論電子商務中消費者權益保護的法律問題①

西南大學政治與公共管理學院 楊陽

電子商務給消費者帶來便捷和實惠的同時，由于其交易平臺的虛擬和開放，也會給消費者的權益帶來威脅，使消費者權益的保護變得更加不確定和復雜，從而產生許多消費者權益保護的相關問題。

1 電子商務消費主體的界定

1.1 電子商務的消費者

電子商務的消費者可分為廣義的和狹義的。廣義的消費者，指的是在電子商務交易過程中，通過網絡服務商實施商務活動的人；狹義的消費者，指的是實施電子商務在線購物的人。狹義的消費者在電子商務交易中承擔著雙重的支付義務，他們向網絡服務經營者支付服務費的同時，要向商品銷售者支付商品對價。

1.2 電子商務的經營者

電子商務的經營者，指的是在電子商務交易過程中，從事商品的生產、銷售和商業性服務的法人或其他組織和個人。電子商務的經營者是通過網絡技術手段實現經營目的的，這與一般商務的經營者有一定的區別。

1.3 電子商務的服務提供商

電子商務的服務提供商也就是運營著網絡交易平臺的服務商，他們通過網絡交易平臺為用戶提供在線和交易服務。網絡服務的提供商既不是網絡交易的主體，也不參與商品的買賣行為。因此，電子商務的服務提供商與商品的交易沒有直接聯系。

2 電子商務中消費者權益保護的內容

電子商務中消費者權益的保護，應包含以下五項內容:

2.1 網絡接入服務中的保護

采用電子商務消費方式，消費者要接入網絡，接入網絡本身也是一種電子商務消費形式。公用、專用電信以及廣播電視傳播等網絡服務提供者在保護消費者權益方面存在著一些問題。作為消費者首次電子消費的網絡接入服務，經常遭到投訴，這嚴重地打擊了電子商務中消費者的信心。傳統的消費者權益保護法已不能解決“網絡塞車”、掉線等侵權問題。所以，加強立法、強化執法，是增加電子商務消費者信心的當務之急。

2.2 消費者網絡隱私的保護

電子商務中，消費者的隱私權經常受到威脅。網絡信息技術的發展，使信息的收集、存儲變得簡單、便捷，而這種條件下的網絡隱私保護會變得很脆弱。所以要強化網絡隱私保護的法律建設，內容有以下幾點:消費者的身份及健康情況；消費者的信用和財產狀況；消費者的上網習慣、交友偏好和活動蹤跡；消費者的電子郵箱地址；消費者計算機存儲的數據信息；對未成年消費者網絡隱私的特別保護。

2.3 消費者交易安全的保護

電子商務的發展和電子貨幣、網上銀行的普及有很大關系。在電子商務過程中，消費者最為關注的也就是電子貨幣、網上銀行交易的安全和保密程度。服務商應采取措施及時發現系統隱患，采用加密措施，預防黑客侵入，確保數據傳輸的真實性、保密性、完整性，這是對消費者安全及權益的保證。相關法律、法規要在確保交易準確、安全的前提下做出規定，并且要明確違反者要承擔的責任，以保護消費者的合法權益。

2.4 杜絕網絡交易中的欺詐

信息技術的發展使一些商家以匿名的方式逃避調查、發布虛假廣告、欺詐消費者，侵犯消費者的合法權益。法律應嚴格界定網絡交易中的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為，規定經營者明示主體身份、經營商品和服務內容等，并明確易產生推諉、扯皮的交易的權利、義務和操作規程，創造一個公平、誠信的交易環境，從而保障消費者的合法權益。

2.5 消費者評論權的保護

消費者享有言論自由權，享有監督商品和服務的權利，享有評論產品質量或服務的權利，這些在我國相關法律中已有明確規定。但由于網絡有公開、信息傳播快的特點，使電子商務中消費者的評論權與傳統的評論權存在一定的差異。因此，立法要在保障消費者網絡評論權的同時，保護商家的合法權益不被侵犯，明確界定合法與非法，使消費者能夠依法行使自己的評論權。

