精神科護患糾紛發生的原因及處理辦法

劉麗 王喜艷 王麗波

1 精神科護患糾紛發生的原因

1.1 由于精神病患者存在認知、情感、意志行為障礙，并有興奮躁動、沖動、木僵、偏執等表現。對護士的服務態度較為敏感，如果護士服務態度不好，對患者冷淡、說話態度生硬或漠不關心，就會引起患者不滿意，對護士的信任度下降。因而，容易產生護患糾紛。

1.2 患者家屬的因素:對于新患病患者的家屬，由于缺乏對精神疾病的了解，對患者一味遷就與順從。當患者不合作，護士采取強制措施時，家屬不滿意，就會引起糾紛;對于反復住院的患者，由于長期服藥和治療的高額費用，導致患者家庭經濟負擔過重。如患者病情不見好轉，護士一催款，患者及家屬均不滿意，從而導致糾紛。

1.3 護士自身的綜合素質直接影響著護患關系

1.3.1 護士接待新入院患者時，不能及時給予熱情的接待。由于新入院患者對環境陌生，加之外界對精神病院的傳言，比如說精神病院有‘電棍'，使患者對住院產生恐懼、焦慮、害怕。如果護士不能及時給予熱情接待，安慰，并做好解釋工作，患者就會不配合。

1.3.2 護士的法律意識淡漠。隨著人們的法律知識的普及，人們法律意識的增強，要求護士對自己的護理行為和后果負責任，一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引發護患糾紛。醫療服務的高風險性，護患關系的特殊性，護理行為的雙重性，決定了護士職業處于高風險狀態中。而這一切更體現在精神科護士的工作中，我們的一言一行都要經受法律的考量，而我們中的許多護理人員，尤其是新畢業的護士，法律意識淡漠，自我保護意識不強，工作隨意性大，不嚴格要求自己，由此而引發的護患糾紛。

1.3.3 護理人員的倫理道德方面:護士沒有做到慎獨修養，工作中責任心不強，交接班不認真，粗心大意，工作時注意力不集中，不及時巡視病房，不嚴格執行各項規章制度，從而出現差錯事故。精神科護患道德關系就是要尊重患者的人格和權力，護士不但要用精湛的技術給患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的職業道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.3.4 護士的健康教育水平:一直以來，各院校畢業的護理人員對精神科的學習不夠重視，缺乏有關精神科疾病健康教育的知識，加之功能制護理時護患關系是一種:一直停留在單純打針、服藥、機械的執行醫囑。因此，是護患之間缺乏應有的交流，當患者發生一些意外時，他會說護士沒告訴他，而產生糾紛。

1.3.5 護士的人文素質及醫護關系:由于精神病患者與普通患者不同，這就對護理人員提出了更高的要求，要求護士既要給予患者疾病康復的幫助，還要給予患者各式各樣周到的服務。因此，在實施護理服務時，不能很好與患者溝通，交際禮儀、交際心理、語言技巧、藝術欣賞等知識的欠缺，往往是引起護患矛盾的重要因素。

1.3.6 護士專業知識缺乏對患者的病情不夠了解。當患者及家屬提問如“用什么藥?”“是什么病?”“能治好么?”“以后能反復么?”“為什么干治病情不見好轉?”“什么時候可以出院?”等，他們希望得到肯定的回答，而護士由于缺乏對工作的熱情和學習的主動性，不去了解患者的病情，缺乏洞察患者及家屬的心里，自然也就滿足不了他們的要求。導致患者及家屬不滿，因而引起糾紛。

1.3.7 有些護士對精神科護理安全重視不夠和自我保護意識不強。例如:患者及家屬將危險品帶入病室，導致患者自傷或危害他人人身安全，由此引發糾紛;患者入院時護士查體不細，未發現牙齒缺失，而患者說是護士打掉的;新患者更衣時說財物丟失等。

2 護患糾紛防范的對策及處理辦法

2.1 精神科要防止護患糾紛，要從入院初期著手。首先要嚴格履行好告知制度。精神病患者由于受癥狀支配，大都不承認有病。此時護士需對患者采取強制措施或使用鎮靜類藥物，如果有家人陪護時，強制措施和藥物的使用一定要征得家屬的同意;如家屬不陪護，也要事先跟家屬說明，并簽署書面協議。同時，一定要對患者和家屬做好解釋工作，千萬不要認為患者有病就什么都不跟他說，要讓他明白為什么對他采取這種方式，要耐心。在實際工作中，能安撫的就不要采取強制的方式。詢問患者及家屬有何要求，盡量達到他們滿意，以消除他們的不安與焦慮，建立和諧的護患關系。

