論民營物流企業(yè)員工的非物質激勵

暨南大學管理學院 巫翠芳

我國物流業(yè)經歷二十多年的發(fā)展，2010年我國物流市場總規(guī)模達4.9萬億元，是2005年的兩倍。我國民營物流企業(yè)抓住電子商務發(fā)展帶來的契機，克服政策環(huán)境的不利，較短時間內獲得極大的發(fā)展。多年競爭的經驗使得民營物流企業(yè)更注重業(yè)務發(fā)展，而忽略人力資源管理，從而缺乏與發(fā)展速度和規(guī)模相適應的高素質人力資源隊伍及管理水平不高。作為服務型企業(yè)，一線員工的素質影響物流的競爭力。人力資源管理水平較低，薪酬福利等物質激勵無法與國有、外資物流企業(yè)相比，非物質激勵手段缺乏等，導致民營物流企業(yè)員工的服務水平不高、客戶投訴率和員工流失率高。如何降低員工的流失率，提高服務質量民營物流企業(yè)的重點。從員工激勵的角度出發(fā)，結合建立適合民營物流企業(yè)的員工激勵制度具有重要的意義。

1 非物質激勵及其途徑

非物質激勵指激發(fā)人的動機，使人有一股內在的動力，朝向所期望的目標前進的心理活動過程或是調動人的積極性的過程。斯蒂格利茨認為其作用十分強大，它是經濟激勵的補充而非完全替代物。可見非物質激勵主要作用于人的心理，借助物質以外的手段，如工作認可、職業(yè)發(fā)展等來滿足人的精神需要，可彌補物質激勵的不足，激發(fā)員工的工作熱情，成為長期的動力。

人力資源管理實踐有兩個重要的目標:發(fā)展人才和管理人才。根據這兩個目標，將非物質激勵途徑分為以下兩部分:

(1)以發(fā)展人才為目標的目標激勵、發(fā)展激勵、工作激勵。首先，目標激勵通過將企業(yè)戰(zhàn)略目標細分到部門及個人，借助激勵手段來增加動力，能夠使員工利益和組織利益結成一體。其次是發(fā)展激勵。職業(yè)發(fā)展是每位員工的需要，幫助員工設定合適的職業(yè)發(fā)展途徑，為企業(yè)創(chuàng)造價值的同時實現全面發(fā)展。最后，工作激勵是通過增加工作的挑戰(zhàn)性、豐富程度及工作輪換來達到激勵員工的目的。

(2)以管理為目標的參與激勵、情感激勵、文化激勵、組織激勵。參與激勵是通過引導員工參與到個人目標設定、組織管理中，充分發(fā)揮員工的才能和信息優(yōu)勢。情感激勵是給予信任、肯定、表揚，關注員工情感需要，重視人文關懷。文化激勵是通過優(yōu)秀的企業(yè)文化能激發(fā)出員工的熱情，增強員工的歸屬感，從而發(fā)揮強大激勵力量。組織激勵是通過有機組織及寬松的組織結構形式來促進信息交流與共享，適當的組織結構變革可以改善激勵環(huán)境，進而提高員工的積極性。

2 民營物流企業(yè)員工激勵存在的問題

民營物流企業(yè)人力資源管理水平較低，急速擴張導致人員短缺、流失率高、服務意識單薄和態(tài)度惡劣，最終導致客戶投訴率高和滿意度低等問題。經過訪談和文獻整理發(fā)現民營物流企業(yè)員工激勵主要存在以下問題:

(1)績效考核體系流于形式。績效考核體系既不科學也不固定，僅注重個人績效考核，忽略團隊績效考核，無法產生激勵作用。物流企業(yè)的服務需要多部門聯(lián)動才能完成，忽視團隊導致聯(lián)動激勵機制難以實現。績效考核結果僅用于薪酬體系，抹殺了其在晉升、發(fā)展等方面的激勵作用。

(2)福利水平較低。民營物流企業(yè)在行業(yè)競爭中缺乏政策支持，國有及實力雄厚的外資企業(yè)，導致民營企業(yè)必須采取低價策略才能在夾縫中生存。盡最大能力壓縮成本，無法提供與國企外企同一水平的員工福利。加上物流行業(yè)工作環(huán)境和食宿條件差，旺季工作量極大等因素，導致員工享受不到相應的福利而滿意度低，流失嚴重。