3 電子商務中消費者面臨的安全問題

3.1 安全問題

安全問題主要包括兩方面內容。一是財產安全問題。電子交易中的消費者要經過很多步驟才能實現一次電子交易，多數交易是消費者先支付款項，而后貨物經過一段時間送到消費者手中，這就使得消費者的財產安全得不到應有的保障。此外，在電子商務中，消費者多要通過電子支付實現交易，所以消費者必須要有電子賬戶，這就使消費者將個人的財產安全交給了網絡，一旦不法分子盜竊或破解了賬號密碼，消費者的財產安全必將受到損害。二是信息安全問題。電子商務中消費者的個人信息有可能被他人掌握，如果這些信息被營利性地利用，那消費者的權益將受到侵害，也會給電子商務的發展帶來阻礙。網絡信息技術的發展增強搜索、獲取和整合個人信息能力，這使得網絡信息的安全問題更為突出。在消費者進行電子交易的過程中，很多的個人信息和數據將會被網絡信息服務系統收集、儲存和傳輸，這必然威脅到了消費者的信息安全。

3.2 獲取交易信息的問題

消費者獲取信息的權利也稱為了解權或知情權，指的是消費者在購買或使用商品或服務的過程中有獲取商品或服務信息的權利。這項權利是消費者實現其他合法權利的基礎，是消費者實現自主選擇權、公平交易權、依法索賠權等權利的前提條件。電子商務交易過程中，消費者僅能通過圖片選擇商品，在未拿到商品之前，消費者很難確信商品是否滿足要求；有的經營者向消費者提供的商品信息不真實，欺騙消費者購買，如夸大產品功能、以次充好、抬高價格、虛假承諾等；也有的經營者將不完整的商品信息展示出來，如遺漏產品的產地、生產日期、保質期、有效期、產品合格證等。并且在網絡的虛擬環境下，消費者很難或很少了解經營者的真實信息，更增加了消費者實現知情權的難度，使其不得不依賴經營者提供的相關信息。

3.3 消費者權利救濟問題

電子商務中，消費者權利救濟難是一個亟待解決的問題，這一問題主要表現在兩方面：一是找不到侵權方或侵權方無力賠償。經營者為了方便交易等，有的會提供多個網站或名稱，而這些網站多數沒有注冊登記，這就導致消費者和監管部門在經營者侵權后難以找到現實中的經營者，使得消費者的求償權無法得到維護。建立商務網站所需資金并不多，并且依據《個人獨資企業法》的相關規定，在工商行政管理機關注冊商務網站，也可以不受資金限制。這就導致，一旦商務網站侵害了消費者的合法權益，即使網站愿意承擔相關責任，但由于沒有與之相應的賠償能力，消費者還是無法獲得應有的賠償。二是舉證困難。電子商務往往包含多個交易環節，消費者權益受到侵害，多數不只是其中的某一個環節造成的，而是各個環節相互推諉使得侵權責任難以認定所造成的；由于電子數據容易被修改，經營者一旦發現自己的侵權行為受到追查時，就會利用相關技術手段修改或毀滅證據，使消費者和監管部門無從取證，最終導致消費者的求償權利無法實現。

4 電子商務中消費者權益保護法律的建議

4.1 嚴格網上交易單位遵守工商登記制度

按照現行的法律規章制度，工商管理部門會將現實中的公司或其他經營組織以不同的體系登記為不同類型的公司。但對網絡世界中存在的交易單位，沒有相關法律明確規定了如何進行登記，這就直接使網上交易行為陷入無序的雜亂狀態。因為不能采取統一的法律法規標準，現行的公司登記制度與多元的網絡經營模式產生了非常大的甚至是根本性的沖突。因此，網上交易單位工商登記制度的建立是一個亟待解決的問題。