2.2 組織護士學習相關的法律法規和醫院內部的各項規章制度，各項崗位職責和診療護理規范常規。在臨床護理工作中，培養護士的法律意識和按章辦事的良好習慣，建立患者知情同意制度。護士要善于運用風險評估，對護理行為中易發生糾紛、投訴的主要原因，制定出每項操作過程中應遵守的常規，預想出可能出現的問題，同時采取相應的措施。

2.3 重視護士的職業修養教育:精神科護士面對失去理智的精神病患者，這就要求護士有良好的職業道德修養。要有開闊的胸懷、高尚的情操、慎獨修養。不要把不良情緒帶到工作中，要學會自我控制，做到打不還手、罵不還口，遇到危機時要妥善處理，化解矛盾。要尊重精神病患者的人格與權利，無論是在有家屬陪護，還是無家屬護理的封閉療區。要學會換位思考，如與患者及家屬發生沖突時，護士要運用角色置換，使自己處于對方的位置上，設身處地為患者及家屬著想、理解和體諒他們的心理，妥善處理好與他們的關系。

2.4 重視和實施疾病健康教育。精神科的疾病健康教育對患者的康復和減少復發有著非常重要的意義。護士要加強專業知識的學習，要針對每位患者所患疾病的不同和疾病的不同階段，向患者及家屬講述住院期間如何配合治療和出院后的注意事項等。這樣既增強了患者治愈疾病的信心和積極配合治療的主動性，同時也提高了護士學習專業知識的積極性，密切了護患關系，也使護士看到了自身的價值，增加了工作與學習的主動性。

2.5 護士要重視自身素質建設和溝通協調能力的提高，護士開朗、熱情、隨和、安靜、成熟的人格在于患者或醫務人員溝通過程中起到很好的作用，患者對這種類型的護士的服務更容易滿意。

2.6 護理人員要加強業務學習及技術培訓。由于精神科疾病的特點，這就要求護士不僅需要具有豐富的醫學知識，還要掌握精神科專科的護理技能，做好心理疏導，使其樹立戰勝疾病的信心。同時，在工作中，同事之間要互相學習，取長補短，努力提高自己的業務和技術水平。做到有問必答，通俗易懂的介紹疾病的病因，治療方法及所用藥物的作用及常見副反應，發生副反應如何處理等;如患者做醒脈通治療時，護士要告知其術前禁食水6 h以上，術前排空二便，術后有意識不清，甚至躁動不安，要防止墜床，臥床至意思清醒，才可活動、進食及飲水，以及一些正常副反應。例如:頭疼和肌肉酸痛，告訴他這些副反應是可以自行消除的，使患者及家屬自覺來配合護士工作，消除對藥物治療和其他治療方法的恐懼，減少護患之間的糾紛。

2.7 加強安全管理 護理安全管理是指運用技術、教育、管理三大對策。從根本上采取有效的措施，把差錯事故減少到最低限度，確保患者安全，防范意外事故，把安全隱患消滅在萌芽狀態，創造一個安全高效的護理環境。精神科臨床護理安全管理工作的意義就是保證精神病患者及其相關人員的人身安全。所以尋找一種既不損害患者自尊，又能完成安全檢查程序的方法，不失為當前精神科臨床護理的一種更巧妙、更為文明的檢查手段。例如，對剛入院的患者說:“請您把身上貴重物品交給您的家人或我們代為保管，好嗎?”大部分患者都會樂于接受;有極個別患者不合作時，要盡量避免只有工作人員進行，可以在工作人員的協助下，由家屬來完成。又如，護士與家屬交流時，說我想吃蘋果沒有削皮的工具，有刀的家屬會說:“我這里有”通過這種方式你可以發現危險物品，跟家屬做好解釋，把刀放在護士辦公室，他用時隨時來取，用后交給護士保管，家屬會很樂意接受。避免了直接檢查沒收帶來的糾紛。新患者入院時要仔細查體，發現問題及時匯報;更衣時要至少兩人在場，如患者合作，可由工作人員指導，家屬來完成。這樣就避免了在此環節發生的糾紛。

2.8 科內要定期舉行公休座談會，公休聯歡會，主動開展心理護理。這有利于護患在輕松、和諧、舒適的環境中交往，能夠消除隔閡。護士應根據患者的不同文化層次，不同性格不同疾病采取不同的交流方式，要耐心，使其消除緊張與焦慮，感受到被尊重與重視，從而安心住院治療。

綜上所述，精神科護士在協調與患者和家屬的關系時，要時刻注意自己的言行，既要確?；颊叩陌踩忠沤^護患糾紛的發生，以創造良好的社會效益。

［1］金玉紅，王秀華.臨床護理風險的防范與展望.吉林醫學，2006，27(8):972-973.