公共圖書館數字參考咨詢服務本地化管理研究*

郭學軍，肖劍平

（1.湖南工業大學圖書館，湖南 株洲 412007；2.湖南科技大學圖書館，湖南 湘潭 411201）

1 圖書館數字參考咨詢服務本地化管理的含義

關于圖書館數字參考咨詢服務本地化管理的含義，目前學術界還沒有形成統一的說法。筆者認為，在合作參考咨詢聯盟中，本地問題屬于那些需要本地專門技術、知識或查找本地資源才能解答讀者咨詢的問題，而那些通過檢索圖書館目錄或網絡資源就很容易被解答的問題，不視為本地問題。在沒有加盟成員館解答的情況下，單個圖書館難以回復讀者咨詢的問題，被視為本地問題，有必要將問題推薦到其他解決系統由加盟成員館解答。因此，綜合起來，圖書館數字參考咨詢服務本地化管理是指利用本地專門技術、知識，投入本地圖書館一定的人力資源、資金、技術力量，采用特定服務方式查找本地資源以解答讀者咨詢問題的參考咨詢服務管理。

2 國內外圖書館數字參考咨詢服務本地化管理研究進展

國外對參考咨詢服務的研究，多數為實證研究。雖然有些文章論及數字環境下咨詢問題的類型，但沒有文章涉及咨詢問題內容本身。對數字咨詢本地問題的認識，Bushallow-Wilbur等對用戶統計分析、用戶類型和問題類型進行了研究。Pease分析了某學院圖書館兩年內電子郵件咨詢的情況，結果顯示，35%的問題頗具強烈地方色彩，并與圖書館目錄、數據庫和圖書館政策有關；17%來自學生課外作業的咨詢需求。盡管這些研究表明許多數字參考咨詢問題具有“本地”特色，但不能確認是否這些問題一定要讓提問者所在的圖書館解答。

在國內，數字參考咨詢是一個研究熱點，但從服務管理的角度探討數字參考咨詢的研究卻不多。最早提出加強數字參考咨詢服務管理的是張曉雁于2002年發表在《圖書館雜志》第9期上的論文《淺議數字化參考咨詢服務與管理》。該文主要論及數字參考咨詢服務管理中的四個問題，即服務政策、工作流程安排、質量控制、評價體系。2004年1月，初景利、王戰林在《圖書情報工作》上發表《建立數字參考咨詢管理及運行機制》一文，提出建立數字參考咨詢服務管理及運行機制，所提出的10個主要問題，涉及數字參考咨詢工作諸多方面。2005年，李東等在《數字參考咨詢服務工作的管理》一文中提出必須加強政策管理、計劃管理、人員管理、網站管理以促進數字參考咨詢服務穩步健康發展。2007年，楊凌云、詹德優在《數字參考咨詢的“本地”問題研究》一文中以溫州大學圖書館作為案例，分析找出本地問題在咨詢總量中所占比重與產生原因，指出一個圖書館開展數字參考咨詢服務必須擁有必要的本地信息、清晰的網絡導航和專業的檢索系統，諸多本地問題可通過合作咨詢組織加盟成員館進行異地回復等。

3 我國中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務本地化管理現狀

表1對我國東部、中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務管理進行了比較，從表1可看出我國中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務管理的現狀及不足之處。與東部地區公共圖書館相比，中部地區公共圖書館數字參考咨詢在人才、資金、技術和資源等方面都處于劣勢，而且公共圖書館數字參考咨詢服務的地區性發展不平衡，雖有聯合的舉措，但力度明顯不夠［1］。

