優質護理在泌尿外科的實施體會

張 俊 辛 瓊 賈奮梅

(山西省汾陽醫院，032200)

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，加強醫院臨床護理工作，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，根據《山西省衛生廳2010年“優質護理服務示范工程”活動實施辦法》，我院部署活動方案，我科積極響應此項工程，結合科室的實際情況，在工作中體現細節管理、細節服務，采取有針對性的創優服務，取得初步成效，現將體會總結如下。

泌尿外科的特點

泌尿外科多為男性病人，私密性強。患者年齡跨度大，既有小兒患者，也有高齡患者，涵蓋了兒科和老年患者的護理。老年人理解力、記憶力、生活自理能力差，合并癥多。小兒患者則需要創造溫馨的病室環境及掌握過硬的穿刺技術。

具體實施方案

1.首先統一思想，轉變觀念。我科通過組織護理人員學習有關文件，統一思想，轉變觀念，讓大家充分認識加強醫院臨床護理工作的重要性，積極參與到優質護理活動中，切實轉變“重專業，輕基礎；重技術，輕服務”的理念，為優質護理的開展獻計獻策，變被動服務為主動服務、主動服務為感動服務。貼近患者、貼近臨床、貼近社會，建立一支團結的護理團隊。

2.建立健全科室規章制度，優化護理服務流程，提高業務知識。①大家統一思想后，建立健全我科的規章制度。制定各級各類人員崗位職責、質量標準、分級護理標準和質量要求；明確分級護理的服務內涵和服務項目，在病區醒目位置進行公示，有助于患者的監督。②制定一項不出錯的流程，搭建一個不出錯的平臺。把各項護理工作進行優化流程，使工作程序化，做到日有安排，周有計劃，月有重點。如制定患者防褥瘡、防跌倒、防墜床措施和上報流程，讓各項工作更加條理化，杜絕安全隱患的發生，更好地服務于患者。③對三基理論部分、基礎護理服務工作規范操作標準和臨床護理技術服務流程，進行了逐人逐項的考核；尤其對參加工作五年內的護士加強培訓；高年資護士強化工作責任心，指導年輕護士。整體提高了護士的業務水平，為確保臨床基礎護理的規范落實打好基礎。同時鼓勵護理人員提高創新意識，書寫心得體會，發表論文。

3.調整排班模式，夯實基礎護理。①我科結合優質護理“以病人為中心”的理念，改變護理人員以往排班模式，實行責任班固定。責任班固定后，能熟知患者病情及需求，減少了頻繁交接班所導致的對患者病情不了解。真正做到熟知患者“八知道”。為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務，避免護患糾紛。②嚴格執行分級護理服務項目。加強晨晚間護理，特別是強化危重病人的生活護理。我科建立基礎護理日，每周二、五下午，護士長帶領責任護士和助理護士進行護理查房，解決患者的需求，協助老年患者更衣、剪指甲、清潔皮膚等。通過加強生活護理，能及時發現病情變化，密切護患關系，減輕家屬的負擔。開展優質護理后，護理站的人少了，護士能深入病房更好地服務于患者，患者滿意度明顯上升。

4.建立完善績效考核機制。護士績效考核是目前衛生部開展的“優質護理服務示范工程”活動中護理改革的重要內容之一[1]。配合護理部的績效考核細則，制訂出我科護理人員績效考核方案。從工作人員的班次分值、勞動強度、技術要求、科研創新、有無差錯事故、病人滿意度排名等情況確定分配原則，將質控考核與績效考核相結合，激發護理人員的工作熱情，提高工作效率，能夠更好地服務于患者。

5.結合專科特點，開展溫馨服務、細節服務，豐富和延伸護理服務內涵。①創優必須先拓展服務。針對我科老年患者偏多、隱私性強的特點，注重細節服務、微笑服務、個性化服務，保護患者隱私。從患者的角度出發，改善服務品質，提升服務質量，為患者營造溫馨、舒適的住院環境和提供全程、無縫隙的護理服務。為避免安全隱患，我科制作了各種提示卡：防褥瘡卡、防跌倒卡、防墜床卡片等；對高危患者予以床頭標識；把測血糖的注意事項制作成卡片提醒患者。走廊的便民服務袋備有一次性紙杯、針線、紙筆等；在走廊墻上貼有醒目的人性化標語，避免跌倒等不安全事件的發生。②開展延伸護理服務。針對我科院外帶管患者多的特點，拓展、延伸院外護理服務。如患者出院時制作康復卡，標明院外注意事項：更換膀胱造瘺管、導尿管、引流袋的時間及注意事項；膀胱腫物切除后膀胱灌注的時間、次數；建立隨訪登記本，加強院外隨訪，如電話隨訪等措施。隨時為患者提供相關的醫學知識。院外延伸服務，極大地方便了患者，體現了連續、全程、人性化的護理服務，得到患者的好評，同時提高了醫院的知名度。

6.及時反饋患者意見，提高服務質量。我科將患者的滿意度作為評價標尺。定期召開患者座談會，并向每位患者發放滿意度調查表，了解患者對科室護理工作的意見和建議。通過及時分析患者的意見和建議，不斷完善服務措施，改進服務質量。

治療結果

我科開展優質護理前后6個月患者滿意度比較見表1。

表1 開展優質護理前后6個月患者滿意度三項比較

開展優質護理后，患者對護理工作的滿意度從開展優質護理前的94.0%上升到98.4%，表揚信件明顯增多，很多責任護士受到分管患者的點名表揚，調動了護士的工作積極性。責任班固定，落實基礎護理后，護士能更好地掌握患者的病情。在工作中開展細節服務、微笑服務、溫馨服務后，增進了護患溝通，提高了護理質量，避免了安全隱患，護患糾紛的發生率為零。

討論

優質護理是醫院的一種形象標志，是指導護士實現護理目標，取得成功的關鍵所在[2]。通過開展優質護理，提升了我科護理人員專業水平及價值觀，提高了護理質量，加強了護患溝通，患者滿意度明顯上升。改變排班模式后，病人有了自己的責任護士，同時護士擁有自己的病人，護士的社會價值與專業價值得到充分體現。責任班固定后，護士能更好地掌握患者的病情，體現了“以病人為中心”的服務理念和全程、連續、無縫隙的護理服務。夯實基礎護理、強化生活護理后，不僅減輕了患者和家屬的負擔，而且密切了護患關系。績效考核與三級質控相結合，提高了護理人員的積極性。簡化護理文書書寫，把護士的時間還給病人，讓護士有更多的時間深入病房，為病人提供直接護理服務，更好地服務于患者。

[1]黃正新.護士績效考核標準的建立與實施.護士進修雜志，2011，26(1)：13－14.

[2]嚴麗萍，劉云娥，郭建勛.開展優質護理前后住院病人滿意度的調查.護理研究，2011，25(6C)：1615－1616.