4.2 嚴格網絡廣告的審查發布和懲處制度

部分電子商務的消費者之所以選擇這種交易手段，就是因為被網絡商品的宣傳所吸引。然而，我國現行的《廣告法》也只對電視臺、廣播電臺、報刊三種媒介做出了相關規定，網絡廣告目前仍沒有專項的法律規范。因此，應該著力完善我國現行的《廣告法》，將網絡廣告納入到法律的管制中，從而建立起與其他形式媒體廣告相同的審查和發布制度。網絡經營者在向消費者發布廣告前，應先報到工商部門通過審查批準，任何擅自發布未經審查批準的廣告的經營者都要承擔相應的責任。一旦將網絡廣告納入到《廣告法》的規范里，如果消費者因虛假廣告而受到了權益侵害時，除了可以直接向商品的提供者索取賠償以外，還可以要求虛假廣告的發布者承擔相關責任。

4.3 完善即時交易過程，賦予消費者撤銷權

即時交易過程，是說互聯網傳播的文件以數據為形式的，傳播速度極快，任何操作在幾秒之內即能完成。因為過程具有了即時性，所以消費者沒有時間撤回自己的選擇，這就剝奪了《合同法》所賦予消費者的在合同成立前收回自己意思表示的權利。這樣有利于商家而約束了消費者的意思表示權利。因此，為了維護消費者的合法權益，體現法律的公平與公正，很有必要給予消費者一定的撤銷權。如果消費者選擇的商品具有普遍性，則在其收到商品的一定期限內，在保證商品原有的自然狀態下，消費者可以享有一定的撤銷權。目前，很多國家的相關法律都有這類規定，即消費者在購買貨物后一定期限內可以無條件退貨，并且某些世界級知名網站也承諾過可以無條件為消費者退貨，這也是商家完善售后服務的一種進步。但是也要做到具體問題具體分析，如果商品是消費者單獨訂做的，則商品含有了個性化因素，所以這類情況下的消費者不能享有無條件的撤銷權。

4.4 保護消費者在消費過程中的隱私權

網絡交易不具穩定性，所以消費者的個人資料，如姓名、地址、電話等很容易被泄露或竊取。我國法律對消費者隱私權的保護不夠完善，對于電子商務過程中的隱私保護更是無法可依。我國電子商務的發展正處于初期，規范利用網絡搜集個人信息的行為已成為當前亟待解決的問題。網絡技術的快速發展，商業形式的變換更新，在某種程度上加大了這類法律制定、實施的難度。結合我國的實際情況，在市場經濟發展的初期階段，對網絡交易過程中隱私的保護，應堅持以行業自律為基礎，以法律政策的規范為保證，逐步完善消費者的隱私保護體系。

5 結語

電子商務中消費者權益保護的問題已成為社會關注的熱點，為保護消費者權益應建立健全電子商務中相關的制度與法律。面對電子商務中的各種法律問題，立法機構需要做出努力，《中華人民共和國電子簽名法》的出臺就是我國電子商務立法的一項有益嘗試。然而，消費者權益保護的問題不僅僅是立法能夠解決的，要求司法、行政、監督等各方面的共同努力；同時，需要民法、行政法、刑法等各種法律的配合。只有各個環節緊密相扣，各個部分通力合作，才可能有效地解決電子商務中消費者權益保護的法律問題，最終確保我國電子信息事業的穩步發展。

[1]郝二虎,陳小萍.電子商務領域犯罪及其對策研究[J].商場現代化,2008(1).

[2]李思志.中日韓電子商務法律環境比較及啟示[J].商業時代,2007(34).

[3]喬煜.電子商務消費者權益的合同法保護問題研究[J].甘肅政法成人教育學院學報,2007(6).

[4]楊琴.中日電子商務消費者權益法律保護比較研究[D].北京:中國政法大學,2007.

[5]柴艷萍.電子商務困境的倫理分析[J].道德與文明,2007(5).