創傷外科應用人性化護理的研究

孫曉峰

人性化護理就是以現代護理觀為指導，以患者為中心，在護理管理、護理設施、護理服務等方面充分體現“以人為本、關愛生命”為宗旨的護理模式。我科從2007年2月以來充分調動護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性，把一切為了患者的理念滲透到創傷外科護理工作的每一個環節，開展人性化護理的管理模式，開展整體護理，努力為患者提供“溫馨、優質、便捷”的服務。推行微笑服務，在護士心中樹立起人性化護理的理念，使每位護士在操作中充滿愛心，充滿溫情，視患者如親人，使患者感到家一般的溫暖，使人性化護理變成每位護士的自覺行為，將人性化護理運用到創傷外科臨床護理中，提高了護理服務質量。使患者及家屬獲得了滿足感和安全感，使他們對護理工作滿意度提高，促進了和諧醫患關系的形成。現將創傷外科人性化護理應用與體會報告如下。

1 人性化護理方法

開展“行為美、語言美、操作美、心靈美”四美護士評選活動以來，創傷外科護士積極爭做四美護士，做到使患者真正感受到“四美”的服務，感受到人性化服務的優質與溫馨。

1.1 構建人文關懷文化氛圍 根據創傷外科護理特點與條件，以全方位、多渠道的方式，努力為病患創造一個溫馨舒適的人文就醫環境，營造一種充滿人性、人情味的人文氣氛。護理人員幫助患者適應病房環境;力求為患者創造良好的生活和休養環境，使患者盡快恢復健康。

①保持病房整潔干凈、空氣清新，同時可通過擺放盆栽和增加裝飾物，營造溫馨關懷的視覺環境，使患者步入病房就有家的感覺。②創造安靜的午間及夜間休息環境。夜間針對持續輸液的患者安裝床頭燈，并教會患者使用床頭鈴，既滿足了患者的需要，又便于護士對輸液的觀察，也不影響同病房其他人的睡眠。③將創傷外科創建為“無異味、無喧鬧、無糾紛的三無病區［1］”。④實施保護患者隱私的環境。對各項侵入性操作時要暴露患者隱私操作前，注意征求患者的意見，保護患者的隱私，維護患者的自尊，體現出對患者人格的尊重。⑤對辦公環境的管理，確保工作人員及患者環境整潔、舒適、安全、標志醒目。⑥以各種宣傳形勢等手段，宣傳常規的醫學護理知識，展示相關的人文關懷活動和制度，讓病患充分感覺到創傷外科的文化氣息和護理人員“以患者為中心”的服務精神;樹立護理人員良好的職業形象，將現代禮儀，如日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀等融入護理工作中［2］;

1.2 優化護士形象，提高護士專業素質

1.2.1 轉變人文關懷的護理觀念 以人文關懷為指導，重新認識“護理”的概念和內涵，培養良好的人生價值觀，強化“以患者為中心”的服務觀。切實提高內在素質，培養自覺的、嚴謹的工作作風，真正貼近患者，把患者的困難當成自己的事情，帶著感情去對待病患，實踐人文關懷。

1.2.2 語言 語言是護士與患者交往的最基本的工具，美好的語言是增進護患關系、建立護士與患者間深厚感情的重要條件。尊重病患是人文關懷護理過程中最基本的要求。飽受疾病折磨的患者更需受人尊重。應該從態度、言行舉止各個方面表現出對病患的尊重。針對每個人、每個崗位、每個環節、不同環境，全面使用規范服務用語，使用禮儀性的語言，親切恰當地稱呼病患，如阿姨、大爺等，讓病患感到輕松，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程。讓患者有一種親近的感覚;在與病患進行交流的時候，要做到大方得體、自然懇切，以取得病患的信任與理解。

