，各種記錄繁雜，各項檢查多。患者與醫護人員建立的護患關系時間短，容易出現各種矛盾。由于來診患者都是發病急，而且大多數為第一次發病，易使家屬驚慌、緊張、焦慮。所以到院后均認為自己的病情最嚴重，期望立即得到搶救、治療、護理。這時醫護人員的懶散、傲慢、遲疑、處理不及時等表現都會導致醫患矛盾及糾紛。所以對待每一位急診患者都要快速迎接患者，要采取緊急處理的方式穩定患者的心情。嚴格遵循急診患者的搶救制度，先重后輕，先看病后掛號，先治療，后交費，有序不亂的搶救，及時完成各種護理措施，會給患者及家屬帶來希望，企盼，而很好地配合醫護人員，避免糾紛發生。

3.4 轉變觀念，增強服務意識 定期組織護理風險理論學習，要求護士經常翻閱學習《醫療事故處理條例》有意識的保護自己，使護理人員轉變服務觀念，增強服務意識。樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，對患者要一視同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，時時處處體現對患者的關愛、同情和理解。在護理工作上，對危險程度高的護理風險環節，進行反復提醒，以免節外生枝，并經常總結經驗，杜絕發生糾紛。

3.5 加強護患溝通，建立良好的護患關系 關心體貼患者，鼓勵患者提出內心所憂急的事情，在進行治療或手術時，要用通俗易懂、清晰準確的語言向患者說明注意的事項等，使患者在心理上有所準備。患者敘述病情時，護理人員要耐心傾聽，誠懇友好地表示理解和同情，縮短護患之間距離，建立和諧的護患關系。

3.6 使用簡捷明了的語言向患者及其家屬說明當前病情的危重性和復雜性，講清楚所要進行的必要輔助檢查對于該患者病情的診斷和治療的必要性。

4 討論

各醫院的急診急救部都是醫院的窗口，是對危重患者實施搶救的重要之地。醫院各級領導，尤其護理部更要提高認識，不斷的強化和提高護理人員的服務意識和服務理念，加強急診護理人員的配備，使護患比達到相對合理水平。為了適應急診醫學的迅速發展，有必要培養和發展急診專科護士。要選用自愿從事急診專業護理，自愿參加急診專科護士系統培訓，具備大專以上學歷，從事急診臨床護理3年以上或其他專業臨床護理5年以上，具備執業資格的臨床護士［1］。促進急診護理專業化。

經常對護理人員進行有關服務性的教育培訓活動，提高護理人員與患者及家屬的溝通技巧。可以讓有經驗的、多年在急診工作的高級護師，定期講述在搶救治療過程中，面對患者病情緊急，危重，護理人員如何沉著應對，用怎樣的和藹態度、和緩的語氣接觸患者及家屬，怎樣耐心解釋患者提出的問題，盡量滿足患者提出的合理要求要等等，以避免一切不應該出現的護患糾紛。

［1］黃浩.培養與發展急診專科護士的探討.中華護理雜志，2005，40(11):860-862.