淺談公立醫院在文明城市創建中的地位與作用

宿州市立醫院 張祥林

“文明城市”稱號是我國一項針對城市全面建設的綜合性稱謂，有很高的榮譽價值。通過文明城市創建，可以提高各方面的綜合能力，同時也為公立醫院的建設與發展提供條件。公立醫院作為與老百姓息息相關的窗口行業，倍受社會的關注。醫療衛生事業發展的狀況，文明的程度既反映一個城市的社會經濟發展的成果，又是政府工作的“晴雨表”。黨的十七大報告中提出：“健康是人類全面發展的基礎。”衛生和健康問題關系民生、關系千家萬戶，沒有健康就沒有小康。為此我們結合文明城市創建活動，就如何發揮公立醫院在文明城市創建活動中的地位和作用進行分析探討。

一、公立醫院是黨和政府的窗口行業，要努力為改善民生作貢獻

公立醫院是政府辦的醫院，堅持公益性是基本原則，完成政府下達的目標任務，服務社會是基本職責。公立醫院應充分發揮社會功能，將社會責任與公眾的健康利益作為工作的出發點與立足點。

1.統一思想，明確任務。我院根據市委市政府關于創建省級文明城市的統一部署和要求，結合工作實際，制定實施方案，把創建工作列入議事日程，提出了以“建好公立醫院、服務人民群眾”為主題的文明創建活動，圍繞優化環境、形象塑造、提高素質三個方面，堅持一起規劃、一起部署、一起檢查、一起考核。同時做到四個結合：即文明創建與創建三甲醫院結合、與創先爭優活動相結合、與創建“無煙醫院”相結合、與2010年衛生部開展的“醫療質量管理年”活動相結合，通過創建，努力提高廣大員工自覺參與活動的積極性。

2.強化宣傳，營造氛圍。為使全院職工了解創建的意義，充分利用院刊、院報、宣傳欄等載體，在各病區張貼宣傳標語，在電子顯示屏上滾動播放宣傳口號；并充分利用本地三大媒體開設的欄目開展健康科普知識講座和健康教育活動；組織醫務技術骨干走進社區、走進鄉鎮開展免費義診和健康科普咨詢宣傳活動。

3.完善應急預案，全力完成政府交辦的應急任務。對重大自然災害，防治手足口病、甲流感，重大交通事故以及重大節日慶典，各類文化節等專題活動做到積極應對，確保及時出診，全力完成醫療保障任務。

4.為黨和政府分憂，積極做好“民生工程”工作。黨的十七大報告指出：“要關注改善民生，讓人民群眾共享改革發展成果。”作為公立醫院，要時刻關注老百姓的健康，把創建工作的要求和人民群眾的健康作為創建工作的第一信號，擔當公立醫院的社會使命，緩解人民群眾“看病難、看病貴”的問題。在實際工作中，做到關愛弱勢群體，制定“惠民政策”，設立“優撫病房”，為貧困戶、優撫戶、五保戶設立醫療救助點和醫療救助基金，讓他們看得起病、住得起院；同時推出了多個單病種收費最高限價；積極參與各項社會公益事業，主動支援基層醫院，做好對口幫扶工作；充分發揮公立醫院的技術優勢，常年堅持開展“送醫下鄉”、“青年志愿者衛生扶貧”活動，贏得了社會各界贊譽。

二、公立醫院是社會的服務窗口，要為創建文明城市發揮作用

作為窗口服務單位，如何為患者提供安全、優質、廉價的醫療服務，是公立醫院在創建文明城市活動中的關鍵。創建工作啟動后，院領導班子高度重視、集思廣益、統籌規劃，從人民群眾最關注的醫療質量、服務質量抓起。

首先加強員工隊伍素質培訓，人員的素質在文明創建中起到關鍵作用，創建的過程就是提高素質的過程。一是通過開展法律法規教育，使員工做到嚴格依法執業，嚴格操作規程，確保患者合理檢查、合理用藥、合理治療；二是開展職業道德學習和警示教育，建立員工醫德醫風檔案、定期考核，并與晉升晉級掛鉤；三是制定防范處理醫療事故的預案，杜絕醫療事故的發生，確保醫療安全；四是開展禮儀培訓、規范服務行為，改進服務流程，改善服務態度，講究服務藝術。員工統一著裝、掛牌上崗，使用文明用語，做到熱情周到，服務貼心；五是開展繼續教育活動，定期邀請專家來院講學，與國內知名醫院加強合作交流；促進學科建設發展，成立多個專業委員會，構建學科發展和交流平臺；同時組織“技術比武”、“崗位大練兵”等活動，提升員工的政治素質和業務技能。