(3)以發(fā)展人才為目標的激勵不足。物流企業(yè)的服務主要依賴員工提供，員工的發(fā)展對企業(yè)的發(fā)展和績效的提升有重要作用，激勵不足降低員工滿意度。首先缺乏目標激勵。民營物流企業(yè)大多處于管理初級階段，管理的重心集中在發(fā)展和擴大業(yè)務上，目標規(guī)劃和管理沒有與激勵政策相結合。其次缺乏完善的員工發(fā)展制度，用人觀念落后和培訓制度不完善，不利于員工長期發(fā)展。晉升機制不科學，“人治”特點明顯，不重視員工職業(yè)生涯發(fā)展。最后缺乏工作激勵。在民營物流企業(yè)中員工的工作相對單調而繁重，一線員工與管理人員間涇渭分明。

(4)以管理為目標的激勵不足。首先是參與管理中的員工缺位。在民營物流企業(yè)仍保持把員工當作機器的觀念，管理制度的制定、決策都不能參與，一線員工更甚。其次是情感激勵淡薄，缺乏人文關懷。一線人員工作任務繁重和壓力大，缺乏適當的人文關懷和感情激勵，容易因壓力過大而影響工作效率，甚至離職。再次是文化建設的不重視。 企業(yè)文化多用“喊口號，做宣傳”方式，無法發(fā)揮凝聚員工、激發(fā)員工活力、降低員工離職意愿的作用。最后，組織環(huán)境和結構物流企業(yè)形成快速的多部門聯(lián)動提供服務的需要。在垂直型的組織結構中，不同部門員工之間的交流較少，在提供服務中又需要多部門進行協(xié)作，問題出現時，部門之間相互推諉，導致服務管理困難。

3 民營物流企業(yè)員工非物質激勵措施

民營物流企業(yè)屬于低附加值利潤不高的行業(yè)，是典型的勞動密集型行業(yè)。大部分民營物流企業(yè)資金不足，政策支持不足，更是要盡力降低成本才能在夾縫中生存。因而大幅度提高民營物流企業(yè)的員工薪酬和福利難以實現。如何在資金限制下，利用低成本或者零成本的非物質激勵彌補物質激勵的不足非常重要。本文將在借鑒國內民營物流企業(yè)的員工激勵經驗加上非物質激勵的理論研究基礎，針對民營物流企業(yè)目前存在的問題提出了員工的非物質激勵對策。

3.1 完善績效考核體系

完善的績效考核體系能夠幫助員工職業(yè)生涯發(fā)展、利于提高組織及員工績效。目前民營物流企業(yè)中流于形式的績效考核完全無法發(fā)揮作用，同時績效考核制度本身就是非物質激勵發(fā)揮作用的重要基礎。民營物流企業(yè)可以參照以下步驟進行完善制度。

第一步是梳理企業(yè)工作流程。民營物流企業(yè)在工作流程更隨意，導致部門協(xié)作無章可循。分支機構和網點眾多，隸屬關系和業(yè)務分配上不清晰，難以劃定績效目標。第二步是建立關鍵績效指標體系。設定三個層次——企業(yè)、部門、崗位關鍵績效指標，結合現有的薪酬激勵手段，發(fā)揮指標激勵作用。第三步是完善績效考核流程。績效考核流程可按照以下方式設定:績效目標設定→績效計算→績效面談→績效激勵→績效提升→績效目標設定。重視績效反饋面談等方式，充分發(fā)揮激勵作用。

3.2 完善員工福利制度

各大民營物流企業(yè)都爭相在全國各地設置網點完善服務網絡，邊遠網點工作條件艱苦，而發(fā)達地區(qū)網點則承受著巨大的工作壓力。企業(yè)成本壓力、網點的分散，致使員工福利制度推行困難。針對不同類型的員工可以采取以下低成本又利于推行的福利項目彌補物質激勵的不足。

針對一線員工采取以下措施:一是創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。一線工作環(huán)境臟亂差、設備落后等情況嚴重，制定嚴格的制度規(guī)定工作環(huán)境衛(wèi)生和設備保養(yǎng)要求。二是公司組織單身員工集體租賃住房。既可以節(jié)省費用，又利于員工日常交流；三是為一線員工提供聯(lián)誼活動、籃球賽、羽毛球賽等活動；四是為多地跑運輸的司機提供住宿。五是在分支機構和網點提供如毽子、棋牌等娛樂工具。這些簡單又容易推行的福利制度符合一線網點員工的需求，又能提高員工歸屬感。

針對管理人員采取如下措施:一是滿足管理人員的學習需要，針對其發(fā)展需要統(tǒng)一購買書籍和資料組建小型圖書館，定期以公司名義開展交流會；二是開展專題交流活動，積極引導員工自我提升。

