急診護理工作中的護患糾紛原因分析及對策

胡紀英

急診護理工作中的護患糾紛原因分析及對策

胡紀英

急診科室是醫院最易發醫療糾紛的科室，護患關系較為緊張。護理態度不端正，服務意識不足，法律意識及文書質量欠缺，護患交流不暢，護理人員業務素質不足，患者自我保護意識增強，護理依從性差治療費用問題，是引起護患糾紛常見原因。通過端正護理人員服務態度，增強法律意識，重視文書質量，及時與患者進行溝通，嚴格執行醫院的各項規章制度，醫院應當收費透明，提高護理人員的業務素質，能夠積極地防范護患糾紛，更好地為患者及醫院服務。

急診護理;護患糾紛;原因;對策

隨著經濟的發展，人們生活水平不斷提高，患者對醫療服務的要求越來越高。急診科工作繁重，需要面對重病患者，極易出現護患關系緊張，是醫院最易發醫療糾紛的科室［1］。急診科的護理對護理人員的業務素質提出了很高的要求，本文對急診護理工作中的護患糾紛原因作了分析，針對這些原因提出如下的對策。

1 護患糾紛原因

1.1 護理工作人員因素

1.1.1 護理態度不端正，服務意識欠缺 急診科由于需要接受大量的急診患者，護理人員工作繁重，常表現為語言較為嚴厲，服務意識欠缺。急診科患者由于病情突發，心理素質差，

陪護人員的緊張情緒常會傳染給患者。護理人員服務態度不佳，常會引起患者的緊張情緒，陪護人員的不滿。在護理工作中，時刻牢記護理人員的天職，應充分考慮患者及家屬的情緒，應溫和地解釋病情及護理注意事項以取得患者的信任。

1.1.2 護理人員法律意識及文書質量欠缺 部分護理人員法律意識淡薄，不重視法律知識的學習。在護理過程中不注重保護患者的隱私權，漠視患者的知情權，侵犯患者的權益。

護理文書記錄不認真，尤其在搶救后往往疏忽了文書的質量。

文書是患者用藥及病情變化的記錄，應詳細記載患者的患者情況。文書中若出現不規范，患者救治措施與文章有疏漏，常會引起護患糾紛［2］。

1.1.3 護患交流不暢 大多數護患糾紛都是由護患交流不暢所引起。急診科患者較多，導致護患兩者不能充分地了解，接觸時間不多導致溝通不足。護理人員對疾病的了解有限，在面對患者及家屬人員的詢問時往往不能夠給患者以專業的回答，降低了護理人員的信任度，會引起護理過程中的不配合。護理人員若對患者的行為不能進行有效的指導，容易引起護患糾紛。

1.1.4 護理人員業務素質不足 急診科對護理人員的業務素質有較高的要求，患者由于病情危重，護理不當會延誤救治時機，嚴重時會導致患者死亡，極易因此引起護患糾紛。在輸液的過程中，若出現輸液瓶蓋渣落進輸液中，會引起患者對護理人員的不信任。在搶救過程中穿刺技術不過硬，不能及時地建立靜脈通路。不僅會對患者帶來緊張情緒，還會因為救治不及時使病情惡化［3］。

1.2 患者及家屬原因

1.2.1 患者自我保護意識增強 患者入院時，一般要求及時救治。在實踐中，由于醫院接待量有限不能及時地對患者進行全方位處理，常會引起患者的不滿。醫患關系的負面新聞充斥于新聞媒體，患者面對要求得不到滿足時，立即會對醫院產生不信任，容易在治療過程中產生敵對情緒。部分患者醫學知識有限，對任何治療過程中出現的癥狀都要得到明確答案，對治療效果有較高的期望值。對醫院不能處理的復雜病情，便會懷疑醫院救治不到位。患者自我保護意識的增強，往往會提出一些超出正常范圍的要求，引起護患關系緊張。

1.2.2 患者護理依從性差 治療過程中，患者對醫院采取的護理方案不予配合。漠視醫院的管理，不配合護理人員提出的護理要求，改變臥床體位，甚至離開病房，對護理人員的教育不理不睬，引起護患糾紛。

