關于商業銀行網點排隊問題的交易流程優化研究

何 燦 張景順 李 果

(中國社會科學院研究生院，北京102488)

一、問題的提出

隨著我國經濟的快速發展和人民群眾收入水平的不斷提高，人們的金融服務需求日益增加，所要求的服務標準也越來越高。近年來，我國各地頻繁出現銀行營業網點排隊人數多、等待時間長、業務辦理時間長等問題，增加了客戶的時間成本，客戶滿意度較低。商業銀行網點排隊問題不僅被媒體不時報導，也為銀行業監管部門所關注。

當前，在提升服務能力、緩解網點排隊壓力方面，各商業銀行也采取了很多措施，包括優化網點布局、調整窗口服務組合、加快發展電子銀行業務、加大客戶分流力度、增加自助服務設備、簡化甚至取消部分銀行業務申請表等。這些措施的總體特征是引導客戶少去網點，減少客戶和柜員互動的機會與時間，在一定程度上減輕了網點服務壓力，取得了一定的效果。但是，當客戶辦理諸如開立銀行賬戶、大額存款等必須在網點處理的業務時，上述各種措施的成效就大打折扣。因此，對于那些不能通過電子渠道分流，必須由柜員與客戶在網點辦理的業務，如何才能提高業務處理效率成為研究的重點。

二、研究現狀

對于商業銀行的服務能力和服務效率問題，特別是當前商業銀行的網點排隊問題，近年來不少學者進行了研究，提出了很多緩解網點排隊壓力的建議。伍建志和黃曉宇(2011)認為商業銀行要加強網點排號器的應用，合理安排窗口服務，減少客戶等待時間。李華敏和張輝(2011)提出商業銀行應進行客戶分流管理，大力發展電子渠道，實行彈性工作制，以緩解營業廳高峰時的工作壓力。嚴蓋(2011)認為商業銀行服務流程與控制存在缺陷、服務渠道與系統缺乏有機組合，建議加強服務流程管控，做好渠道分流，特別是加強電子渠道建設，減輕網點服務壓力。隋兵(2011)提出可以通過對客戶的分類，形成差異化的服務窗口，并根據業務量進行動態設置，從而最大限度發揮銀行窗口服務能力。吳國平和吳勝(2012)認為合理采用排隊服務系統，大力發展電子銀行，加大銀行員工培訓力度可以有效緩解網點排隊壓力。鄭紅(2012)建議通過優化網點排隊系統、加強電子渠道建設、加大客戶分流力度、合理進行網點布局來減輕網點壓力。

從各位學者的研究成果來看，學者們主要基于“網點分布、窗口分型、客戶分流”的宏觀分析邏輯，普遍認為需要加強商業銀行電子渠道建設與客戶分流、加大網點排號系統應用、合理設置商業銀行營業網點并加強營業網點窗口管理，但對微觀層面的分析，即商業銀行交易流程優化卻缺乏具體的有針對性的高效服務研究。

三、虛擬柜員服務模式設計

無論是商業銀行已經采用的提升服務能力的舉措，還是學者們的研究，都很少涉及具體銀行交易流程優化，都將銀行業務的處理邏輯和辦理時間作為常量來研究如何緩解網點排隊壓力。實際上，銀行業務的流程優化可以有效降低單筆業務的辦理時間，增加單位營業時間的業務處理能力。本文以銀行單筆交易流程優化為依托，提出了一種基于自助服務終端和銀行門戶網站的虛擬柜員服務模式。

(一)基本理念

銀行交易可以分為非金融性交易和金融性交易，非金融性交易主要包括開折、開卡等賬戶管理類交易，該類交易必須在柜臺辦理。金融性交易以賬務處理交易為主，包括存款、取現、轉賬等多類交易，該類交易可受理的渠道相對廣泛。

對于具體某項銀行交易業務而言，其交易細節包括柜員對具體的客戶信息的操作。一般而言，客戶信息可劃分為客戶基本信息(身份信息、賬戶信息等)和客戶交易信息(交易類型、交易金額、交易日期等)。非金融性交易主要包含客戶基本信息。金融性交易一般同時包含客戶基本信息和客戶交易信息。

目前，隨著電子銀行業務的迅速發展，各商業銀行為廣大客戶提供了多種電子銀行服務渠道(ATM、網上銀行、電話銀行、手機銀行等)。這些電子銀行服務渠道雖然可以實現對賬務處理和理財投資等金融性交易的“柜面替代”，但仍然有很多非金融性交易，特別是以賬戶開立和業務初次申辦為代表的非金融性交易仍必須由客戶前往銀行網點辦理。對于這些不能利用電子渠道進行業務分流的交易，降低其業務辦理時間，加快其業務處理效率，可減輕網點服務壓力。

虛擬柜員服務模式將銀行交易分為信息錄入和信息復核兩部分，并把信息錄入的操作前移，變柜員錄入為客戶通過自助服務終端或銀行門戶網站自助錄入，柜員僅負責信息復核。柜員完成信息復核后，相關交易即辦理完畢。虛擬柜員服務模式既不需要柜員進行信息錄入，剔除柜員錄入耗費的時間，又能把一部分信息合法性檢查工作交由系統處理，減輕了柜員的信息完整性校驗工作量，從而最終減少交易的業務辦理時間，加快業務處理速度，提升銀行服務能力，最終減輕銀行網點服務壓力。

圖1 虛擬柜員服務模式基本架構

(二)交易流程

銀行應用虛擬柜員服務模式辦理客戶交易時，將按照工作流程的處理方式進行業務辦理，具體流程設計如圖2:

