高職圖書館讀者服務質量評價比較——以南京化工職業技術學院圖書館為例

杜文鳳 濮 偉

（南京化工職業技術學院圖書館，江蘇 南京 210048）

杜文鳳 女，1966年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館學基礎理論與服務理論研究。

濮 偉 男，1961年生。本科學歷，副教授，館長。

1 引言

高職院校圖書館是師生開展科研與教學工作的重要平臺。其服務質量與水平的高低直接影響到師生員工的工作學習，也間接反映了一所院校的辦學服務水平[1]。適應讀者環境和讀者需求的變化，不斷提高圖書館服務質量，是高職院校圖書館賴以生存和發展的基礎。定期對圖書館的服務做出全面、系統、客觀的評價，及時了解和把握讀者需求，調整工作發展的目標，是做好高職院校圖書館服務工作的前提，也是確立服務重點、合理調配人力，進一步提升服務水平、樹立服務形象的重要基礎[2]。

近年來，以LibQUAL+?為代表的圖書館評價方法的出現，表明圖書館評價正在從注重內部業務的評價，轉變為注重讀者需求的滿意度評價。通過建立真正反映讀者需求的評價指標體系，利用實證調查方法，對讀者需求進行客觀調查和跟蹤，分析存在的差距，已成為圖書館評價的一種新趨向[3-4]。然而，已有的高校圖書館讀者服務評價研究多是利用LibQUAL+?提供的調查問卷對本校圖書館的讀者服務質量進行簡單的調查分析，少有對教師與學生讀者在服務質量評價方面進行的比較研究[5-7]。事實上，教師與學生是知識儲量和知識需求具有明顯不同的兩個讀者群體，對其需求進行實證比較分析，將有助于圖書館針對這兩類不同讀者服務對象開展工作，以更有效提升圖書館的服務工作水平。

基于上述原因，筆者以南京化工職業技術學院（以下簡稱學院）圖書館為研究對象，以修正后的LibQUAL+TM量表為工具，于2011年5月9日至5月20日期間，開展了一次針對全院師生讀者的分層抽樣調查，在統計調查數據的基礎上，評價分析了學院圖書館的服務質量狀況。同時，對教師與學生讀者在閱讀行為、對圖書館服務工作的滿意度與關注度方面進行了比較分析，以期能為學院圖書館改進服務質量、提高服務水平提供客觀的參考依據。同時也希望能為其他高職院校圖書館進行服務質量評價提供一些參考，對其了解用戶信息和服務需求、改善服務質量起到一定的借鑒與啟示作用。

2 研究設計

2.1 問卷設計

參考清華大學圖書館2004年進行的讀者滿意度調查，根據學院實際情況，將調查問卷設計為既相互獨立又有內在聯系的3個部分[8]。第一部分為讀者基本情況調查，包括調查對象的基本資料、調查對象使用圖書館的頻率及對圖書館重要性程度的認知；第二部分為讀者對圖書館服務質量評價調查量表，包括測度圖書館服務質量5個層面的22個問題（見表1）；第三部分為開放式問卷，要求調查對象對學院圖書館的服務工作提出改進意見或建議。

在問卷第二部分量表中，每一服務指標均包含“可接受的最低值”、“實際感受值”與“理想的期望值”等3個評估項。每一評估項的取值范圍從1到9，1表示最差，9表示最好。調查對象根據自己的體會和感受為每一指標的每一評估項選擇一個分值。調查對象給出的“可接受的最低值”與“理想的期望值”構成“可接受的滿意度區間”，用以了解該調查對象對該項指標的重視程度，而“實際感受值”則反映了調查對象對該項服務的具體評價。

2.2 調查方式

調查采用分層抽樣結合隨機抽樣的方法，選取周一至周五的固定時段（上午9點至11點，下午3點至5點）在學院圖書館及各系部向教師與學生發放調查問卷。在發放問卷之前，研究者對調查對象詳細說明調查目的、問卷填寫要求及調查反饋的方式，要求調查對象匿名填寫問卷并承諾為其嚴格保守個人及組織信息，以消除其心理負擔，力求能調查到客觀準確的真實信息。調查過程中共計發放問卷500份，回收458份，回收率為91.60%。經過對回收后的問卷進行初步處理，刪除掉缺失值過多以及回答具有明顯錯誤（填答矛盾，如“可接受的最低值”大于“理想的期望值”等）的問卷165份，最終得到293份有效問卷，有效回收率為63.97%。