1.2.3 心理護理 針對創傷外科患者出現的急躁、緊張、擔心等心理問題，因人而異采取相應的心理護理措施。有效溝通、安慰性語言能使患者消除陌生感、恐懼感，獲得安全感，積極配合相應的治療。要站在患者的角度，真誠地、實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權。同時為患者營造一個輕松愉快的環境，使其以最佳的心理狀態接受治療［3］。應當注意自己的儀表，保持整潔的著裝、溫暖的微笑、以及彬彬有禮的態度［4］;在進行各項護理操作時，都要盡可能耐心地為病患進行解說其目的、注意事項等，減少與病患之間的誤會，使病患能樂意接受;護理人員應經常主動地去關心病患，鼓勵他們，并為他們排憂解難，使病患感到應有的尊重和關心。

1.2.4 寬容和接納病患 病患由于生理的不適和心理的緊張，難免焦慮、無奈和孤獨，甚至會有怨氣。護理人員很可能會“受冤枉氣”。對此，護理人員應當換位思考，把自己放在一個患者的角度去體諒、寬容他們，始終保持溫和的態度和言語，急病患之所急、想病患之所想，理解接納病患，細心揣摩病患的需要，用愛心、真誠為他們排憂解難，努力給予病患溫暖與照顧，使病患在寬容和安慰下，能得到心理上的疏導，并能在盡可能短的時間內恢復健康。

1.2.5 強調心理和社會的支持 再先進的儀器也無法代替護患間的交流和情感的傳遞。特別是在市場經濟的負面影響下，醫療機構中出現的不正之風引起眾人關注，醫療糾紛、“醫療冷漠癥”層出不窮，醫患和護患關系日趨對立緊張［5］。醫院需要減少醫療糾紛、緩和醫患、護患緊張關系和提高護理質量;病患需要在接受技術護理的同時需要尊重和情感上接受人文關懷。因此，提升護理水平，融洽護患關系，營造親切友好的氛圍，緩解病患的緊張情緒，促進病患早日康復，從而提高病患對護理工作的滿意度;在醫療市場激烈競爭的今天，保證醫院向社會提供高質量的護理服務，使醫院靠優質的服務贏得患者，樹立特色護理優勢。

1.2.6 倡導人文關懷的舉措 ①學習人文關懷知識，加強系統培訓:組織護理人員進行專題討論、操作訓練，并安排在日常護理中相互學習、交流，扎實學會本專業人文關懷技巧，包括職業素養、服務態度、言談舉止及其溝通的技巧，使各個操作細節都變得規范化，真正做到“親情式服務”，以取得病患的認同。以此緩解或解除病患的不良情緒和不適心理，減輕病患內心的壓力，增添病患的自信心與希望。

注重護理人員與病患的溝通交流，使護理人員優雅的舉止、良好的語言修養和規范的操作都在溝通交流中得到充分的展現，從而增加患者的信任感，提高患者對護理工作的滿意度。

②完善“人文關懷”護理的制度:人文關懷是一項系統復雜的工程，需要用相關完善的制度來保證和規范相應的人文關懷的實踐操作。對職業用語、就診環境、護理細節等環節進行制度規范。尊重病患的個性，堅持“多說一句話，多跑一回路，多陪一分鐘，多送一個微笑，多提供一次方便，多減輕一份負擔，多奉獻一點愛心”的原則。真正做到與患者同在，將人文關懷轉化為具體的行動。要制定相應的考核制度，并將考核結果與績效工作掛鉤，確保護理人員準確把握人文關懷的要求，精確掌握人文關懷的護理規范，從而保證為病患提供專業化的人文關懷服務。

③對護理人員實行人性化管理:護理人員面對大量繁瑣的護理工作，身心承受著很大壓力，為了使護理人員能安心和全力貫徹人文關懷理念、實施人文關懷護理，必須為護理人員創造一個人性化的管理，否則使他們處于一種“非人性”的管理之下，那么很難想象他們能對病患提供良好的人文關懷護理［6］。必須創新與完善相應的管理機制與獎懲措施，提高護理人員的工作積極性。同時，加強對年輕護理人員的幫扶帶教，關心、愛護并引導她們。對她們工作中取得的成績要及時進行表揚，增強其自信心和成就感［7］。此外，由于現實社會中，護理人員的待遇及晉升機會并不是完全平等。這種差異在相當程度上會影響護理工作質量的提高和護理事業的健康發展。只有切實對護理人員進行人文關懷，才能保證人文關懷護理目標的順利達成。

