一站式服務(wù)在醫(yī)院門診的運用

何勝娟 張遠華

（常德市第一中醫(yī)院，湖南 常德 415000）

一站式服務(wù)制是一種多元化、規(guī)范化、科學(xué)化的綜合服務(wù)模式，由過去的分散受理，改變成統(tǒng)一受理的一站式服務(wù)，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審批咨詢等方面的一步到位服務(wù)[1,2]。

在以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年活動開展下，在大力提供人性化服務(wù)的前提下，我院自2006年10月至2011年12月，選取在本院門診開設(shè)“一站式服務(wù)中心”，提供全方位的就醫(yī)服務(wù)，取得了較好的社會效果，以及廣大患者的好評。

1 對象與方法

1.1 對象

2011年8月至2011年10月在我院就診的患者、咨詢者，以及求助者共19200人，其中男性9760人，女性9440人，年齡最小的3歲，最大的92歲，平均年齡42.5歲。干部4006例、工人8767例、農(nóng)民5271例、其他1154例。

1.2 方法

1.2.1 人員的配制

一站式服務(wù)為患者提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對工作人員素質(zhì)要求較高，因此在全院公開選拔人員，要求責任心強、臨床工作經(jīng)驗豐富、具有一定的應(yīng)急能力和應(yīng)變能力、溝通能力好、態(tài)度和藹的醫(yī)務(wù)人員，組成如下小組：導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、審批員、后勤員，并每日由一員院方代表輪班，以便及時解決問題，協(xié)調(diào)關(guān)系，聽取患者意見與建議；采取自愿報名與考核相結(jié)合的方法，對于考核合格的人員，集合組織培訓(xùn)，主要是工作流程、應(yīng)急預(yù)案、法律法規(guī)、健康教育、心理學(xué)的相關(guān)知識培訓(xùn)，力求護理人員強化服務(wù)意識，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，讓患者滿意。

1.2.2 服務(wù)范疇

一站式服務(wù)中心設(shè)在院門診大廳，全開放式辦公，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，設(shè)有空調(diào)、電視、等待椅等后勤服務(wù)，由專人負責管理，一站式服務(wù)中心不僅負責指引就診路線，協(xié)助老弱病殘及行動不便的患者就診，還可以預(yù)約專家特殊檢查，或救護車接送，咨詢醫(yī)保相關(guān)政策及藥物、檢查項目價格，開具特殊病種證明，病假證明審批外地醫(yī)保定點蓋章等，此外還有生活服務(wù)，如為行動不便者提供輪椅，提供開水、訂餐、訂花、請陪護等便民服務(wù)，并開設(shè)24h免費咨詢、監(jiān)督電話1臺。

1.2.3 服務(wù)措施

醫(yī)院在醫(yī)療場所明確完善各類標識和就診指南、就醫(yī)流程，各樓層設(shè)有掛號、收費、窗口、掛號收費合二為一，減少患者往返；導(dǎo)醫(yī)固定和流動相結(jié)合，專門負責對門診患者的導(dǎo)醫(yī)和咨詢，后勤中心免費為不能行走的患者提供抬送服務(wù)。

把原本獨立設(shè)置的幾個窗口打通，在統(tǒng)一的長柜臺后面，實行開放式服務(wù)，為了避免患者排長隊；醫(yī)保、中藥、西藥、草藥分開，每項單獨設(shè)置一套“一站式”服務(wù)柜臺，劃價員、收費員、取藥員相互配合，只要拿處方排一次隊。按順序劃價、交費、取藥即可，一般不超過10min。服務(wù)中心還代拿檢查報告，方便患者隨時領(lǐng)取。在工作人員緊缺情況下，醫(yī)院可在短時間里從各職能科室、臨床抽出二線工作人員支援，以確保就醫(yī)通道通暢。

2 結(jié) 果

開展一站式服務(wù)以來，省卻了患者為非醫(yī)療服務(wù)上下奔波的時間，最大限度的簡化了辦事環(huán)節(jié)，縮減了辦事時間，提高了服務(wù)質(zhì)量、工作效率，改善了服務(wù)態(tài)度，落實了工作責任，使患者滿意度大大提高，同時也是落實醫(yī)院管理年為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、主動、到位的服務(wù)作為工作的一個落腳點。

3 討 論

3.1 以人為本，體現(xiàn)人性化服務(wù)

有調(diào)查顯示，患者在就診過程中，存在著心理和身體上的居多問題，需要醫(yī)護人員的幫助與指導(dǎo)，隨著社會的發(fā)展，理念的更新，更加體現(xiàn)了以人為本的人性化服務(wù)是廣大患者的迫切需要，同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)緩解了患者就醫(yī)時的緊張焦慮心理，減輕了患者的心理壓力，提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高了工作效率，落實了工作責任

傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式著重點沒有體現(xiàn)“以患者為中心”，患者在沒有工作人員全方位指導(dǎo)下就醫(yī)難免會用去許多非醫(yī)療時間，現(xiàn)在經(jīng)過改善以后，節(jié)約了患者的時間而且明確的規(guī)章制度分工與合作，加強了工作責任心。

3.3 提高了醫(yī)院形象，拓展了醫(yī)療市場

把患者關(guān)注的熱點和難點提到每周會議上，做為工作的切入點，牢固確立服務(wù)意識，切實改進工作作風，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、主動到位的服務(wù)。

患者滿意度增加、表揚信增加、投訴減少、公眾形象得到提升，吸引了更多患者來我院就診，提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。

總之，一站式服務(wù)是為患者量身訂制的貼心服務(wù)，便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)方式令患者滿意，并和諧了醫(yī)患關(guān)系，促進了醫(yī)院諧調(diào)發(fā)展，值得推廣。

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部.做好醫(yī)院管理年的通知[S].2005.

[2]蔣冬梅.整體護理程序與操作[M].長沙:湖南科技出版社,1998.