PDCA法與圖書館全面質量管理

于忠安

（山東工商學院圖書館，山東 煙臺 264005）

于忠安 男，1964年生，館員。研究方向：知識管理。

圖書館在信息技術的推動下，其組織結構、服務邊界及用戶的服務期望都出現了很大的變化，原有的管理模式已不能適應現實的需要。圖書館要想改善在公眾中的形象，提升自身的社會地位，管理創新是其迫切需要解決的問題。全面質量管理作為一種先進的管理思想和管理模式，在圖書館管理領域中必然有著廣闊的應用前景。全面質量管理的基本工作形式是采用PDCA循環法。筆者認為，圖書館要全面提高質量管理，必須在PDCA循環下，探索新的管理模式。

1 PDCA法的基本概念及特點

PDCA法是由美國質量管理專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創立，故也稱為戴明環活動。PDCA循環中的 4個英文字母分別是 plan（計劃）、do（執行）、check（檢查）和action（處理）的縮寫[1]。PDCA循環反映了質量管理活動的規律，是提高產品質量、改善管理的重要方法，是質量保證體系運轉的基本方法。PDCA包含了質量管理活動的4個階段，每個階段又分為若干步驟。

①P階段：確定質量管理方針、目標、工作計劃和項目等。分析現狀找出問題，分析產生問題的各種因素，找出主要的影響因素，針對主要的影響因素，制定措施，提出活動計劃。

②D階段：要實施上一階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗，其中包括計劃執行前的人員培訓。它只有一個步驟：執行計劃。

③C階段：主要是在計劃執行過程之中或執行之后，檢查執行情況，看是否符合計劃的預期結果。該階段也只有一個步驟：效果檢驗。

④A階段：即分析、評價檢查結果，總結經驗，轉入下一環節。總結成功的經驗及失敗的教訓，將措施規范化并納入各相關標準或制度，防止類似問題再發生。提出遺留問題或尚未解決的問題，將其轉入下一環節。

由此可見，PDCA是一個前進的工作循環，每轉一圈，工作就會提高一步，隨著不斷循環而不斷提高，每次循環都有新的目標和新的內容。A階段是PDCA循環的關鍵階段，正是因為它的“承上啟下”作用。從過程方法的角度來看，完成一次PDCA循環就意味著一次質量改進。

2 PDCA法管理遵循的三原則

2.1 PDCA法一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾動，周而復始，不斷循環。其流程如圖1所示。

圖1 PDCA流程

2.2 每個科室、小組，直至員工個人的工作，均有一個PDCA循環，這樣一層一層地解決問題，而且大環套小環，小環保大環，推動大循環。這里大環與小環的關系，主要是通過質量計劃指標連接起來，上一級的管理循環是下一級管理循環的根據，下一級管理循環又是上一級管理循環的組成部分和具體保證。通過各個小環節的不斷轉動，推動上一級循環以至整個組織循環不停轉動。以流通部為例（見圖2），每一個步驟都用嚴格的質量標準來保證工作的質量，通過借書環節實現圖書館讀者服務的目的和推動大循環的的前進。在這個小循環中，還可以由館員直接向大循環提出反饋意見，如圖書物理質量和內容質量、讀者的意見等。屬于小循環的問題可以及時糾正，屬于大循環的計劃問題，要在下一個循環中落實，以確保下一個循環的質量。通過各方面的循環，把組織中的各項工作有機地組織起來，納入組織的質量保證體系，實現總的預定質量目標。因此，PDCA循環的運轉是組織的力量、集體的力量，是整個組織內部全體職工的推動結果。

圖2 圖書館流通部門PDCA流程

2.3 在管理中每通過一次PDCA循環都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA環，使質量管理的車輪滾滾向前。

PDCA每循環一次，質量水平和管理水平均提高一步。由此可見，PDCA循環管理是自我發現、自我完善、自我發展的質量管理活動的科學程序和規律總結，是一種科學的管理方法。

3 PDCA法管理在圖書館的應用

3.1 圖書館全面質量管理的發展

全面質量管理（Total Quality Management，縮寫為TQM）的理論與方法誕生于20世紀60年代，費根堡姆在《全面質量管理》一書中指出：“TQM是企業在最經濟的水平上、在考慮到充分滿足客戶需求的條件下，開展生產活動和提供服務，并在研制質量、維持質量和提高質量的活動中把企業各部門聯系在一起的一種有效體系[2]。”它不僅適用于制造業，還廣泛應用于服務、文化教育等行業。20世紀80年代末歐美國家開始將其引入圖書館界。1994年在華盛頓首次召開了關于“全面質量管理與高校圖書館的國際會議”，這次會議促進了質量管理在圖書館界的廣泛應用。英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197所大學圖書館展開了全面質量管理體系應用的調查，調查范圍覆蓋享有盛譽的古老傳統大學和新建的職業技術學校等各個層面。而美國和澳大利亞的多個圖書館在推行全面質量管理的實踐中取得了豐富的經驗和成果。目前，全面質量管理已成為國外圖書館界較為流行的管理方法。