1.2.7 針對創傷外科常見疾病開展通俗易懂的健康教育，如入院指導、飲食指導、疾病指導、出院指導等并為患者發放健康教育處方，使健康教育真正落實到患者。

2 結果

促進了醫患關系和諧，對護理工作滿意度提高。

3 討論

隨著法制觀念的日益增強，醫學科學的發展，護患關系在悄然發生改變并凸顯出日益緊張的趨勢。患者方面，由于生病后負性情緒、經濟壓力、預后效果不佳等因素影響護患關系;護理因素，由于服務態度、技術水平、溝通技巧、心理素質等因素影響護患關系;另外，社會環境因素也影響著護患關系的發展。當今社會“生物-心理-社會”醫學模式要求護士要有精湛的技能和良好的工作作風，得體的儀表舉止和較好的表達能力及溝通技巧;要有真誠、熱情、周到的服務態度。在護患關系中，護士是護患關系的主導方面，應通過提高業務素質、改變服務觀念、加強溝通知識學習等措施來構建和諧的護患關系。醫院管理部門則應通過改善護理人員配置狀況、創造良好的住院環境、采用激勵機制等措施來構建和諧的護患關系，使患者處于接受檢查和治療的最佳狀態。因此護士及管理人員應維護良好的護患關系，從而更好的開展護理工作，完善護理服務，建立適應發展的護患關系模式。

隨著護理科學的發展，護理觀念逐步從以疾病為中心轉向以人的身心健康為中心，護理所需關注的涉及病患的生理、心理、社會、文化等各個方面。在護理工作中更加注重人文關懷，倡導“一切以患者的健康為中心”［8］，“以人為本，以患者為中心”是新型醫療模式的核心［9］，人文關懷是護理學科的核心，也是護理工作發展的趨勢，對提高護理工作質量，提升護理水平都大有裨益。本文從人文關懷的涵義出發，針對人文關懷的要求和現實的差距，提出了相應的對策。溫馨的環境、優質的護理技術、親切的語言、健康的情緒對患者康復至關重要，創傷外科患者除了需要手術及藥物治療外，更需要關愛和溝通。護士要重視患者及家屬的需要和感受，體現出對他們的尊重、理解、關懷、體貼，讓他們感受到溫暖。創傷外科人性化護理，是提高服務質量的突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，密切觀察患者的治療前、中、后的心理變化，使患者有勇氣、有信心努力治好身體的疾病。總之，將人性化護理運用到創傷外科臨床護理中，使患者及家屬獲得了滿足感和安全感，使他們對護理工作滿意度提高，促進了和諧醫患關系的形成［10］。更有利于護理，管理更加科學化，有利于護理水平進一步得到提升，以提高病患及其家屬的滿意度，最終取得良好的經濟效益和社會效益。

［1］任輝，李景波，宮海燕.醫院人性化護理服務的思考與實踐.重慶醫學，2006，35(1):22.

［2］羅志仙，李齊，吳玉凡.淺談門診掛號窗口的人文關懷.中華現代護理學雜志，2009，6(15):1421-1422.

［3］張淑君，邢軍，宿桂霞，等.口腔科門診人性化護理管理的探討. 護理實踐與研究，2008，5(1):43-44.

［4］謝元花.人文關懷護理干預在門診外科手術患者的應用.中外醫學研究，2011，9(8):60-61.

［5］孫鐘，陳紅.護理關懷能力培養的研究進展.中華護理雜志，2010，45(1):79-81.

［6］田敏，張藝，張麗敏.從科學發展觀看人性化護理.全科護理，2010，8(7):637-638.

［7］梁業梅.護理關懷照護的持續質量改進.中國醫學倫理學，2009，22(6):122-124.

［8］何喬宏，方林彬，朱朝花，等.人文關懷護理干預對門診護理服務滿意度的影響.現代護理，2007，13(21):2057-2058.

［9］陳曉紅，張士濤，張獻懷.我院急診部開展人性化護理的做法.中華醫院管理雜志，2002，18(11):674-676.

［10］匡桂英.人性化護理在神經外科病房的應用.重慶醫學，2009，38(3):257-258.