表1 圖書館服務質量評價指標內容

2.3 分析方法

①采用以下指標測度讀者對圖書館各項服務的評價結果：[8]

相對感受滿意度（Indicator of Relative Satisfaction）RSIi=[（實際感受值-可接受最低值）/（理想期望值-可接受最低值）]×100%（各數值均為對指標i的評價值）；

簡單滿意度（Indicator of Absolute Satisfaction）ASIi=（實際感受值/最高評價值）×100%（最高評價值為9）；

讀者關注度指標（Indicator of Readers concerned，RCI）；

讀者（對指標i的）關注度。

其中si為指標i的滿意中值，Si=（Ai為可接受最低值，Ei為理想期望值）。

Δs=smax-smin，（在所有指標中的最大滿意中值－最小滿意中值）。

②利用SPSS15.0，采用簡單統計分析的方法對調查對象的人口統計特征、閱讀行為頻率及對圖書館重要性評價進行統計分析；采用獨立樣本T檢驗的方法，對不同身份讀者（教師與學生）的閱讀行為及評價結果進行比較分析。

2.4 量表信度與效度

信度是指測量結果的一致性、穩定性及可靠性，信度系數越高表示問卷測量結果的一致性和穩定性越好，一般采用Cronbach’s α系數表示量表的信度。

本研究中的量表由兩個量表組合而成。量表1為可接受滿意度區間（Range of acceptable satisfaction，RAS；取值范圍從0至8）評價量表；量表2為實際感受滿意度區間（Feelings of satisfaction with the actual range，FAS；取值范圍從0至8）評價量表。運用SPSS15.0測得兩個量表的Cronbach’s α系數分別為0.974（22項）與0.969（22項），均超過了公認的0.70的標準，且各量表刪除任一題項均會使其α系數值降低，說明問卷量表內部一致性較強，具有較高的信度，問卷采集的數據具有較高的穩定性和可信度。

效度是指測量工具或手段能確切測出所需測量事物的有效程度。本研究所用量表來源于美國研究圖書館協會（ARL）實施的“研究型圖書館服務效果評價”項目（LibQUAL+？），參考了清華大學及國內諸多高校圖書館的調查量表，在高校圖書館讀者服務調查中被多次采用，具有較高的內容效度，可以有效測量出讀者對圖書館各項服務的評價結果[9-10]。

3 研究結果

3.1 調查對象總體評價分析結果

3.1.1 調查對象基本統計與對圖書館地位重要性評價

本研究收到的293份有效問卷中，男性讀者有130人，女性讀者有163人，各占44.4%和55.6%；教師讀者有78人，學生讀者有215人，各占26.6%和73.4%；理工科專業讀者有185人，文科等其他專業讀者有106人，各占63.1%和39.9%。

在問及圖書館地位重要性時，有79.8%的調查對象認為圖書館在其研究、學習和工作中的地位是重要或非常重要，只有2.3%的調查對象認為不太重要或很不重要。

3.1.2 調查對象閱讀行為頻率統計

本研究運用SPSS15.0統計分析了調查對象的閱讀行為頻率情況。發現有21.5%的調查對象幾乎每天都到館使用圖書館的服務，有42.3%的調查對象每周到館1次，另有8.8%的調查對象幾乎或從不到館；有10.2%的調查對象幾乎每天通過網絡訪問圖書館，有31.4%的調查對象每周通過網絡訪問圖書館1次，另有29.0%的調查對象幾乎或從不通過網絡訪問圖書館；有53.9%的調查對象幾乎每天通過非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取所需信息，有29.0%的調查對象為每周1次，另有16.4%的調查對象幾乎或從不通過非圖書館方式獲取所需信息。調查對象各項閱讀行為頻率統計分析結果詳見表2。

3.1.3 調查對象對圖書館服務質量總體評價

運用SPSS15.0，本研究統計分析了調查對象對館員及圖書館各項服務工作質量的總體評價（包括各項服務指標的平均忍受值、平均感受值、平均期望值，各項服務指標的總體相對滿意度與簡單滿意度）。

表2 調查對象閱讀行為統計分析結果

結果顯示，調查對象相對滿意度評價最高的前5項工作分別是：①圖書館開館時間合理、方便；②圖書館各種指引和標識設置明確、美觀；③圖書館環境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館聯機目錄能夠提供全面準確的文獻信息；⑤圖書館各種文獻資源布局合理、易于查找。

而調查對象相對滿意度評價最低的前5項工作依次是：①讀者可以遠程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源；②圖書館關注和理解讀者的個性化需求，并提供令人滿意的幫助；③圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現出隨時提供服務的意愿；④圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能；⑤圖書館能夠及時向讀者提供最新電子資源信息。

