關于鐵路貨場拓展物流服務的思考

程隆冒

（上海鐵路局 上海鐵路裝卸服務 (集團) 有限公司，上海 200070）

隨著國民經濟的快速發展，物流產業出現了加速發展的趨勢，被廣泛認為是降低企業綜合成本，提高企業市場競爭力的“第三利潤源泉”。鐵路貨運作為我國貨物運輸的骨干融入現代物流業已成為大勢所趨，應向提供運輸、倉儲、包裝、配送、流通、加工、信息處理等多種服務的現代物流業發展。而鐵路貨場是鐵路貨運的重要組成部分，也必須加快拓展物流服務的步伐。

1 鐵路貨場拓展物流服務的必要性

1.1 滿足客戶需求的需要

現代物流強調的是對客戶的全方位服務，客戶要求運輸企業不僅能完成貨物的位移，還能提供倉儲、配送、包裝、加工等多種服務，而傳統的鐵路貨場基本上只能為客戶提供較為單一的運輸服務，雖然也有倉儲和裝卸服務，但各環節是割裂的，沒有形成有內在聯系的服務產品，難以提供運輸以外的增值服務。在我國轉變經濟發展方式的新形勢下，鐵路部門必須轉變傳統的貨運發展方式，主動延伸貨運服務鏈，加快實施由單一的貨物承運向全程的物流服務轉變，實現“站到站”向“門到門”服務的轉變，拓展鐵路貨運的市場空間。

1.2 鐵路自身發展的需要

服務是鐵路的本質屬性。隨著市場需求日益多樣化和個性化，廣大客戶對運輸服務質量提出了新的更高要求。鐵路行業只有大力開發鐵路貨物運輸新產品，創新服務方式和手段，提升服務質量，為客戶提供滿意周到的服務，才能實現鐵路運輸質和量的飛躍，才能在服務中創造出更好的經濟效益，才能實現職工收入的穩步增長和生產生活的改善，才能更好地滿足職工日益增長的物質文化生活需求，提高職工生產和生活水平。

1.3 提高鐵路貨場競爭力的需要

現代物流的運輸組織方式主要是在集裝箱的多式聯運和門到門的運輸基礎上，形成點到點的網絡化物流運輸，鐵路貨場能否成為網絡化物流運輸中的一個支點，很大程度上取決于貨場是否具備完善的物流服務功能，能否抓住現代物流網絡形成的有利契機。鐵路貨場除應滿足客戶貨物運輸需求外，還應提供換裝、分撥、配送、加工、聯運等一系列物流服務，能夠保證將貨物以最經濟、快捷、準確、安全的方式送達下一級配送中心或是直接送達用戶手中，發揮物流運輸節點的作用，這是提高鐵路貨場市場競爭力的必要條件。

2 鐵路貨場拓展物流服務的優劣勢分析

2.1 優勢分析

（1）政策支持。2009 年國務院制定了《物流業調整和振興規劃》(國發 [2009] 8 號)，為現代物流業的發展奠定了良好的政策基礎，國家鼓勵已具備一定物流服務業務專長、組織基礎和管理水平的大型企業加快向物流領域轉變，而鐵路正是具有此優勢的大型企業。2011 年，鐵道部出臺了《關于延伸鐵路貨物運輸服務鏈，加快發展鐵路現代物流的實施意見》(鐵辦 [2011] 84 號)，要求各鐵路局大力發展物流業，促使鐵路現代物流業迅速發展，成為鐵路多元化經營的支柱產業。

（2）管理資源優勢和人才優勢。鐵路貨場作為專業化的運輸企業，對貨物的性質和貨物的保管、分類、儲存、運輸、配送，以及客戶需求、銷售渠道等具有豐富的專業知識和管理經驗，已形成了一套完整的經營管理制度，并建立了一支專業人才隊伍。