其次優化就診流程，為患者提供方便快捷的醫療服務。在全院統一規范院內標識，設立溫馨提示牌；成立病人服務中心，開展24小時免費陪送陪檢服務，服務人員有問必答，問路必帶，接診必細，見難必幫；檢驗科、影像中心等檢查科室實行“即檢查即出報告”制度，工作效率明顯提高；各病區配備呼叫系統和便民服務箱，護理人員為住院患者開展理發、洗頭、擦身等服務；率先在全市開展無陪病房試點，取得了滿意的效果。在創建活動中以開展優質服務為手段，真心實意地為群眾辦實事、辦好事，使創建工作更加貼近患者、貼近實際、貼近工作。

再次加強醫療收費監管，嚴格控制費用增長，降低成本，減輕病人負擔。上墻公示各種收費項目、標準、藥品價格，實行住院費用“一日清單”制；采取專項和定期抽查的方式，切實降低醫保病人的次均費用；嚴格執行安徽省新農合基本藥品目錄，使新農合病人報銷比例得到提高；嚴格控制藥品費用比例，定期組織對門診處方和住院病歷用藥合理性進行檢查；堅持執行藥品收入不與科室的經濟核算掛鉤的制度。

還有為患者搭建信息平臺，印發門診須知、患者知情同意書，在各病區安裝了數字電視，將患者最希望了解的國家新醫改政策，疾病信息，臨床表現、癥狀，治療的注意事項，可能出現的各種后果等知識制作專題進行宣傳播放。同時加強醫患之間的溝通，密切醫患關系，定期組織召開病員座談會和社會監督員座談會，廣泛聽取社會各界和患者對醫院的意見和建議，暢通投訴渠道，確保各類投訴得到及時處理，讓患者滿意。

三、公立醫院是人民群眾關注的窗口，要努力解決群眾最為關注的熱點問題

隨著社會的發展，生活水平的提高，人民群眾更加關注公立醫院的建設與發展，對健康的需求越來越高。醫院環境、就醫流程、醫療技術都與患者息息相關。如何在創建活動中解決這些人民群眾最關注的問題，是公立醫院在文明創建中的重點。

1.解決“就醫難”。開展“無假日”門診；延長門診專家時間；根據病人流量，增加服務窗口和服務班次；開設12個特色專科，解決疑難雜癥患者就診難的問題；開通門診電話、網上預約服務；門診就診實行“一卡通”服務，使用電子處方，掛號、劃價、收費一條龍，大大縮短患者就診時間；門診與住院大廳設置觸摸式查詢機，方便患者查詢科室分布情況、專家介紹及各項診療檢查項目收費情況；改善門診輸液環境，增設輸液床位；增加新設備；及時下調收費標準和取消有關項目收費。

2.解決“住院難”。 由于我院在技術、設備、人員等方面優勢突出，有較高的社會知名度，住院床位長期處于超負荷狀態。在創建活動中，我們本著“以人為本”的服務理念，把滿足人民群眾的就診需求作為創建的根本目標。首先加快住院部大樓建設進度，力爭早日投入使用，從根本上解決人民群眾“住院難”問題；其次采取多種措施，改善現有的住院環境。如壓縮機關辦公用房，擴充醫療用房面積；再次優化診療流程，建立急診綠色通道，改善會診、轉科、術前檢查等流程；還有加強科室內部協作；縮短病人住院日，加快病床周轉率等；以上舉措基本滿足住院患者的需求。

3.解決“停車難”。我院處于市區中心，占地面積小，車流量人流量較多，尤其是高峰時段交通嚴重堵塞，人民群眾就診倍感不便。我們通過綜合規劃，拆遷部分舊房、拓寬內部道路、開通南大門、修建南廣場、增加停車泊位；投入資金租用地下場，免費為人民群眾停放車輛；聘請保安公司專人引導、指揮車輛進出，做到合理停車、出入有序，提高車輛進出速度；保證了患者和探視人員的停車問題，方便了群眾來院就診。

隨著文明城市創建工作進一步深入，我們深深體會到作為一家公立醫院，充分認識在創建文明城市活動中的重要地位和作用，審時度勢，搶抓機遇，堅持把創建活動作為貫徹落實科學發展觀，構建文明和諧醫患關系的切入點，站在全局的高度、樹立醫療服務行業在文明城市創建中的新形象。