調查對象關注度最高的前5項工作分別是：①圖書館或圖書館員提供的服務準確、可以信任；②圖書館環境便于讀者安靜學習、思考；③圖書館環境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館開館時間合理、方便；⑤圖書館在室內溫度、飲水、通風、安全等方面條件適宜。

綜合調查對象關注度與滿意度兩方面的評價，可以得出圖書館亟需改進的服務項目。讀者關注度較高而相對感受滿意度較低的前5項工作分別是：①圖書館或圖書館員提供的服務準確、可以信任；②圖書館環境便于讀者安靜學習、思考；③圖書館環境舒適、整潔、具有文化氛圍；④圖書館開館時間合理、方便；⑤圖書館在室內溫度、飲水、通風、安全等方面條件適宜。調查對象對圖書館服務質量總體評價各項統計分析結果詳見表3。

表3 調查對象對圖書館服務質量總體評價結果

14 5.50 6.76 8.55 41.43 75.16 5.60 15 5.50 6.95 8.54 47.64 77.21 5.58 16 5.40 6.92 8.42 50.51 76.94 5.39 17 5.36 6.83 8.48 46.99 75.84 5.40 18 5.41 6.84 8.44 47.07 75.96 5.36 19 5.24 6.55 8.42 41.22 72.77 5.12 20 5.46 6.81 8.49 44.71 75.69 5.44 21 5.30 6.36 8.39 34.33 70.65 5.16 22 5.30 6.73 8.51 44.42 74.74 5.34

3.2 不同身份讀者（教師與學生）評價差異性比較分析

3.2.1 閱讀行為頻率及對圖書館服務重要性評價比較

采用獨立樣本T檢驗的方法，運用SPSS15.0比較了不同身份讀者的閱讀行為頻率及對圖書館服務重要性的評價，比較分析的結果見表4。

表4 不同身份讀者閱讀行為頻率及對圖書館重要性評價比較

頻率1代表讀者平均到館使用圖書館的頻率，頻率2代表讀者平均通過網絡訪問圖書館的頻率，頻率3代表讀者通過非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息的頻率，程度是指讀者認為圖書館在其研究、學習和生活中重要性程度的評價。

表4的分析結果顯示，教師與學生讀者在頻率1、頻率3及對圖書館地位的重要性評價方面均存在顯著性差異（t=.-10.871，3.670，-3.050，p<0.05）。在到館使用圖書館方面，教師讀者平均為每月一至兩次，學生讀者則平均為每周一次，學生讀者到館使用圖書館的頻率顯著高于教師讀者；在通過非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息方面，教師讀者平均為接近每周一次，而學生讀者則平均為接近每月一至兩次，學生讀者顯著低于教師讀者；在對圖書館重要性的評價方面，教師讀者認為的重要性程度要顯著低于學生讀者。而教師與學生讀者在頻率2方面不存在顯著性差異（t=.203，p=.839），即兩者均接近每月通過網絡使用圖書館一至兩次。

3.2.2 對各項服務指標的關注度與滿意度評價比較

采用獨立樣本T檢驗的方法，運用SPSS15.0比較了不同身份讀者對圖書館各項服務的關注度，比較分析的結果見表5。

表5 不同身份讀者對各項服務指標關注度比較

RCI1代表調查對象對指標1的關注度，依此類推，各項指標的詳細內容見表1。

表5的分析結果顯示，教師與學生讀者在對第1、9、10、14與21等5項服務指標的關注度方面存在顯著性差異（t=.-2.941，-3.267，-2.358，-2.039，-3.894，p<0.05）。即對①館員接待讀者是否禮貌熱情，表現出隨時提供服務的意愿；②圖書館是否能夠及時回復讀者的批評和建議并認真改進工作；③圖書館館藏期刊（印刷版和電子版）資源是否能夠滿足讀者需求；④圖書館環境是否便于讀者安靜學習、思考；⑤讀者是否可以遠程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源等5項服務指標的關注度評價，教師讀者均顯著高于學生讀者。在對其他服務的關注方面，教師與學生讀者不存在顯著性差異。

采用獨立樣本T檢驗的方法，運用SPSS15.0比較了不同身份讀者對圖書館各項服務指標的相對滿意度，比較分析的結果見表6。

表6的分析結果顯示，教師與學生讀者在對第1、4、5、6、8、9、10、12、13、15至20等14項服務指標的相對滿意度方面存在顯著性差異。與學生讀者相比，教師讀者在對上述各項指標所反映的圖書館服務方面的相對滿意度均顯著低于學生讀者。除上述指標之外的其他項服務，教師與學生讀者的相對滿意度評價不存在顯著性差異。

