網絡交易主體矛盾解決方案

張 巖(山東科技大學〈泰安〉校區 山東 泰安 271000)

電子商務活動在我國發展迅速，各大網上零售平臺的交易額也越來越大，消費者已習慣于網絡購物。但是，網絡交易中也總是出現讓人意想不到的情況，其中主體之一的快遞就成為了“夾在中間”的角色。在現行規則下，快件出現問題后只能買賣雙方協商，買方認為賣方和快遞互相推卸責任，自己是個純粹的購買者；而賣方則認為責任應由買方和快遞承擔，自己只是負責賣出商品，遞送服務與自己無關。于是，一旦網絡交易商品出現了問題，快遞就被買方和賣方雙方抱怨。賣方埋怨快遞污損、丟失或替換了自己的商品，買方也對快遞不讓自己先驗后簽和對問題件作見證頗有微詞。為了更好的滿足參與交易各方的需求，促進我國網絡零售活動更穩妥、健康的發展，探討網絡交易三方主體矛盾的解決方案就顯得更加迫切。

1 快遞公司與支付平臺合作

網絡交易中，支付平臺往往只與線上購物網站合作。買方只能在網站上挑選商品，卻無法挑選為自己服務的快遞公司，這種現象導致買方抱怨快遞服務質量，而快遞公司卻無視買方的需求，長此以往，網絡零售顧客的購物熱情會逐漸下降，因風險過大轉而回到原來的現實交易中去。

在商品的運送過程中，買賣雙方在購物網站只能查看交易狀態，商品的運送狀態還要去所使用的快遞公司網站上才能查詢。既不方便，又浪費了網絡資源。

因此，目前應實現商流、物流、信息流、資金流和促銷流的無縫連接，快遞公司要主動和各種使用頻率高的支付平臺合作，直接參與到網絡交易中來。賣方只負責商品的真實宣傳、備貨和開展促銷活動，買方在自由選擇商品的同時還可選擇最心儀的快遞公司。交易中買方分別向兩方付費，一方是向賣方付商品費用，另一方是向快遞公司付快遞服務費用。在這種情況下，由于快遞公司在支付平臺上直接向買方收取費用，那么買方就成為快遞公司毫無疑問的顧客，購買者的身份問題就不會再混淆。另外，快遞公司和賣方的責、權、利完全分離，各盡其職、各謀其利，快遞市場才能正常發展，快遞人員才會真正服務于網絡零售市場。

2 利用手機上網將快件的狀態照片實時上傳

有感于交警對違章車輛照片的存儲方法和現今迅猛發展的手機上網業務，可以預計手機上網的資費會越來越便宜。在不久的將來，快遞員也可以利用手機實時拍攝快件照片，并利用手機上網業務將快件照片迅速上傳到買賣雙方均可查詢的購物網站上，讓買賣雙方能時時刻刻清楚的知曉商品的運送情況，減少網絡購物的風險性，緩解買賣雙方的不信任感，讓賣者更放心，買者更安心。

這樣既避免了賣家擔心快遞員和買方攜手欺騙的可能性，也為買方實施先驗后簽的行為掃清了障礙，同時還為三方處理糾紛提供了實證。當手機上傳照片的速度能控制在幾秒以內，上網流量的費用能降到一個很低的水平時，快件包裹圖片實時上傳就會成為可能。

3 快遞公司提供更多的增值服務

我國古代兵法主張“出奇制勝”，《史記·貨殖列傳》中也說過：“富者必用奇勝”。目前，我國的快遞企業服務費用普遍偏低，快遞企業間的競爭面較為狹窄，價格戰似乎成為了唯一的決勝關鍵。我國快遞企業本身就處于上升時期，急需積累經驗快速成長，如果此時行業利潤被壓到微薄，就很有可能使我國快遞業營養不良，發育遲緩，自己國家的消費者都不認可，沒有服務特色，那還怎么與國外的巨頭們競爭呢？

因此，我國快遞企業在目前重要的發展時期，應積極學習國外成熟的快遞企業，針對中國市場上的消費者特征開發多種增值服務。既可吸引顧客，宣傳企業優勢，在行業中準確定位，又可獲得客觀的經濟效益。如學習德國的快遞業，不只是做簡單的門到門、戶到戶的貨物運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性、支持型行業。除提供快遞服務外，還提供促銷贈品包裝、零部件加工處理、庫存、運輸、貨代及售后服務等多項物流業務。如提供物流解決方案、整合供應鏈、物件返修管理、倉儲增值服務、IT解決方案、定制服務等多種增值服務。對企業的大客戶，可專門成立一個部門，為其提供一對一的全程服務。

快遞企業開發增值服務前要詳細考察市場，了解顧客的迫切需求，才能有的放矢的做營銷宣傳，對競爭對手展開攻擊，奪取更多的市場。比如在快件的簽收時，顧客驗貨后發現商品的種類、數量和大體狀態都和賣方發貨時的照片相同，但商品細看有瑕疵，在照片中不能明顯的反映出來，需要快遞員當場做見證，但現在基本沒有快遞員愿做這無利的工作。如果快遞公司提供這種證明服務，快遞員就可幫助顧客收集證據，簽寫商品證明書，并收取見證費用。

另外，一般商品的驗貨時間很短，買方短時間內就可決定是否簽收。但對一些需要有一定時間驗收的商品（如電子商品）來說，買賣雙方應約定驗收期限。買方應在驗收期內有效檢查商品狀態，有問題時按照約定解決。對于簽收后商品的檢驗認證，快遞企業可提供買賣雙方承認的檢測方案、檢測軟件、推薦檢測機構等增值服務；也可聘請外部專家或與外部機構合作，提供知名品牌的正品辨別、珠寶評測、電子部件檢測等增值業務。

4 總結

在目前的網絡交易活動中，商流、物流、信息流、資金流和促銷流的銜接存在錯位；買方、賣方和快遞企業間存在很多矛盾。一方面，每一方都希望別人考慮自己的處境，想方設法使自己的利益得到保障；另一方面，現有的解決方法卻總是不能兼顧所有人的利益，總是要犧牲一方來保證另外一方的收益，這使得網絡交易問題難以解決。

因此，文章針對網絡交易主體間的矛盾提出了三個方面的解決方案。一是，使多家快遞公司與支付平臺鏈接合作，共同服務于真正的消費者市場；二是，利用手機上網將快件的狀態照片實時上傳，最大限度的保證各方利益不受侵害；三是，在未來的發展中，快遞公司要積極創新，學習國外成熟企業的業務技巧，開發自身的專長領域，并為此提供更多的增值服務，建立起中國知名的快遞品牌，做強做大中國的快遞業。

總之，隨著我國網絡環境的不斷改善和快遞物流業的快速成長，一定會有越來越多的企業和個人選擇網絡交易，我國的網絡交易市場必定會越加繁榮。

［1］彭亞飛,魏海悟.淺談網上購物的現狀、問題及對策[J].時代經貿,2008,12(124)：116-117.

［2］符星晨.星晨急便的電子“心”[J].創業邦,2009(12):114.

［3］陸杉.德國快遞業發展的啟示[J].中國物流與采購,2010(2):6-7.

［4］吳先鋒,洪陽.中國快遞企業電子商務產品快遞終端環節問題及解決方案研究[J].中國集體經濟,2009,11:75-76.