（3）具有發展物流市場的基本條件。鐵路貨場及倉庫，尤其是設置于港口和陸路口岸及大城市的貨運樞紐站場，擁有較為完備的裝卸、搬運和存儲系統，已具備實現包裝、倉儲、裝卸、中轉、配送等物流服務的基本能力，具有發展成為現代化物流中心和配送中心的有利條件。

（4）發展潛力巨大。隨著京滬、滬漢蓉、滬寧、滬杭等大批客運專線的開通運營，主要繁忙干線將實現客貨分線運輸，既有線運輸能力得到釋放，為鐵路貨運參與物流市場競爭提供運力支撐。同時，專用線產權單位的隱性共用、違規共用，導致了鐵路物流市場的丟失和物流利潤的流失，嚴重影響了鐵路運輸企業拓展物流服務市場的利潤增長。據統計，2011 年上海鐵路局貨物發送量為 24 808.7 萬 t，貨物到達量為 29 031.3 萬 t，其中鐵路貨場內貨物發送量僅占11.8%，貨物到達量僅占 27.7%。鐵路部門若能進一步優化生產組織，提高服務質量和水平，強化專用線監管，鐵路貨場內貨源將有很大的回升，且其上升空間巨大。

（5）市場需求旺盛。各大中型企業為降低綜合成本，把物流交給專業的物流服務商，通過合作、設施租賃等多種形式獲得及時性、準確性較高的物流服務。鐵路貨運部門可以深入了解各企業物流運轉流程和管理模式，深入對接企業在采購、生產、銷售環節中的物流需求，策劃并提供最優化、全方位、全過程物流服務解決方案，全面參與企業的供應鏈管理，加快向現代物流服務提供商、供應鏈集成商的轉變，提高鐵路貨運的市場占有率。

2.2 劣勢分析

（1）管理體制有待進一步完善。①整體合力有待提高。鐵路貨場內貨運、裝卸、多元經營部門各自為陣，相互牽制，缺乏合力。②激勵考核機制有待完善。鐵道部、鐵路局對車站貨運主要考核貨物發送和運輸收入兩項指標，對貨物到達和貨場裝卸車指標雖然有考核，但掛鉤力度不大。③對物流服務的重視程度有待加強。目前，鐵路貨場還在用同一物流服務水平對待所有的客戶，對市場形式、競爭對手的狀況等信息掌握較少，在整個物流系統及與外界的互動中調整緩慢。

（2）對拓展物流服務的思想認識和準備不足。目前，鐵路貨運部門不熟悉國際物流企業的運作方式，服務網絡和信息系統有待健全，對現代物流發展的思想認識和準備不足，反應遲緩，與其他競爭對手相比，在速度方面不如航空運輸，在靈活度方面不如公路運輸，在價格方面不如水路和管道運輸。另外，在以產品定向和以客戶定向服務方面，鐵路貨運都不能滿足日益增長的物流需求。

（3）鐵路貨場設備與設施陳舊。由于鐵路貨場的設備與設施投入不足，部分貨場倉庫簡陋，地面破損嚴重、高低不平，裝卸機械設備老化，難以滿足客戶的運輸需求。

3 鐵路拓展物流服務有待解決的問題

3.1 服務意識

鐵路物流服務有3層含義：①鐵路運輸最本質的意義，即產生貨物的位移，將貨物由始發地運往目的地；②服務質量，即保證貨物運輸途中的安全性和運輸的及時性、便利性，只有保證服務質量，才能贏得市場份額，獲得經濟效益；③對貨主的服務，這不僅包括為貨主在托運、接收貨物時提供便捷、高質量的服務，而且還包括充分考慮客戶的經濟利益，即能夠給企業或個人帶來增值效益。