1.2.3 治療費用問題 國家醫療制度的改革，有些患者因為家庭原因往往承受不起。急診科一般采取現金收費，治療過程中為了搶救患者需要動用進口貴重藥物，有時會為因為現金不足而引起護患糾紛。部分危重患者由于搶救無效而死亡，家屬不愿支付高額費用，提出過分要求。此時護理人員若態度不佳，會引起家屬大做文章，甚至企圖賴掉費用，對醫院的正常運行造成干擾。

2 護患糾紛的處理對策

2.1 護理人員端正服務態度 護理人員應當充滿熱情地對患者進行護理，提高服務意識，端正服務態度。在護理過程中，應當做到以患者為中心，盡量滿足患者的要求。急診科患者由于病情嚴重，患者常會有焦慮情緒，護理人員應當以溫和的態度開導患者及家屬。及時安排患者救治，在醫療資源不足的情況下應對患者做簡單的處理，如包扎，吸氧及建立動脈通道等，并及時向患者解釋，以取得患者的信任。

2.2 增強法律意識 護理人員應增強自己的法律意識，不僅要保障護理人員的法律權利，更要保證患者隱私權與知情權。應經常學習《護理差錯制定標準及處理辦法》、《醫療事故處理條例》及《護理管理辦法》等相關法規以保障自己的權利不受侵害，并用法規來指導自己的護理工作。對于患者拒絕執行的治療方案，應及時做到記錄并向上級匯報，待患者簽字后才可同意患者要求。對易出現護患糾紛的事件進行總結，在工作中提前預防，如保護好醫療事故物證等［4-5］。

2.3 重視文書質量 護理文書應做到及時如實地記錄患者病情變化，是護患糾紛的醫院舉證證據。對搶救過程中的醫囑，事后及時跟醫師核對，避免漏記與錯記。禁止在文書上涂改、錯寫等，詳述患者的病情變化及治療方案。

2.4 及時與患者進行溝通 護患溝通順暢能夠有效地避免護患糾紛，應高度重視與患者及家屬的溝通。來急診科就診患者情緒往往緊張，護理人員應第一時間與患者溝通，表現出對患者的關心，并鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心。既可以緩解患者的緊張情緒，又可以讓患者對醫院有著良好的第一印象。在處理過程中，護理人員應當鎮定，有條不紊地對患者進行救助，贏得患者的信任。對患者提出的問題，應當耐心地回答。及時地對患者宣講疾病護理知識，提高護理的依從性。對患者講述救治過程中可能出現的副作用，及時地溝通，防止事故發生患者及家屬情緒激動。

2.5 醫院收費透明 醫院將各治療方案收費標準透明化，并在醫院予以公示。在采取治療手段前，應對患者解釋清楚。對所有儀器使用費及收費單都整理分類，及時提交給患者。對家庭困難的患者，先進行搶救，以保證患者的生命。

2.6 提高護理人員的業務素質，嚴格執行醫院的各項規章制度 急診患者的護理要求護理人員具有高水平的護理水平，應加強護理知識的學習。護理人員應當掌握心電圖機、除顫儀、呼吸機及監護儀的使用，精通穿刺及心肺復蘇等技術。經常總結護理過程中出現的問題，尋找針對性的解決手段。醫院應定期組織護理人員進行業務素質進修，提高醫院的整體護理水平。醫院制定詳細的規章制度，規范護理人員的護理行為。護理人員嚴格執行操作規程，并及時檢查急救藥品及設備［6］。

綜上所述，急診科的護理工作的特殊性，要求護理人員及醫院重視對護患關系的處理。護理人員應當端正服務態度，增強法律意識，重視文書質量，及時與患者進行溝通，嚴格執行醫院的各項規章制度，醫院應當收費透明，提高護理人員的業務素質，積極地防范護患糾紛，更好地為患者及醫院服務。

［1］陳麗芳.加強急診風險管理.防止護理糾紛發生.護理研究，2004，18(8):1392．

［2］李平.醫患糾紛引發的原因分析和預防對策.淮海醫藥，2008，26(1):88-89．

［3］張冰，高玲，王秀琴，等.素質教育對護理質量的影響.醫藥世界，2006(10):172．

［4］陳鳳霞.國內護理人員法制教育的現狀與措施.臨床誤診誤治，2008，21(3):9．

［5］盧青.加強急診護士自我保護意識，防范醫療暴力.護理實踐與研究，2007，4(4):63-64．

［6］陳方帆.醫療糾紛調查分析及對策.浙江臨床醫學，2008，10 (1):143．

014030內蒙古包頭市第四醫院急診科