社區(qū)醫(yī)生入戶技巧 (一)：事先準(zhǔn)備要充分

梁震宇，馬新顏

入戶是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一道“特色菜”，是設(shè)備先進(jìn)的大醫(yī)院所無(wú)法具備的優(yōu)勢(shì)。然而，當(dāng)?shù)刂伟箔h(huán)境、現(xiàn)代生活人際交往減少等因素也給入戶工作帶來(lái)很大的困難，特別是在一些新建的住宅區(qū)，住戶構(gòu)成復(fù)雜，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站又剛剛進(jìn)駐，居民對(duì)其不了解，社區(qū)醫(yī)生又一直從事臨床工作，沒(méi)有入戶工作經(jīng)驗(yàn)，如何入戶常常是令社區(qū)醫(yī)生最為頭痛的一項(xiàng)工作。的確，入戶是社區(qū)比較難做的一項(xiàng)工作，但也絕非“不可能”，社區(qū)中行動(dòng)不便的老年人、長(zhǎng)期臥床的慢性病患者的客觀需求是入戶的基礎(chǔ)，而訪視的技巧則是入戶成功與否的保證。本文闡述了社區(qū)醫(yī)生的入戶技巧，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 戰(zhàn)勝恐懼，不要怕被拒絕

實(shí)例:有位社區(qū)醫(yī)生背了好幾天入戶的“臺(tái)詞”，圍著居民樓轉(zhuǎn)了1個(gè)小時(shí)就是不敢進(jìn)去，碰巧里面出來(lái)了位老大爺，問(wèn)他是干什么的，他說(shuō)了聲“沒(méi)事”，被嚇得一路小跑回到了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

點(diǎn)評(píng)一:放得開(kāi)才能做得好 社區(qū)醫(yī)生入戶訪視是去做好事，有什么可怕的呢?要完成好任務(wù)，我們首先要戰(zhàn)勝恐懼，不要怕被拒絕，要放下自我，敢于表現(xiàn)。講起來(lái)頭頭是道，做起來(lái)縮手縮腳，一個(gè)放不開(kāi)的人干不好社區(qū)工作。

點(diǎn)評(píng)二:被拒絕一次就離成功更近了一步 社區(qū)醫(yī)生去入戶，講了一通社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的好處，講完了社區(qū)居民就開(kāi)始滔滔不絕地講，說(shuō)看病為什么要去大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)如何的不安全。有的社區(qū)醫(yī)生回來(lái)說(shuō):“人家講得真對(duì)!”潛臺(tái)詞就是“我們行嗎?”如果是這樣的話，我們的工作就真的很難推進(jìn)了。我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的條件比個(gè)體診所好得多，收費(fèi)比大醫(yī)院便宜得多，又有政府的大力支持，我們有什么好怕的呢?我們只要能敲開(kāi)10%的住戶的門(mén)就可以，被拒絕一次就離成功更近了一步。

2 “心理建設(shè)”要過(guò)關(guān)

實(shí)例:石家莊市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站長(zhǎng)曾經(jīng)頗為無(wú)奈地向我講起一件發(fā)生在她們服務(wù)站的事情。這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站位于一個(gè)剛剛建成的高檔社區(qū)中，有一天這位站長(zhǎng)去入戶訪視，到一位老人家中，得知還未建立健康檔案，便開(kāi)始為老人量血壓，記錄家中情況、填寫(xiě)健康檔案，可就在這份健康檔案填寫(xiě)即將結(jié)束的時(shí)候，老人的女兒從外面回來(lái)了，伸手奪過(guò)她手里的檔案刷刷兩下撕了個(gè)粉碎，同時(shí)十分氣憤地說(shuō)道:“你們憑什么打聽(tīng)我家里人的情況，你們憑什么打聽(tīng)我們的隱私”。無(wú)論她怎么解釋，這位女士還是不予理解。這位站長(zhǎng)當(dāng)時(shí)非常想不通:建立健康檔案明明是為了他們好，為什么得不到理解和支持。

點(diǎn)評(píng)一:入戶工作之所以不好干，因?yàn)檫@項(xiàng)工作有時(shí)候會(huì)直接打擊我們的尊嚴(yán)和人格，不但經(jīng)常會(huì)碰到“不開(kāi)門(mén)”的問(wèn)題，甚至?xí)錾稀捌瓶诖罅R”的，如果我們的“心理建設(shè)”不過(guò)關(guān)，很容易被困難嚇倒。心理素質(zhì)不過(guò)關(guān)，氣度就不過(guò)關(guān)，溝通過(guò)程就不平等。所以社區(qū)醫(yī)生的“心理建設(shè)”非常關(guān)鍵，入戶過(guò)程中的種種困難，是我們每一個(gè)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員都要經(jīng)歷的過(guò)程，我們要鍛煉的不僅僅是肌肉，還有我們的自信心。