我國關于圖書館質量管理的研究始于上世紀90年代末期。研究內容從最初的對歐美發達國家圖書館質量管理應用情況的介紹到質量管理的概念、ISO9000族的介紹，從探討圖書館實現質量管理的必要性與可行性，逐漸深入對圖書館質量管理的內涵、內容到實踐的理論研究，圖書館全面質量管理研究逐步引起我國圖書館界的關注。與歐美等發達國家相比，我國圖書館引入ISO9000標準時間較晚，剛開始只是在香港、臺灣、上海、北京等地的圖書館推行，現在國內有許多圖書館相繼引入了ISO9000標準，例如國家圖書館、海南大學圖書館、青島遠洋船員學院、上海海運學院、大連海事大學。海南大學圖書館成為我國第一家以圖書館為獨立單位通過ISO9001質量管理體系認證的學術機構，開圖書館界標準化質量管理之先河，他們的成功經驗為我國高校圖書館全面引入ISO9000標準奠定了基礎[3]。但是，全面質量管理的實踐只在少數圖書館得到了應用。總體來說，國內關于圖書館質量管理的理論研究大部分還停留在概念的闡述與應用的必要性論證上，目前亟待開展深入的理論探討和實踐應用的推廣。

3.2 圖書館全面質量管理的內容

圖書館全面質量管理理論有3個方面的含義，第一，提高服務質量是圖書館工作管理的一個永恒主題。評價服務質量是以讀者滿意度為基準的。第二，圖書館工作是為了讓讀者滿意，要調動全體員工收集、加工、開發、生產和提供讀者滿意的信息產品。第三，為達到圖書館服務質量，要對圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務過程實行有效的控制。顯而易見，以讀者滿意為中心的圖書館質量管理是圖書館的終極目標。為了達到這一目標并在管理中與世界接軌，圖書館要按照國際通用標準——ISO9000族標準，建立明確的質量方針和目標，使讀者的需求和期望成為服務質量需求。在質量管理的內容上可分為宏觀上的質量管理和微觀上的實施。在宏觀上要對服務質量全面承諾，如根據質量管理手冊圖書館對規范服務質量進行控制。建立質量改進工作組織，密切配合，協調工作，并通過信息處理跟蹤評價，糾正與改進措施和總結評估，達到完善質量管理體系的目的（從制度上規范，組織上保障）。微觀上的實施表現為，從圖書館的工作過程著手進行質量控制，如文獻的收集包括圖書、期刊等資源的質量管理；文獻分類加工的質量管理；文獻上架排序的質量管理；服務的質量管理，包括文獻流通、參考咨詢、查新檢索等的質量管理。宏觀上的質量管理為圖書館質量管理提出了任務、目標和方法；微觀上的實施體現了圖書館工作各個環節的全面質量。要完成上述兩方面的管理任務，就要選擇一種好的方法，這就是PDCA循環管理法。

3.3 ISO9000族標準與PDCA循環管理的關系

ISO9000族是指上世紀90年代由國際標準化組織的質量管理與質量保證技術委員會制定的一系列關于質量管理和質量保證的標準。如ISO9000《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》、ISO9001《質量體系——設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》、ISO9002《質量體系——生產和安裝的質量保證模式》、ISO9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》、ISO9004《質量管理和質量要素——指南》等5項標準，通稱為ISO9000族標準。國際標準化組織于1994年和2000年對這些標準進行了修訂。在修訂后的2000版ISO9001標準中，對于如何保證產品質量進行了這樣的描述：“質量形成與生產全過程，必須使影響產品質量的全部因素在生產的全過程始終處于受控狀態。”強調采用“過程管理”的手段來保證產品質量的管理方法。而PDCA循環管理的主要作用就在于控制過程，即由計劃、實施、檢查和處理4階段構成質量保證環。整個工作過程可簡述為：根據用戶的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程作出計劃；根據計劃進行運作，實施過程；根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；根據報告結果采取措施，以持續改進過程業績。簡單地說，就是事前要計劃，事中要檢查，事后要總結、要改進，以達到對過程控制的目的。

3.4 PDCA循環管理在圖書館中的應用

目前圖書館主要業務過程包括：文獻采集、文獻加工、文獻存貯、文獻提供4個環節。這4個環節未能形成一個質量保證環，它是一個直線結構，即：

→文獻采集→文獻加工→文獻存貯→文獻提供→

如果加上設備購進和安裝（因為設備的購進和安裝也有嚴格的國際標準）和按照現代圖書館的發展要求，其流程圖可概括為：

→采購→加工、安裝→整理、存貯→傳遞→

整理：包括了文獻的整合和數據庫的制作；傳遞：包括了流通、閱覽和信息咨詢。但其仍然是一個直線結構，無法形成PDCA循環管理。不能夠形成環狀結構的原因是缺少一個重要環節——意見反饋。PDCA管理模式注重的是過程的分析與改進，沒有這樣一個環節，就沒有分析的根據，沒有根據，改進也就無從談起，也就不能保證服務質量，因此，實現PDCA循環管理一定要強調“意見反饋”這一環節。以采訪工作為例。如圖3所示。

