淺談人性化護理服務對護患沖突的影響

張 敏

吉林省磐石市醫院，吉林 磐石 132300

隨著人們對醫療服務質量要求的不斷提高，和改革的不斷深化，醫患、護患關系也發生巨大的變化，出現了醫患關系緊張，護患沖突不斷地現象，對患者來說，醫院陌生的環境設施，各項治療檢查和管理制度都是一種負性生活事件，是一種較強的心理應激源［1］，加之患者可能因工作、學習等各方因素，與病房管理制度、護士服務的各方面內容，發生矛盾而產生一系列的不良反應。若對患者的應激源應對不良，則會導致護患沖突事件，因而造成一系列的不良后果，同時給醫院帶來負面影響。為提高患者的滿意率，減少護患沖突，我們調查了2007年1月至2008年12月在我科住院患者中發生護患沖突的情況，針對護患沖突發生的相關因素，2009年1月至2010年12月在我科病房開展了人性化護理服務，取得了滿意的效果。

1 臨床資料

查閱2007年1月至2008年12月在我科住院患者1167例病例，設為對照組。其中，男性499例，女性668例，平均年齡 (61.86±1.76)歲。選擇2009年1月至2010年12月在我科住院的1106例患者為試驗組。其中男性456例，女性561例，平均年齡 (63.75±1.87)歲。

2 方法

2.1 轉變思想觀念，樹立“以人為本”的人性化護理服務理念，了解、歸納住院患者在住院期間對護理服務的需求。如:患者希望對科室工作人員盡快了解，自己能被醫護重視;住院環境能夠溫馨;對自己的治療能有知情權，精神上能被尊重的需求;對護理服務人性化需求;對護士操作技術嫻熟準確的需求;根據需求，制定相應的整改措施，完善陪護制度，取消統一化物品擺放管理制度;從新修訂了責任護士的工作職責，使人性化護理服務充分體現。

2.2 全員教育，提高認識，轉變觀念，教育護理人員認識和理解市場經濟形勢變化下醫療領域中的“五種轉變”:①注重病人的心理需求，樹立以病人為中心的觀念。②醫患關系轉變為平等關系。③由單純的醫療需求轉變為樹立“大健康”的觀念。④由醫療質量轉變到服務質量和態度，樹立“人文觀念”⑤樹立服務與競爭的觀念。

2.3 運用“五心”創建方便、溫馨的工作流程，運用“五心即熱心接待，精心診治，細心計劃，耐心治療，愛心溝通”。要求護士接待患者時像親人，關愛每一位患者，與之建立良好的護患關系。規范護理服務行為，使整個護理服務過程體現出人性、溫馨、和諧、關愛。

2.4 完善護理服務活動，改進操作方法和程序，在進行各項操作前要先給患者做解釋，使患者了解操作目的和注意事項，充分達到患者身心兩方面的配合。

3 觀察指標

①觀察住院患者在住院期間護患沖突的發生情況

②患者的滿意率

4 效果

4.1 兩組患者在住院期間護患沖突發生情況 (見表1)

表1 兩組患者在住院期間護患沖突的發生情況

4.2 兩組患者滿意率比較 (見表2)

表2 兩組患者滿意率比較

5 討論

5.1 護患沖突產生的因素 所謂護患沖突，是指護患雙方出于不協調的矛盾狀態中，是護患雙方的因素共同構成的，如果矛盾處理的得當。則沖突可以得到消減或消除，如果處理不好則可不斷升級，甚至發展成糾紛。我們歸納沖突產生的原因如下:①護理人員方面:服務觀念滯后，護理質量不保證，缺乏自我控制能力，技術水平不過硬，非語言性行為影響，收費不明白解釋不耐心;②患者方面:不尊重護士勞動對護士要求過高，經濟因素，病情惡化，病痛所致的易怒情緒等。

5.2 開展人性化護理服務的優勢 分組結果顯示，實施人性化護理服務后，試驗組的患者滿意率明顯提高，護患沖突發生率降低，與對照組比較，差異具有統計學意義 (P﹤0.01)。人性化服務強調要從服務對象的特點出發開展人性化護理服務，尤其要使護理服務符合人民的生活規律和身心健康，他是一種服務思想，融入護理服務的各個方面，實施人性化護理服務。充分體現了打破病房統一化管理的陳舊觀念。以適應個體需要，實施人性化管理，營造家庭氛圍，使整個病房的氣氛自然，和諧，消除恐懼感和陌生感。同時要求人性化服務的核心，是尊重患者的生命價值，人格尊嚴和個人隱私。服務應從細微入手，貼近社會和病人。同時要求護士要具備良好的職業素質和豐富的人文知識，尊重患者，關愛患者，提供規范的護理服務，環境設施要溫馨、舒適，注重滿足個性化服務等。開展人性化服務是護理事業的必經之路，是適應社會發展的趨勢。體現了護理價值觀，增強了工作責任感，改善護患關系，提高了護理工作的整體水平。

［1］劉苓、汪昌玉、宋道嵐等，兒科住院患者家屬的心理健康狀況及護理對策 ［J］ 中華護理雜志，2002，37(2):92－94．

［2］劉啟華、王玉玲、吳秀媛等，人性化護理品牌服務的探索與實踐［J］，護理管理雜志2004，4(12)41－42．