表1 我國東部、中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務管理比較表

通過對表1和表2內容的分析，我國中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務本地化管理存在以下一些問題：(1)高素質人力資源的缺乏。咨詢人員是圖書館參考咨詢服務的主要承擔者，高素質咨詢館員的培養和管理有利于提高咨詢服務質量，提高整個圖書館的知名度和競爭力。中部地區公共圖書館人力資源管理激勵機制缺失，人才培訓和教育機制不完善，咨詢館員整體素質不高；(2)資金短缺。資金短缺一直是制約圖書館數字參考咨詢服務有效開展的主要因素。中部地區公共圖書館因經費不足，難以開展公益性的數字參考咨詢服務。因圖書館收費，面對數字參考咨詢服務，有些用戶覺得“門檻高”，廣泛參與性和自由度相應降低［2］；(3)服務方式單一化。從中部地區六家公共圖書館數字參考咨詢服務方式來看，多數圖書館采用E-mail、網絡表單的方式開展非實時參考咨詢服務，很少開展實時咨詢、專家咨詢、知識庫咨詢及動態的FAQ服務。據初步統計，約有50%的圖書館主頁設有DRS鏈接標識，而多數高校圖書館設置了如“咨詢臺”“網上參考咨詢臺”“信息導航”“讀者留言”等欄目，有的圖書館甚至提供直接的DRS入口，便于讀者利用。筆者調查發現，實時咨詢方式比較適合較為簡單的咨詢請求，但對于比較復雜而不能馬上提供答案的問題咨詢，則顯得力不從心。從整體來看，最為理想的咨詢模式是集各種咨詢方式為一體的綜合型咨詢模式，但綜合咨詢系統建設成本較高，是否適合本館的實際情況，是否能夠有較高的利用率，是否能夠確保系統較高的運行質量，都需要圖書館進行綜合權衡。

表2 我國中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務方式調查統計表

4 公共圖書館數字參考咨詢服務本地化管理之舉措

4.1 加強人力資源管理，提高咨詢館員綜合能力

第一，建立學科館員制度。學科館員制度是一種全新的管理服務模式。學科館員的主要任務是：全面收集所負責學科用戶的需求信息；搜集、選擇和整理相關學科的網絡信息資源；建立網絡學科導航；針對對口學科用戶提供信息參考咨詢服務等。學科館員制度的建立，使咨詢服務工作由被動服務向主動推送服務發展，更好地發揮了參考咨詢工作的作用。第二，合理配置參考咨詢服務人員。參考咨詢服務人員的組織和配置是開展數字參考咨詢服務的關鍵。參考咨詢館員要承擔起提問者的角色、淘金者的角色、答疑者的角色、管理員的角色和協調員的角色［3］。一名合格的咨詢館員必須具備較高的素質：解決咨詢問題的能力；掌握咨詢技巧的能力；收集、整合數字信息資源的能力；較高的咨詢服務管理能力；與用戶交互的協調能力；知識導航能力；較高的外語水平；熟悉計算機管理和應用能力等。提高咨詢館員的專業素養和整體素質，是圖書館數字參考咨詢工作的需要。

4.2 建立信息咨詢服務體系，搭建本地化公用技術平臺

一是利用Web2.0技術實現館員與用戶之間的交流與互動。采用多功能參考咨詢服務系統軟件，開展聊天、E-mail、共同瀏覽網頁等多種方式的參考咨詢服務，讓多個合作伙伴同時共享軟件。構建一種基于數字參考咨詢環境的互動空間，利用Web2.0技術增強館員之間、用戶之間以及館員與用戶之間的交流和互動［4］。利用Web2.0技術，以區域數字圖書館成員館的文獻資源和咨詢人才為依托，為廣大用戶提供一個可檢索所有成員館信息、資源的組合檢索界面，用戶通過咨詢系統界面向區域內所有成員館提出問題并且能得到滿意的答復，讓用戶充分共享系統資源。二是通過購買軟件的方式加入CALIS建立的分布式聯合虛擬參考咨詢系統（CVRS）。通過購買軟件的方式加入CVRS，安裝本地咨詢系統。具體的做法是：采用本地化的安裝方法，用一個中心系統和多個本地系統支持全國范圍內的聯合數字參考咨詢服務。聯合虛擬參考咨詢平臺的搭建，是一個以本地化運作為主，結合分布式、合作式的運作，實現知識庫、學習中心共享共建的模式［5］，從根本上解決數字參考咨詢區域性發展不平衡的現狀。三是提供數字信息資源服務。利用信息檢索、組織和存貯的工具與方法，建立有保障的本地化資源供應鏈，重點對數字信息資源進行整合，通過區域性圖書館的共同參與和開發，為用戶提供不受地區、時間限制的專業參考咨詢服務，實現數字信息資源的共建共享。借鑒區域數字圖書館強有力的文獻傳遞系統和館際互借功能，將咨詢、查閱、傳遞服務有機結合起來，提高服務效果。四是開展網絡資源導航服務。為指引用戶更加方便地利用網絡，圖書館對網絡信息資源進行選擇、整理、組織，鏈接到相關網站主頁并提供網絡導航服務。這是一種動態性、推薦性的網絡導航服務。