目前，大多數鐵路職工對物流服務的理解還局限于第一層含義和第三層含義的前半部分，對服務質量和客戶需求的認識還有待提高。

3.2 管理機制和激勵機制

鐵路貨場的經營環境分為外部環境和內部環境。外部環境是包括公路、水路、航空運輸在內的整個運輸市場的激烈競爭；內部環境則是指鐵路貨場內部各部門、各層次的分工是否恰當，協作是否緊密，激勵機制是否完善等。對于外部環境，鐵路貨場必須健全營銷策略；對于內部環境，鐵路貨場需要有完善的管理機制和激勵機制。

（1）加強人才培訓，提高職工素質。加強鐵路職工的思想教育，提高職業道德和責任感，轉變“等、靠、要”的傳統觀念，把思想觀念轉到依托自身發展、依托市場生存上來，向管理要效益，向市場要效益。

（2）建立完善的激勵機制。建立以提高服務質量為目的的激勵機制，完善以經營效益為主、與個人收入緊密掛鉤的考核體系，使貨場的各個生產環節由單純的聯勞協作關系變成利益相關的經濟關系，把貨場經營效益責任分解，落實到每一個班組、崗位、職工，使貨場成為全體職工的利益共同體。

4 鐵路貨場拓展物流服務的思路和對策

（1）改革現有運輸組織模式，提高運輸效率。傳統的運輸組織方式主要以調度指揮為主，即組織型運輸，這種組織方式對于優化列車運行、降低運輸成本具有一定的作用。但是，隨著客戶需求的多樣化和運輸市場供需關系的變化，鐵路運輸組織必須圍繞客戶需求進行設計和優化，考慮貨物運輸的安全、快速、準時、便捷等多個方面，進一步提高運輸的質量和效率。

（2）健全營銷機制，提高服務水平。①組建專門的營銷隊伍，建立健全營銷機制，加強市場調查和市場預測，制定自己的產品策略、價格策略、促銷策略，從而最終實現鐵路貨場的市場營銷戰略目標。②改善窗口、崗位服務質量，簡化現有的辦理手續，把提高客戶的經濟效益作為鐵路運輸服務的最終目標。

（3）優化經營環境，形成整體合力。①加大貨場硬件投入力度。重點整修貨場倉庫、站臺、雨棚、道路和裝卸機械等關鍵設備與設施，為貨物運輸創造有利條件。②整合有效資源。將鐵路貨場內貨運作業、裝卸、包裝、保管、倉儲、流通加工、配送等業務進行整合，將單一的、各自分散的業務整合成全程優化和各環節之間無縫銜接的供應鏈系統。

（4）延伸運輸服務鏈，積極變革轉型。①開展運輸、倉儲、供應、銷售服務。以貨場的倉庫、場地、裝卸機械為基礎，根據客戶的需求，提供運輸、裝卸、倉儲、配送等一條龍服務，使物流環節最少、運力最省、運費最低，為客戶提供優質的物流服務。②大力開展“門到門”全程物流服務。充分利用鐵路貨運網絡分布廣的優勢，組建專業物流公司或聯合知名物流企業，可先在局管內各貨運站間開展“門到門”全程物流服務，在此基礎拓展跨局物流全程服務。具體服務包括貨物運輸咨詢、托運受理、接取送達、計算費用，以及貨物包裝、流通加工、保管、分揀和配送等業務。③開展市場租賃業務。通過建立精品市場，吸收知名品牌進場經營，不斷拓展市場租賃業務。

（5）加強信息化建設。利用先進的信息技術，建設鐵路貨場物流化信息平臺，提供網上交易、物品追蹤查詢、貨物提取、倉儲管理、個性化服務、電子支付、客戶管理、代理商管理等電子商務服務，可借助鐵路運輸管理系統 (TMIS)，實現在途貨車和貨物的跟蹤，及時獲取有關貨物運輸狀態信息，使客戶可以隨時了解到貨物辦理費用和貨物受理、發送、到達的情況，有效提高貨運信息資源利用率。在倉儲管理方面，通過利用計算機網絡、條碼自動識別技術、射頻技術等，向智能化、信息化方向發展。