具體業務處理邏輯為:

1.客戶通過銀行自助服務終端或門戶網站錄入客戶基本信息和交易信息(客戶身份證件類型、證件號碼、交易金額、交易賬戶等)。

圖2 虛擬柜員服務模式交易流程

2.銀行自助服務終端或門戶網站對錄入信息進行有效性驗證(比如身份證號碼必須為15位或18位，且符合一定規則，有效性驗證是為了保證錄入信息的正確)，將客戶基本信息與交易信息送回銀行核心系統儲存且設定儲存期，生成客戶服務號，提醒客戶去柜臺辦理該筆交易所必須攜帶的證件和辦理時間。客戶可打印或保存其錄入的信息。

3.客戶前往銀行營業柜臺，提交有效身份證件、必須的交易憑據以及客戶服務號。柜員審核客戶身份證件真實有效。

4.銀行柜員通過輸入客戶服務號，調出客戶所要進行的交易，對柜面顯示的客戶錄入信息進行復核。如需刷銀行卡或存折，則提示刷卡或存折并驗證密碼。

5.柜員按照交易流程，完成交易，打印相關憑證，系統將服務號置為已使用。

四、虛擬柜員服務模式應用分析

(一)服務對象

虛擬柜員服務鎖定的客戶群體是具有一定金融和計算機知識，對等待服務時間比較敏感，對銀行服務有一定粘性，但資產不符合VIP要求的客戶。這類客戶群體在大中型城市廣泛存在，這也是大型商業銀行城市零售業務戰略轉型中需要挖掘的主要客戶。

(二)業務風險

在虛擬柜員服務的設計中，將柜員操作環節的信息錄入與信息復核分開，柜員有可能沒有正確復核客戶已錄入信息，從而形成風險事件。為防范風險，在虛擬柜員服務設計與真實柜員操作中，必須注意以下幾點:

1.必須保證銀行自助服務終端或門戶網站提供的交易入口安全可靠，相關客戶信息的傳遞應該進行加密，防止病毒侵入。

2.客戶錄入信息后，相關后臺系統對錄入的數據應進行完整性和合法性校驗。

3.客戶前往柜臺辦理業務時，銀行柜員需驗證客戶身份證件，銀行卡、存折及密碼，客戶服務號等交易相關憑據。

4.銀行在使用虛擬柜員服務模式辦理具體業務時，客戶仍必須前往銀行柜臺辦理。柜員按照一個完整的交易流程進行操作，唯一的區別是該交易中原來需要柜員錄入的信息已由客戶自助錄入，柜員僅負責信息的復核。

(三)經濟效益

虛擬柜員服務模式表面上占用了客戶自身的時間，但對客戶來講，在銀行自助服務終端或門戶網站上進行一筆信息錄入所占用的時間遠少于在銀行柜臺通過手工填單—排隊—等待柜員錄入所需的時間，而且客戶可以利用其在網點等待時間完成相關信息的錄入。對于已在網點取號等待的人來說，在自助服務終端完成部分業務操作也是減少其在網點駐留時間的有效途經。

對于客戶，減少了客戶網點排隊時間，更多的客戶可以及時辦理業務。對于柜員，經過虛擬柜員服務預處理的交易減少了柜員手工輸入客戶信息的時間，相對增加了柜員在單位時間內可辦理的業務筆數，既可以提高其工資收入，又能減輕其工作壓力。對于銀行，同樣的服務時間可以提供更多的服務，緩解了網點排隊壓力，履行銀行的社會責任，提高了包括社會效益的銀行效益。

(四)可用性評估

虛擬柜員服務模式的著眼點是將一個完整的交易拆分成信息錄入和信息復核兩部分，前者由客戶完成，后者由柜員完成。客戶不能通過銀行自助服務終端或門戶網站完成一筆完整的交易，這是其與網上銀行、ATM、電話銀行的主要區別。雖然上述渠道可以完成一筆完整的交易，但是對于不能進行“柜臺替代”的交易無能為力。簡化申請表或客戶“免填單”著力點是減少客戶辦理業務的環節，從而減少業務辦理時間。虛擬柜員服務模式是在客戶“免填單”的基礎上，將那些客戶免填但實質上柜員必須錄入的要素由客戶在自助服務終端或銀行門戶網站上完成，將做加法變為做減法，從而有效減少柜員辦理業務的時間，提高銀行服務能力。

表1 柜臺業務辦理時間對比

五、結論

虛擬柜員服務模式將相關交易劃分為信息錄入和信息復核兩部分，信息錄入納入客戶自助處理環節，信息復核由柜員完成。在沒有破壞銀行風險防控體系的情況下，能減少柜臺單筆業務辦理時間，增加營業時間內網點業務辦理筆數，有效減輕網點服務壓力，使客戶、銀行、柜員三方均受益。

［1］伍建志，黃曉宇.銀行叫號機系統服務效率分析［J］.現代金融，2011(1):26 －27.

［2］李華敏，張輝.顧客等待容忍度與銀行排隊服務系統的優化［J］.金融論壇，2011(2):29－34.

［3］嚴蓋.商業銀行服務管理問題與對策研究［J］.金融論壇，2011(11):62－66.

［4］隋兵.基于顧客感知價值導向的商業銀行顧客服務流程分析［J］.商業時代，2011(20):33－34.

［5］吳國平，吳勝.商業銀行排隊服務系統與顧客等待關系研究［J］.上海金融，2012(8):110－111.

［6］鄭紅.談銀行服務等待問題及其應對策略［J］.商業時代，2012(20):33－34.