圖3 圖書館采訪業務PDCA流程

文獻采集是圖書館的基礎工作。美國圖書館學家唐斯（Robert.B.downs）認為，對一個圖書館的工作來講，“后人對我們工作如有所褒貶，決不是因為完備的目錄，精密的分類方法，簡便的出納制度，或是完善的參考服務，而是針對藏書——究竟從我們的手中留下些什么？或是忽略掉什么”。這樣一來，采訪工作就成為圖書館產品計劃的重要一環，也是PDCA管理的第一個階段，計劃階段的重要組成部分。它解決的是圖書館的產品市場定位問題，滿足哪些讀者的需求？它的“市場”定位在哪里？有沒有潛在的讀者群？能不能吸引更多的讀者？這些都是采訪工作要考慮的問題，采訪最直接地影響讀者需求的滿足程度，圖書館服務質量再好，如果沒有讀者所需要的資源，也是失敗的，因此，讀者需求就成為采訪的基本原則和產品計劃的依據，而這需要通過充分的讀者調查來解決。第二個階段是執行。根據采訪計劃具體進行采購，對于是買電子版還是精、簡裝紙質圖書，可以根據具體情況而定。以下各流程如加工、存儲、傳遞都要按照質量標準來進行。第三個階段是檢查。通過讀者的意見反饋，檢查執行結果是否符合計劃預期的效果。這個檢查包括了所有過程中執行計劃的情況。第四個階段是處理。根據檢查的結果確定哪些做法是正確的，哪些做法還存在問題。正確的作為標準規定下來，有問題的拿出改進措施，放入下一個循環進行檢驗。這樣每經過一次循環，采訪質量、管理水平就提高一步。采訪工作由于是按照計劃來進行運作，因此需要有較高素質和理解計劃、完成計劃的工作人員來執行。因為計劃很可能是半年計劃或是一年計劃，那么循環也要經過半年或是一年，才能進行第二次。在一個館的藏書建設還沒有形成一定的模式或特色時，也就是還處在變革和發展階段時，計劃時限要相對較短，應以半年為宜。這樣就提出了意見反饋工作由誰來做才能使圖書館充分把握讀者的意見和建議的問題，因此搞好PDCA循環管理中的第三階段工作——檢查工作至關重要[4]。

4 結束語

圖書館PDCA循環管理的目的是實現圖書館的全面質量管理。這需要綜合運用管理技術、專業技術、科學方法、思想教育和經濟手段，建立健全服務保證體系，對服務的全過程實行有效控制，從而以最低消耗生產和提供用戶滿意的信息產品與信息服務，并可持續改進以不斷提高服務質量。

開展PDCA循環管理，要動員全體職工參與，同時還要在思想上、方法上和技能上對職工進行培訓，它始于教育，終于教育。職工是圖書館全面質量管理的源動力，因而職工的教育至關重要。職工教育可以采取培訓的方法。多年來，許多高校圖書館對職工培訓工作一直未提到圖書館的工作日程，無論是服務知識，還是業務知識都沒有進行系統的培訓，導致一些館員不熟悉業務工作及服務要求，要改變這種狀況并實現嚴格的標準管理，就要對職工進行培訓。通過服務質量培訓，使館員明白優質服務不僅是微笑，更應當是為用戶提供全方位、多層次的主動服務以滿足不同用戶的需求，通過圖書館學專業教育，使非圖書館專業館員了解圖書館學的術語、業務流程等。通過本校各專業知識教育，使館員大概了解本校各專業方向及特點，以便運用圖書館學知識為各個專業提供更好的服務。通過強化業務標準化意識，使館員掌握行業規范，形成高質量的業務工作。通過塑造團隊精神，增進館員相互間的溝通、了解與信任，而且還可以進行知識的補充與融合。要通過培養團隊精神，鼓勵館員共同努力，并發揮其所長。培訓在充實館員知識結構的同時，也為圖書館的發展積蓄了厚重的潛力。

[1]陳建華.質量管理的100種方法[M].北京：中國經濟出版社，2006：333-337.

[2]姚小風.姜巧萍.88個優秀品質管控方法[M].北京：人民郵電出版社，2011：87-91.

[3]米軍.基于ISO9000的高校圖書館標準化工作模式探討[J].科技文獻信息管理，2010（2）：42-44.

[4]魏浩，白首晏.基于PDCA循環的大學圖書館管理[J].遼寧廣播電視大學學報，2003（3）：73-75.