表6 不同身份讀者對各項服務指標相對滿意度比較

4 結論與建議

4.1 研究結論

4.1.1 閱讀行為頻率與對圖書館重要性的評價顯著不同

調查結果顯示，每周均有超過40%的調查對象至少1次到館使用圖書館或通過網絡訪問圖書館（分別為63.8%和41.6%）。但學生讀者到館使用圖書館的頻率遠超過教師讀者（教師讀者平均為每月一至兩次，學生讀者則平均為每周一次），而教師讀者在通過非圖書館方式（如百度、谷歌等）獲取信息方面的頻率則遠超過學生讀者（教師讀者平均為接近每周一次，而學生讀者則平均為接近每月一至兩次）。同時，教師讀者認為圖書館對其研究、學習和生活的重要性程度要低于學生讀者（教師評價均值為2.1026，學生讀者評價均值為1.7860）。上述結果與實際工作觀察到的情況基本相符。這說明，與學生讀者相比，教師更偏好通過網絡獲取所需的信息。原因可能在于，一方面教師讀者較學生讀者擁有更多、更方便的網絡使用條件，另一方面教師讀者較學生讀者對學院圖書館能提供的資源或服務工作存有更多的不滿。

4.1.2 對圖書館服務工作的關注度與滿意度顯著不同

調查結果表明，與學生讀者相比，教師讀者更為關注：①館員接待讀者是否禮貌熱情，表現出隨時提供服務的意愿；②圖書館是否能夠及時回復讀者的批評和建議并認真改進工作；③圖書館館藏期刊（印刷版和電子版）資源是否能夠滿足讀者需求；④圖書館環境是否便于讀者安靜學習、思考；⑤讀者是否可以遠程（在辦公室或家中）獲取圖書館電子資源。而這幾個方面也恰恰是教師讀者相對滿意度顯著低于學生讀者的地方。這說明，由于教師需要進行更高層次的科學研究，其對館藏期刊資源和遠程獲取電子資源的數量與質量需求更為關切；在對館員的服務態度、圖書館聽取意見及圖書館的秩序環境方面，教師讀者對圖書館的工作有更高要求。

4.2 對策建議

4.2.1 加強對館員教育培訓工作

由于歷史的原因，高職院校圖書館的館員多數為非圖書館學專業出身，雖在后天工作中通過“干中學”掌握了圖書館工作的一般技能，但在日新月異的技術環境下，其個人的業務素質還不能充分適應讀者服務需求的變化。調查顯示，師生讀者對“圖書館或圖書館員提供的服務是否準確、可以信任”這項服務指標關注度均最高，且相對感受滿意度又均較低，表明館員的業務素質有待提升，需要圖書館通過各種教育培訓，迅速提升其業務素質和工作能力，滿足師生讀者的需求。

4.2.2 優化調整館藏資源結構

受館藏紙本資源數量體現圖書館實力的傳統片面思維及學院驗收評估工作對館藏紙本資源數量硬性要求的影響，高職院校圖書館目前仍以紙本資源純數量的增加為其主要追求。事實上，高職院校的屬性決定了其不能脫離科研工作而存在。對科研工作而言，館藏期刊資源（印刷版和電子版）的數量和質量在一定程度上制約了高職院校科研工作的質量。師生讀者尤其是教師讀者對此項服務工作關注度高而滿意度相對較低的事實表明，高職院校圖書館亟需轉變觀念，將資金投入從購買紙本資源為主轉向以購買科技期刊和電子數據庫為主，優化調整館藏資源結構，滿足師生讀者科研教學工作的需求。

4.2.3 建立學科館員制度

學科館員（Subject Librarian）是以學科劃分業務工作并為對口學科的讀者提供服務的圖書館員。學科館員制度則是指為了保證學科館員與對口學科專業人員及其部門保持經常性的聯系，為其提供專、精、深的信息服務而制定的一系列保障措施，包括學科館員應具備的專業素質、培養目標、基本職責、服務內容和方法等[11]。通過學科館員制度的建立，迅速構建一支高素質的學科館員隊伍，可有效架設圖書館和教學部門之間的橋梁，通過直接聽取讀者意見和建議，使圖書館能夠更深入、更有針對性地開展工作，增強圖書館服務工作的實效。

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