圖書館服務(wù)系統(tǒng)論

□王雪蓮

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系中，作為公益性的文化事業(yè)單位，必須以服務(wù)作為生命與靈魂，作為各項工作的出發(fā)點與落腳點，作為貫串一切工作的紅線。

而圖書館的服務(wù)系統(tǒng)，則是一項全方位、系列化、深層次、高水準(zhǔn)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，必須系統(tǒng)研究，細(xì)化其各層段內(nèi)容，逐一落到實處。為此，本文結(jié)合筆者個人多年來圖書館服務(wù)工作的實踐，對圖書館服務(wù)系統(tǒng)提出若干淺見，以與廣大圖書館人共同切磋、共同討論、共同實踐。

具體說，圖書館的服務(wù)可以分解為以下三個層面進(jìn)行一一解讀。

一、服務(wù)理念與服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化

服務(wù)理念與服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化，是圖書館服務(wù)系統(tǒng)的第一個子系統(tǒng)，也是圖書館服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)與前提。

所謂“理念”，指的是人類思維活動的結(jié)果，又稱“觀念”、“思想”、“看法”等，它來源于社會實踐，反轉(zhuǎn)過來又指導(dǎo)人們的社會實踐。

我國各級各類圖書館的主要功能與職責(zé)，就是為廣大讀者服務(wù)，對此，我國權(quán)威工具書《辭海》在2000年的版本上仍然給出了明確的界定：“圖書館：搜集、整理、收藏和流通文獻(xiàn)資料，以供讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)和參考研究的文化機(jī)構(gòu)。依其服務(wù)對象和工作范圍，分為公共圖書館、學(xué)校圖書館、工廠圖書館、農(nóng)村圖書館、科學(xué)機(jī)關(guān)圖書館等。是重要的宣傳、教育陣地。我國自漢代以來，歷代均有以閣、館、樓、堂、齋、室等為名的公私藏書機(jī)構(gòu)，清末采用‘圖書館’之名。”①

可以說，圖書館就是為廣大讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，除了是宣傳、教育陣地以外，還是文化服務(wù)中心。因此，必須強(qiáng)化服務(wù)意識，真正把讀者奉為“上帝”，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)第一”的理念，并以此指導(dǎo)各項工作。

在強(qiáng)化服務(wù)理念的同時，還必須強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度。所謂“態(tài)度”，是指對人或事的理念在其言行中的具體表現(xiàn)。在心理學(xué)中，態(tài)度則包含認(rèn)知成分、情感成分、行為傾向的持久系統(tǒng)。認(rèn)知成分是人對有關(guān)事物的信念；情感成分是與信念密切相關(guān)的情感體驗；行為傾向是行為反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。

強(qiáng)化服務(wù)理念的內(nèi)涵，當(dāng)然包括堅定為讀者服務(wù)的信念、對讀者有深厚的情感、在行為傾向上對讀者表示熱情、真誠、周到、溫暖、關(guān)切、關(guān)注、關(guān)懷、體貼等等。

二、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式的深化

服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式的深化，是圖書館服務(wù)系統(tǒng)的第二個子系統(tǒng)，也是主體系統(tǒng)與實體系統(tǒng)。

內(nèi)容是事物內(nèi)部諸要素的總和，圖書館服務(wù)系統(tǒng)，必須有具體、全面的內(nèi)容，而且必須不斷地深化。其中主要有以下幾項：

一是文獻(xiàn)資料的采集要以讀者需求為標(biāo)準(zhǔn)。文獻(xiàn)資料包括圖書、報紙、雜志、圖像、音頻、視頻、膠片、磁盤、光盤等各種載體。采集則是采購與搜集的合稱。在所有文獻(xiàn)資料的采集中，都要貫徹為讀者服務(wù)的原則，想讀者之所想，急讀者之所急，供讀者之所需。

二是文獻(xiàn)資料的分類、歸檔、編目，也以方便讀者借閱為準(zhǔn)。要調(diào)查了解讀者的借閱習(xí)慣，適應(yīng)其借閱方式。

三是文獻(xiàn)資料的借閱，更以讀者方便為準(zhǔn)。要了解不同層次、不同職業(yè)、不同需求的讀者，在借閱方式上因人而異。

服務(wù)形式的細(xì)化是與服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化相同步的，形式為內(nèi)容服務(wù)。其中主要有：

一是變坐等讀者為登門服務(wù)。

二是變單純借閱為代購代郵。

三是變借閱服務(wù)為咨詢服務(wù)。

三、服務(wù)方法與服務(wù)手段的細(xì)化

服務(wù)方法與服務(wù)手段的細(xì)化是圖書館服務(wù)系統(tǒng)的保證系統(tǒng)，也是整個服務(wù)系統(tǒng)中的第三個子系統(tǒng)。

服務(wù)方法的細(xì)化，指的是在服務(wù)方法上要做到多樣化、細(xì)膩化。例如電話服務(wù)、短信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

服務(wù)手段的細(xì)化，指的是在服務(wù)手段上做到多樣化、細(xì)膩化。例如自動化微機(jī)目錄檢索、為讀者下載文獻(xiàn)資料、復(fù)印文獻(xiàn)資料、郵寄電子郵件等等。

①辭海[M]縮印本.上海：上海辭書出版社2000.P935.