4.3 建立機制，優化服務

一是建立分工協作機制，優化服務方式。我國圖書館合作咨詢開展較早，但進展緩慢。中山大學圖書館自2002年10起加入了全球合作式數字參考咨詢服務體系Question Point（簡稱QP）。雖然QP系統是唯一的全球性合作數字參考咨詢系統，但從多年實踐來看，QP被應用到我國的本土化服務時，卻頻頻出現一些問題［6］。因此，應建立可靠的分工協作機制，發揮圖書館的優勢，開展協作式數字參考咨詢服務。采用協作式數字參考咨詢方式，可以借助全國范圍內圖書館之間的幫助并延長在線服務時間，這樣可以滿足那些把網絡作為關鍵信息源和在信息需求時間與圖書館開館時間沖突的用戶的需求［7］。通過借助合作體系使本地區圖書館之間實現信息資源的優勢互補。二是建立完善的內、外部補償機制。合作數字參考咨詢具有準公共物品屬性，各成員館應該在協作中更注重信息資源、人力資源、技術資源等方面的優勢互補。從收益角度來說，合作咨詢的整合優勢和聯合受益是不言而喻的：對于用戶而言，可以增加信息的易獲取性和透明性，可以借助多領域、跨學科專家的審視和定位，瀏覽更加寬廣的信息資源；對于參考咨詢而言，在時間上更能適應用戶各種需求，在地域上拓寬了服務范圍，在內涵上更加多元化、高效率和高質量。所以，合作咨詢能獲得規模經濟所帶來的節省經費、降低成本和提高工作效率等方面的收益。合作咨詢中的成本可以劃分為信息資源的獲取和管理成本、勞動成本、時間成本［8］。為此，要使合作咨詢能得到持續、協調、健康的發展，圖書館需要從管理層面、人員和技術、法律等方面建立完善的內、外部補償機制。三是建立質量評估和反饋機制。圖書館數字參考咨詢服務本地化管理的目的是為了更好地方便用戶使用圖書館的資源。如何使用戶服務效果評價客觀、真實和具有可比性、復制性，筆者認為可從以下幾方面開展工作：（1）中部地區公共圖書館數字參考咨詢服務管理重點在于應設立“數字參考咨詢服務管理平臺”，建立用戶參考咨詢服務需求的反饋系統，圖書館將根據用戶反饋信息組織數字參考咨詢管理活動。圖書館在開展本地化參考咨詢結束后應增加主動激發用戶反饋、用戶參考反饋和圖書館進行后期溝通這一系列關鍵接觸點。（2）建立專業的檢索系統。圖書館擁有穩定的參考咨詢服務團隊，咨詢人員掌握專業的檢索技能和檢索方法，具有豐富的文獻信息知識。建立專業檢索系統，能為用戶提供高質量的咨詢服務。（3）在降低成本的前提下，采取相應的措施提升服務績效。（4）建立計量指標，對數字的收集和來源進行規范。對參考咨詢服務進行統計分析，了解工作的進展狀況并對咨詢質量進行評估等。

5 結束語

人員、技術、制度應該是構成數字參考咨詢服務的三大要素，本地化管理系統成為它們之間聯系的樞紐。由于數字參考咨詢服務管理本地化的研究是一個全新的課題，研究者應對數字參考咨詢服務管理學術性、成熟性、功能性、性價比等方面的特點進行研究，以期對數字參考咨詢服務本地化管理提供參考。

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