住院患者對優質護理服務認知的調查研究

杜 麗 汪學付 張 琪 于 珍

2010 年全國推行優質護理服務示范工程工作，“優質護理服務”至今仍是個模糊的概念，不同人群對其的認識和理解不一致，目前國內尚沒有統一標準，也沒有確切的定義。而“優質護理服務示范工程”質量評價標準制定、患者滿意度調查問卷的設計等主要是從專業人員的角度出發，很少基于服務對象的觀點。服務對象的觀點不一定與專業人員相吻合[1，2]，他們自身有對優質護理的期望和判斷。如果護理質量標準、滿意度調查問卷不能代表患者對優質護理服務的觀點和期望，則其效度就會受到影響[3]。為下一步扎實穩妥地推進優質護理服務示范工程，本研究就住院患者對優質護理服務如何評價進行了問卷調查，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2011年4月對我院29個科室的796例住院患者進行問卷調查。納入標準:年齡≥18歲，意識清楚，能自行回答問題，自愿參加。排除標準:門診患者，年齡＜18歲、意識障礙，有語言溝通障礙的住院患者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 參考有關優質護理服務方面的文獻，設計優質護理服務指征調查問卷。信度測定是在大樣本發放之前，選取符合標準的30例患者進行問卷調查，經統計學軟件SPSS 13.0版本進行信度分析，首先計算出此調查問卷的克朗巴赫重測α系數(Cronbach’α系數)為0.923，說明具有較好的信度(說明內部一致性信度較高)，再計算出此調查問卷的6個因素間的克朗巴赫重測α系數分別為:知識技能0.901、服務態度 0.884、關愛與溝通 0.775、患者的感受 0.577、健康指導0.897、及時提供患者所需的護理0.840。除患者的感受項目外，均大于0.70，可以說個因素的內部一致性信度較高。所以我們認為該調查研究問卷可以應用于患者。

該調查問卷共6個維度，28個條目，包括:知識技能5個條目、服務態度5個條目、關愛與溝通3個條目、患者的感受4個條目、健康指導9個條目、及時提供患者所需的護理2個條目。按照重要性的評價程度分為非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要5個等級，依次賦予5，4，3，2，1分。每條目的平均分越高，說明患者對優質護理服務項目越認同，也就越需要。

1.2.2 調查方法 采取整群抽樣的方法，對所有符合納入標準的住院患者進行問卷調查。對研究組成員進行培訓，規范用語，由研究組成員發放問卷，耐心解釋其目的及意義，在患者自愿的情況下，由患者獨立完成問卷后回收。問卷共發放796份，回收796份，有效問卷767份，有效回收率為96.36%。

1.3 統計學方法 對收集的問卷由研究組成員對項目進行編碼后，輸入計算機，應用SPSS統計軟件進行頻數、百分比、均數和標準差的計算，分析住院患者對優質護理服務的評價情況。

2 結果

2.1 住院患者的個人基本資料(表1)

表1 住院患者的個人基本資料(n=767)

2.2 住院患者對優質護理服務測評結果(表2)

表2 住院患者對優質護理服務測評結果(n=767)

3 討論

3.1 住院患者對優質護理服務要求全面 這與郭健[4]、趙士宏等[5]所報道的相同。本研究所調查的28項優質護理服務，認為非常重要的患者≥49.93%，說明住院患者對優質護理服務的要求是多方面的，提示開展優質護理服務工作，要想取得良好成效，對護理人員的服務和技術要求高。另一方面，由于患者對優質護理服務要求的多方面性，為我們開展優質護理服務工作提供多個的切入點。

3.2 知識與技能是優質護理服務的首要指征 本研究結果顯示，77.84%的患者認為技術過硬非常重要，是優質護理服務的屬性。與劉慶素[6]、劉義蘭[7]、段麗麗[8]、安秀艷等[9]報道結果相一致。本研究結果提示我們推進“優質護理服務示范工程”時，注重護士專業能力的培養，用專業知識服務于患者。

3.3 健康教育是優質護理服務的重要屬性 本研究結果顯示，61.54%的患者認為健康教育非常重要，是優質護理服務的屬性。這與苑記清[10]做的調查結果相同。自實施責任制護理以來，健康教育成為護理人員日常工作內容之一，但是健康教育效果與患者的需求還存在一定的差距，在推行優質護理服務示范工程時，我們應更注重健康教育的效果，樹立優勢健康教育理念，即從患者最希望獲取的知識教起，并不斷激發患者學習的內在驅動力，使被患者忽視或拒絕的卻又在治療疾病中急需掌握的知識和能力逐步成為患者學習的強烈愿望，從而保證每次健康教育的效果[11]，并在健康教育過程中強化溝通技巧，密切護患關系。