針對全體員工采取如下措施:一是開展優(yōu)秀員工評選活動，公開邀請優(yōu)秀員工分享經驗。將故事分享整理成優(yōu)秀員工手冊，樹立每種崗位的榜樣；二是構建獨立的學習室和休息室，提供書報雜志及娛樂資料，供員工學習和娛樂。

3.3 構建“以人為本”的發(fā)展人才激勵計劃

員工是民營物流企業(yè)核心競爭力的來源，建立“以人為本”的發(fā)展人才激勵計劃，從細節(jié)上關懷員工。

首先構建目標激勵計劃。制定企業(yè)戰(zhàn)略目標，按戰(zhàn)略目標按細分職能部門和分支機構的子目標，進一步細化確定員工個人目標，形成協(xié)同的系統(tǒng)改變目前不協(xié)調的狀態(tài)。目標激勵是將全部員工和部門看作子系統(tǒng)，將員工的自我實現目標與企業(yè)目標結合，形成利益共同體，將員工看作實現戰(zhàn)略的重要資源，與員工同發(fā)展。具體實施可參照Elliot和Dweck等人把員工目標分為學習、業(yè)績兩個方面，幫助員工制定目標和自我提升。

其次，建立多元化員工發(fā)展激勵計劃。制定面向全體員工晉升與調動管理系統(tǒng)，細化晉升和調動制度，協(xié)助員工進行職業(yè)規(guī)劃，實現工作豐富化和職業(yè)發(fā)展；針對晉升和調動制度完善的員工培訓與開發(fā)系統(tǒng)，提供技能、職業(yè)發(fā)展等方面的多樣化培訓，而非等到工作需要才進行培訓。最后確立良好的溝通系統(tǒng)，廣開言路，鼓勵員工將自己的想法和需求說出，幫助制定合理的培訓制度。

最后，實行工作激勵。民營物流企業(yè)工作壓力大，一線員工工作枯燥繁重。適當通過工作擴大化、工作豐富化等方式來提高工作的復雜性，改變枯燥。工作輪換以新工作、新挑戰(zhàn)激勵員工，激發(fā)員工自我提升的動力，提高員工個人素質。

3.4 構建和諧的人才管理計劃

民營物流企業(yè)應構建符合企業(yè)發(fā)展需要的人才管理計劃，逐步重視“以人為本”的企業(yè)文化。民營物流企業(yè)員工承受長期巨大的工作壓力和無固定工作日的工作制度易使得員工因壓力過大而產生逆反情緒，出現破壞性行為導致服務質量下降。因此，建立“以人為本”的企業(yè)文化和有特色的人才管理計劃能從制度上和心理上使員工增強歸屬感和滿意度，利于緩解員工長期高壓工作的倦怠情緒。

首先，鼓勵員工參與。信任員工適當增加與職位相關的決策權，決策前參考員工的意見和建議，這些做法都能將物流企業(yè)一線員工的信息和服務要求即場做出決策的特點的作用盡力發(fā)揮。擁有決策權的員工可及時處理問題，并發(fā)現服務中存在的問題。

其次，重視人文關懷和情感激勵。采用以下制度增強人文關懷和情感激勵:一是建立記功制度，在網點宣傳欄、內刊等分出記功欄目，為做出突出貢獻的員工記功。二是樹立典型并在內部刊物進行表揚、授予榮譽稱號。選取不同崗位的榜樣，以先進事跡激勵員工和公開表揚優(yōu)秀員工。三是邀請優(yōu)秀員工介紹工作經驗。通過介紹工作經驗引導員工，增加激勵作用。四是重視人文關懷。切實關心員工生活，為員工生活提供便利。如探望生病員工，為員工慶生等。

最后，在原來企業(yè)結構的基礎上建立靈活的企業(yè)組織架構，并適應企業(yè)變化而進行適當的組織結構變革。民營物流企業(yè)在組織結構建設中還比較混亂和隨意，眾多分支機構、組織結構分散不利于統(tǒng)一管理，公司權力結構不清晰，權責利不能匹配，導致出現相互推諉等問題。因此建立利于信息交流的扁平結構和適當地進行變革有助于管理分散的員工。

[1]徐元善.略論現代領導系統(tǒng)的協(xié)同觀[J].地方政府管理,2000(7).

[2]Elliott E. S., Dweck C. S. Goals: An approach to motivation and achievement. Journal of Personality and Social Psychology, 1988,54(1).

[3]劉斌.核心員工的行為特征與非物質性激勵[J].人才資源,2006(03).

[4]李旭.非經濟性激勵成本控制在中國企業(yè)中的應用[J].美中經濟評論,2007,07(02).

[5]George T. M., Jennifer S. From Pay to Rewards-100 Years of Change, ACA Journal, Vol.9, NO.1, First Quarter 2000.