點(diǎn)評(píng)二:通過(guò)以上這個(gè)例子可以看到，如果我們?nèi)霊艚⒔】禉n案，最好首先征得戶主 (一家中“管事”的人)的同意，一個(gè)家庭中的“主要行為能力人”承擔(dān)著維護(hù)整個(gè)家庭安全的責(zé)任，如果我們不征得他們的同意，直接向孩子、老人了解該家庭的情況，可能會(huì)令他們非常惱火。

3 會(huì)換位思考才能心理平衡

實(shí)例:石家莊市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的站長(zhǎng)，在說(shuō)起入戶中的種種煩惱時(shí)，和大家一樣也是一肚子的怨氣和委屈。住戶不肯開(kāi)門(mén)，被人當(dāng)賊似的防著，或者干脆被當(dāng)做跑傳銷、賣假藥的。但2011年夏天的一次經(jīng)歷卻改變了她的觀點(diǎn)。那是一個(gè)夏天的清晨，下著瓢潑大雨，趕著去上班的站長(zhǎng)在路口等了近半個(gè)小時(shí)也沒(méi)等到一輛出租車。正在焦急的時(shí)候，一輛奧迪車緩緩?fù)Ｔ诹怂呐赃?，開(kāi)車的先生搖下車窗十分禮貌地對(duì)她說(shuō): “我是愛(ài)心車隊(duì)的，你想去哪我可以免費(fèi)送你一程”。雖然她看見(jiàn)了奧迪車上面貼著的愛(ài)心車隊(duì)的標(biāo)志，但還是下意識(shí)地?fù)u搖頭說(shuō): “謝謝，我家很近，很快就到了”。看著那輛車緩緩地開(kāi)走了，她心中涌出一種愧疚，感覺(jué)拂了人家的好意，但在這種社會(huì)大環(huán)境下，她的確不敢貿(mào)然上一個(gè)陌生男人的車。

點(diǎn)評(píng):我們不敢輕易上一個(gè)陌生人的汽車，也許人家的的確確是想做好事，那么我們?nèi)霊舻臅r(shí)候，住戶憑什么要給我們開(kāi)門(mén)?憑什么要把家里的情況告訴我們?將心比心，換位思考，遇上大門(mén)緊閉、看到質(zhì)疑的眼光都很正常，我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考。

4 不要給自己找理由

我問(wèn)社區(qū)醫(yī)生為什么閑著也不去入戶，有的說(shuō)“還沒(méi)有準(zhǔn)備好”。我再問(wèn)還需要準(zhǔn)備什么呢?有的說(shuō):“名片還沒(méi)印好，沒(méi)有名片，名不正言不順，名片印好了我就去”。我再問(wèn)， “你們來(lái)上班的時(shí)候都帶著名片嗎?” “沒(méi)帶名片對(duì)你正常上班能有多大影響呢?”

點(diǎn)評(píng):我在隨同社區(qū)醫(yī)生入戶時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到不受歡迎、不給開(kāi)門(mén)的情況。也時(shí)常會(huì)遇見(jiàn)家里有臥床幾年的患者，整個(gè)家庭被拖得筋疲力盡，看到社區(qū)醫(yī)生來(lái)到了家里，能給他們提供一些幫助而喜出望外的家庭。不要再給自己找什么借口，自己想象出來(lái)的困難90%都不會(huì)發(fā)生，徒增煩惱。我們社區(qū)醫(yī)生要勇敢地走出去，很多我們想象中的困難并不存在。

5 初次上門(mén)最好由居委會(huì)、樓長(zhǎng)帶領(lǐng)

為了保證順利入戶，初次上門(mén)最好由居委會(huì)、樓長(zhǎng)帶領(lǐng)。事先一定要做好居委會(huì)工作人員和樓長(zhǎng)們的工作，講明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方便群眾、利國(guó)利民的重要意義，還可為居委會(huì)工作人員、樓長(zhǎng)們免費(fèi)進(jìn)行一次體檢，先行建立健康檔案，使其能積極配合我們的工作。只要第一次入戶順利，居民認(rèn)識(shí)了社區(qū)醫(yī)生，第二次再去難度就會(huì)小得多。

點(diǎn)評(píng):在人們初次交往時(shí)，最先進(jìn)入認(rèn)知者大腦的信息，對(duì)形成認(rèn)知印象會(huì)產(chǎn)生最大影響。這種現(xiàn)象在心理學(xué)中被稱作“首因效應(yīng)”。第一印象一旦形成，便具有比較牢固的持久性和穩(wěn)定性，這就是我們所說(shuō)的“先入為主”。因此，在人際交往中，努力給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象十分重要。

