六西格瑪在服務管理中的應用研究

章傳平

（上海交通大學工業工程系 中國 上海 200240）

21世紀的競爭已逐漸從產品轉變到服務的競爭上來，服務管理的重要性越來越突出。如何對服務進行管理，需要先進的理論來指導，為實踐過程提供切實可行的方法。六西格瑪以減少失誤和提高效率聞名，很多制造型企業也把六西格瑪當作法寶，本文重點探討其在服務業中的應用。借鑒六西格瑪的DMAIC理論來實施改進。DMAIC主要包括五個階段：界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）和控制（Control）。

1 界定階段

界定階段是六西格瑪項目DMAIC的第一步。改進對象一般是企業或組織的商業流程，這些流程是企業或組織用來為顧客傳遞價值的途徑。但是，提供高質量的服務對企業來說并非易事，因為在服務過程中存在的缺陷將會嚴重影響向客戶提供服務的質量。在界定階段，就是要分析客戶的期望，描述或定義出過程中出現的問題。客戶的期望有：a）對服務質量的整體期望；b）對服務滿足需求程度的期望；c）對服務可靠性的期望。客戶對服務質量的感知：d）客戶對服務質量的評估；e）客戶對服務滿足需求程度的評估；f）客戶對服務可靠性的評估。客戶對服務的期望與感知直接的差距就是我們要努力的地方。

在界定階段，以客戶為中心的服務流程還需要確定關鍵客戶需求以及確認實現這些需求的流程，最終確認客戶的滿意度，使企業變得真正以客戶為中心，這樣可以使公司市場份額呈現上漲的趨勢，客戶也增加了對公司的忠誠，公司從客戶那里獲得的消費份額也隨之增加，流程改進減少了成本，并同時提高了客戶的滿意度。

2 測量階段

測量階段是DMAIC過程的第二個階段，既是界定階段的后續活動，也是連接分析階段的橋梁。在這個階段，不管是調查流程優化改造出現的缺陷，還是調查客戶的滿意度方法和步驟大體是相同的。都是對客戶的感覺的度量。全面的調查應該從大的寬泛的概念性的問題到非常小的非常具體的活動來度量客戶的感覺和態度。

測量的流程如下：

第一步，制定目標。一個全面的調查，應該有一些表達很清楚，得到全力支持的目標。

第二步，進行調查設計。調查設計是考慮怎樣去從客戶那里搜集數據。可以通過郵件、電話、面談計算機和交互式的語音響應。其中電話和郵件仍然是最常用的方式。

第三步，確定因素。確定因素是指首先仔細的辨認客戶群，然后必須采用高效的調查技術來確認那些對客戶的滿意程度起決定作用的因素。

第四步，設計調查問卷。一個完整的調查問卷至少有四種完全不同類型的問題。每一種問題類型都應該有明確的目的。但對整個問卷應該進行精心的制作，以便各個不同的部分能夠很好地轉化和銜接。

第五步，設計采樣計劃。第一，是選擇好客戶范圍，然后提供客戶名字的清單，或者采樣的范圍；第二，是確定樣本的大小。

第六步，項目的預備測試。為了避免一些不必要或者重復的錯誤，一個預備測試永遠都是有必要的。預備測試只是整個項目的一個小小實驗，一般是在30-50個被調查中進行。

第七步，收集數據。大多數公司是依賴某個專業調查公司在組織調查，采訪客戶和編制數據庫。

在放心地使用信息和數據之前，應該要驗證是否可靠和有效。

3 分析階段

分析階段是項目執行六西格瑪中的中轉站，項目領導人更應該明白自己需要作些什么，充分的數據輸入、流程輸入是要保證的，在收據為收集完之前，不能對肇因草率下結論，要用客觀態度看待各種可能，用理性的分析找到著力點。

在分析階段就要將調查的數據作分類整理，以便于進行統計分析。分析有兩種類型：一種，是非常復雜的，這種一般是要用到許多統計分析工具；另一種，是非常簡單的，是對每一個問題的完整的描述性的統計數據，這些數據更容易被人所理解。

每一個階段都是一個激發靈感、運用經驗的過程。在分析階段，團隊需要運用測量階段獲得的數據和見解，獲得線索，討論出種種使問題發生的可能，提出假設，再運用簡單的或高級的統計工具驗證這些假設，魚骨圖是常用的一個工具。

4 改進階段

從某種程度上，分析和改進階段的工作是同時進行的。事實上，在項目每一階段都進行了改進活動。在定義、測量和分析階段所做的工作可能已經使項目目標得到了實現。如果這樣，項目就可以成功終結。如果過程的表現仍與目標存在差距，那么在改進階段就需要采取一些其他的改進活動來達到目標。

改進階段要做的事情是：瞄準經選擇和驗證的根本肇因，提出并實施解決方案。改進階段需要分析與創造性思維的結合，通過提升現有流程更新生產/服務的模式，同時也要考慮響應客戶新的需求。下面談談改進的一些措施。

a）企業組織制度的建立和文化的轉變。以客戶為中心的服務管理實際上就是一種人性管理，是一種以人為本，一切以人為中心的人性管理制度，要充分發揮每個人的工作節奏，提高人的創造力，發揮人的價值，促進企業員工的融洽合作，提高工作效率。服務業實施六西格瑪管理過程中主要就是要建立績效評估體系和激勵機制來進行人性管理。

為了使客戶為中心的流程優化改造方案順利實施，企業要建立以服務為導向的企業文化，服務好客戶，讓客戶滿意。客戶對服務質量的要求也會不斷變化，它是一個移動的目標，企業要不斷追求更高的服務質量，必須意識到客戶滿意度是終極目標，來實現企業的盈利。

b）建立培訓教育體系，加大六西格瑪規章制度的執行力度，所以在企業中要重點宣傳六西格瑪管理理念，從中高層培訓逐步推廣。很多時候，盡管企業制定了相關的規章制度，但由于各級人員沒有具備下個月的質量指數，業務技能和管理水平，不能有效發揮作用。員工只有在爭取理解和充分掌握服務體系規范的基礎上，才能自覺按照規范進行工作。

5 控制階段

在六西格瑪改善獲得取得一定的成果之后，要對取得的成果進行控制，以保證改進成果不是曇花一現。控制階段作為六西格瑪DMAIC的最后一個階段，其主要工作是使改進后的過程程序化，并通過有效的控制方法，保持過程改進的成果，以免回到改進前的狀態；實施持續的劉西格瑪管理活動，建立維持和改進績效的評估標準與方法，確保對產品、服務流程和工作程序的持續評估、檢查和更新，最終達到改善輸出及維持成果的目的。

服務業中在控制階段發揮重要作用的是公司組織的投訴處理系統。實際上，實際上，客戶投訴為公司創造了各種機會，它既是公司發現監督問題的機會，也是促進改進的機會。

在競爭日益激烈的環境下，服務管理的研究也是越來越多，本文運用六西格瑪DMAIC模型對服務管理提供戰略指導，并嘗試借此改善和提高服務質量，達到客戶滿意度的提升，為企業創造更多價值。