3.4 住院患者對生活護理需求較其他護理項目低 這與趙士宏[5]、劉義蘭[7]、張鎮靜[12]做的調查結果相同，但與羅艷華[2]、苑記清[10]做的調查結果不同。住院患者對該項護理服務需求相對較低可能與下列因素有關:(1)患者來醫院就醫更關注的是醫療技術。(2)我院所在的城市為中小城市，而我院地處城市的中心地帶，交通便利。(3)危重患者及生活不能自理的患者占住院患者總數的比例較小。本研究結果提示我們推進“優質護理服務示范工程”時，應“按需”為患者提供生活護理，評估患者生活自理能力，按照奧瑞姆的自理模式理論指導臨床護理實踐。奧瑞姆護理模式也稱自我照顧模式，強調自理的概念，根據個體自理缺陷的程度給予三種護理補償系統，生活完全不能自理的患者提供完全補償系統，需要護理給予全面的幫助;生活部分自理的患者供部分補償系統，需要護理提供幫助完成另一部分的自理需求;生活完全自理的患者提供支持－教育系統，需要給予一些指導和支持。

3.5 住院患者對護士主動介紹病區環境及人員需求較其他護理項目低 這與苑記清[10]的調查結果不同，可能與下列因素有關:(1)我院住院患者絕大多數為本地。(2)我院所在的城市小，患者對醫院的環境較為熟悉。

3.6 住院患者對外出檢查有專人陪護需求較其他護理項目低

可能與下列因素有關:(1)我院自2004年開始聘請專門的物業公司承擔陪檢。(2)危重患者及行動不便者占住院患者總數的比例較小。

衡量“優質護理服務示范工程”創建活動的標準應當是患者，通過調查分析患者對優質護理服務的觀點和期望，從患者角度設計優質護理服務質量評價標準和患者滿意度調查表，指導臨床實踐，有針對性地改善護理服務，引導護士以患者需求為導向做好個性化護理服務。另外，還可以對臨床護理人員進行培訓，培養其服務意識，臨床護士可以借鑒這個結果，調整自己的行為，從而使自己的服務更使患者滿意[7]，真正踐行衛生部提出的，讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，提高人民群眾對醫療服務的滿意程度。只有這樣，“優質護理服務示范工程”才有實效，才能持久，才能真正受到群眾的歡迎。

[1]Larrabee JJ，Bolden LV.Defining patient－ perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing care Quality，2001，16(1):34 －60.

[2]羅艷華，何 仲，關麗嬋，等.醫生、護士和患者對優質護理觀點的比較分析[J].中華護理雜志，2007，42(4):343 －346.

[3]Oermann MH.Consumer s description of quality health care[J].Journal of Nursing Care Quality，1999，14(1):47 －55.

[4]郭 健，程云仙.住院患者對優質護理認知及影響因素調查[J].新疆醫學，2009，39:137 －139.

[5]趙士宏，蔣蕾蕾，趙文瑩，等.病人對優質護理觀點的調查研究[J].護理研究，2008，22(9):2473 －2474.

[6]劉慶素，于 蕾，周風偉，等.住院病人與護理人員對優質護理的認知調查[J].護理研究，2007，21(9):2302 －2303.

[7]劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優質護理的指征:住院病人觀點的調查[J].中華護理雜志，2004，39(9):641 －643.

[8]段麗麗，康曉鳳，李 莉.住院病人與護理人員對優質護理內涵認知的研究[J].中華護理教育，2007，4(5):223 －224.

[9]安秀艷，馬彩娟，劉慶素，等.社區人群對優質護理的認知調查[J].護理研究，2009，32(9):2436 －2437.

[10]苑記清.“優質護理示范工程”中關鍵接觸點的應用效果探討[J].中國實用護理雜志，2010，26(7):16 －18.

[11]胡 容，王 紅，仲繼紅.對護理本科、大專實習生臨床健康教育能力綜合培訓模式的探討[J].護士進修雜志，2011，26(2):132－134.

[12]張鎮靜.無縫隙護理模式住院患者需求調查[J].護理學報，2007，14(11):11 －13.