6 入戶要有明確的目的性

入戶不是隨便串門(mén)，要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)明來(lái)意，應(yīng)盡量避免閑聊。有的居民，尤其是一些獨(dú)居的老年人，正愁沒(méi)人聊天，恰巧趕上我們的醫(yī)護(hù)人員入戶，就拉著醫(yī)護(hù)人員閑聊，這樣不僅不利于入戶工作，甚至還可能引起家庭糾紛。所以，入戶既要和住戶溝通好，還要保證工作效率。

7 準(zhǔn)備工作要周到

入戶訪視不但可以了解社區(qū)居民的健康需求，密切醫(yī)患關(guān)系，也是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，所以入戶前的準(zhǔn)備工作一定要周到。若有宣傳材料，一定要寫(xiě)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)護(hù)人員姓名、聯(lián)系電話等，以便在有限的時(shí)間內(nèi)向居民傳遞盡可能多的信息。如果能通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩?，可將入戶的時(shí)間通知給住戶家庭，使其有所準(zhǔn)備，效果會(huì)更好。

8 醫(yī)護(hù)人員的著裝應(yīng)整潔、規(guī)范

入戶不同于工作場(chǎng)所，是在居民的家中，如果醫(yī)護(hù)人員的衣冠不整，進(jìn)了門(mén)東張西望、抓耳撓腮，踩得地上滿是腳印，一定會(huì)令住戶非常反感。所以入戶的醫(yī)護(hù)人員一定要衣帽整齊，并注意男女醫(yī)生、老醫(yī)生和年輕醫(yī)生的搭配，如果入戶的是三、四個(gè)清一色的小伙子，住戶可能會(huì)因?yàn)槌鲇诎踩紤]而拒絕開(kāi)門(mén)。

點(diǎn)評(píng):關(guān)于著裝 有的地方要求社區(qū)醫(yī)護(hù)人員入戶要統(tǒng)一著工裝，關(guān)于著裝問(wèn)題，筆者認(rèn)為多數(shù)家庭是不喜歡穿白大衣的醫(yī)生進(jìn)入的。當(dāng)我們的工作人員穿著白大衣、背著出診箱敲患者家門(mén)的時(shí)候，常會(huì)引來(lái)左鄰右舍好奇的目光，還有的過(guò)來(lái)詢問(wèn)這家人怎么了。醫(yī)護(hù)人員穿著白大衣、背著出診箱、拿著血壓計(jì)“全副武裝”地進(jìn)入居民家庭時(shí)，可能別人會(huì)認(rèn)為他的身體出了嚴(yán)重的問(wèn)題，這可能會(huì)對(duì)他的生活造成困擾。所以，筆者認(rèn)為進(jìn)入居民家庭時(shí)，可以穿便裝，血壓計(jì)可以放在提包里，盡可能地不給人以“醫(yī)療”的感覺(jué)。

9 注意入戶的時(shí)間

入戶的時(shí)間不能太早，也不能太晚，要避開(kāi)吃飯、看新聞聯(lián)播的時(shí)間，遇到居民家中有客人、親朋歡聚時(shí)應(yīng)改日再訪，否則可能會(huì)令住戶非常反感，一旦對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生了反感心理，對(duì)以后建立持久的醫(yī)患關(guān)系非常不利。

10 注意替患者保守秘密

通過(guò)入戶可以客觀、真實(shí)地了解居民家庭的背景材料，對(duì)家庭的每一個(gè)成員及整個(gè)家庭獲得深刻的了解，以便調(diào)動(dòng)起家庭內(nèi)、外的資源，幫助患者在家庭中獲得康復(fù)，并與患者及患者家庭建立良好的聯(lián)系，入戶對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作具有特別重要的意義。一般說(shuō)來(lái)，患者吐露的“秘密”都是其認(rèn)為對(duì)自己身心健康有一定威脅的，有些“秘密”對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)可能根本就不叫“秘密”，但對(duì)患者而言，卻直接威脅著其自我價(jià)值或生理、心理的安全感。因此，替患者保密不僅應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)務(wù)人員的一條原則，而且也是社區(qū)醫(yī)生應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

點(diǎn)評(píng):關(guān)于病情 患者的病情屬于隱私范疇，包括患者的健康檔案等資料，也應(yīng)不允許隨意查看。出診的時(shí)候，若遇有鄰居詢問(wèn)，只能含糊地回答“有點(diǎn)不舒服”、“可能是感冒了”，并及時(shí)向患者家庭說(shuō)明情況，讓患者放心?；颊叩牟∏?，如“肝硬化”、“腦血栓”、“肺癌”、“流產(chǎn)”等這些信息是絕對(duì)不能對(duì)外公布的。