海爾以創(chuàng)新精神創(chuàng)全球化品牌

■海爾集團原黨委副書記 監(jiān)事會主席 王安喜

海爾集團創(chuàng)立于1984年，創(chuàng)業(yè)26年來，堅持以創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新精神創(chuàng)世界名牌，已經(jīng)從一家瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球擁有七萬多名員工、2010年營業(yè)額1357億元的全球化集團公司。海爾的品牌價值907億元，連續(xù)十年被評為中國最有價值品牌第一名。據(jù)歐睿國際統(tǒng)計，海爾蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌，海爾電冰箱、海爾洗衣機，也在全球同行業(yè)蟬聯(lián)第一品牌，海爾酒柜第一次在全球同行業(yè)中排在了第一名。美國《新聞周刊》網(wǎng)站發(fā)布全球十大創(chuàng)新公司，在全球家電企業(yè)中，海爾唯一入選。

一、創(chuàng)新是海爾文化的靈魂

海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏曾說過，海爾創(chuàng)業(yè)以來能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，兩個字概括是“創(chuàng)新”，四個字概括就是“持續(xù)創(chuàng)新”。

海爾的創(chuàng)新體現(xiàn)在海爾不同的發(fā)展階段。在上個世紀80年代，這種創(chuàng)新精神體現(xiàn)在抓住改革開放的機遇，引進國外先進的技術，抓質量、創(chuàng)名牌。1984年6月，青島電冰箱考察小組負責人、青島市家電公司副經(jīng)理張瑞敏和有關人員到原西德考察后引進了德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)技術，與其簽了七年的合同。引進的項目落戶青島電冰箱總廠，當時這個廠管理混亂、資不抵債，那一年換了三個廠長，張瑞敏于1984年12月26日到這個廠兼任廠長。

1985年，張瑞敏接到一封用戶投訴信，說海爾冰箱有缺陷。張瑞敏帶著有關人員對倉庫所有的冰箱進行了檢查，發(fā)現(xiàn)有76臺冰箱有缺陷。當時張瑞敏統(tǒng)一大家思想，用一把大鐵錘砸毀了76臺有缺陷的冰箱，震醒了員工的質量意識，讓大家樹立了一個“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的理念，“要么不干，要干就要爭第一”，成為全體員工的心愿和行動。砸冰箱直接的成效，就是在1988年海爾冰箱摘取了中國電冰箱歷史上第一枚質量金牌，2009年3月27日這把大鐵錘被國家博物館作為國家文物收藏。

到90年代，海爾創(chuàng)新的又一個體現(xiàn)是當時建立了一個工業(yè)園，通過多元化經(jīng)營擴大規(guī)模，加快了發(fā)展的步伐。1991年12月，在青島市委、市政府的支持下，青島電冰箱總廠合并了當時的青島電冰柜總廠、空調器總廠，成立了海爾集團公司。1992年，張瑞敏和海爾領導班子成員，學習貫徹小平同志南巡講話精神，加快發(fā)展步伐，1992年6月貸款買了800畝地，準備建工業(yè)園。建工業(yè)園需要16億的資金，銀行難以支持，海爾在1993年11月抓住上市的機會，股票在上海上市。1997年前后又兼并了18個企業(yè)，這些企業(yè)被兼并后，很快扭虧為盈，海爾規(guī)模進一步擴大。

1998年以來，特別是21世紀頭十年，海爾的創(chuàng)新體現(xiàn)在抓住中國“入世”和中央支持企業(yè)走出去的機遇，出國創(chuàng)牌。海爾實施“三步走”的戰(zhàn)略，就是走出去、走進去、走上去。走出去，是出國創(chuàng)牌；走進去，就是進入主流渠道，銷售主流產(chǎn)品；走上去，就是成為當?shù)氐氖澜缑啤：柈a(chǎn)品出口海外160多個國家和地區(qū)，在全球建立了八個綜合研發(fā)中心，29個工廠和制造基地，19個海外貿易公司，實現(xiàn)了在海外當?shù)匮邪l(fā)、當?shù)刂圃臁數(shù)劁N售的“三位一體”本土化，成為國際化公司。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾的創(chuàng)新就是抓住互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，創(chuàng)新商業(yè)模式，創(chuàng)全球化品牌。現(xiàn)在企業(yè)和用戶的關系，由以企業(yè)為中心改變?yōu)橐杂脩魹橹行模髽I(yè)必須做出兩個改變。一個改變是，互聯(lián)網(wǎng)時代的制造，必須由大規(guī)模制造改變?yōu)榇笠?guī)模定制，大規(guī)模制造可能是一個型號、一個訂單，就可以生產(chǎn)幾十萬、上百萬；現(xiàn)在可能仍然是幾十萬、上百萬的訂單，卻變成幾十個、上百個型號。第二個改變，互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷，必須由賣產(chǎn)品改變?yōu)橘u服務。賣產(chǎn)品，企業(yè)的優(yōu)勢是價格，賣服務是以用戶的體驗為中心。

應對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，海爾的創(chuàng)新是“三個一”。一個“一”是一個商業(yè)模式，這個商業(yè)模式就是“人單合一雙贏模式”，“人”是每一個自主經(jīng)營的員工，“單”是用戶的需求。這兩者結合起來，員工通過自主創(chuàng)新，滿足用戶個性化的需求，在企業(yè)內部實現(xiàn)企業(yè)跟員工的雙贏，在外部實現(xiàn)企業(yè)跟用戶的雙贏。第二個“一”是一個機制，充分發(fā)揮每一個員工創(chuàng)新的活力，或者說把大公司做小，把小公司做大。做小，小到每一個公司可以直接和用戶接觸，滿足用戶的需求；做大，就是充分給小公司授權，讓它能夠自主創(chuàng)新，成為自組織。第三個“一”是一張表，就是戰(zhàn)略損益表。過去企業(yè)的損益表，收入減去費用，減去成本，就是利潤，這個利潤是事后核算的。現(xiàn)在變?yōu)閱T工的戰(zhàn)略損益表，是事先預算的，讓員工通過為用戶創(chuàng)造價值，真正讓用戶滿意，體現(xiàn)了以用戶為中心。

海爾的核心價值觀是創(chuàng)新，這個價值觀是怎么形成的呢？海爾的做法，就是繼承中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)和我們黨的光榮傳統(tǒng)，借鑒外來文化的優(yōu)秀成果，特別是讓每一個員工都來參與企業(yè)文化的建設。海爾在讓員工參與的方式上，有一個“畫與話”的活動，讓大家不斷結合實際，來畫畫，還要寫上一句話。平時大家投稿登在海爾報紙上，到年底編成一本書，把書發(fā)給大家，員工如果看到自己畫的畫入選了，就會有成就感，就會積極實踐這個理念；其他員工看到書如果認同這個理念，就變成整個企業(yè)的價值觀。畫畫的過程是文化的凝聚，力量的凝聚，畫出了海爾魂，也畫出了海爾人美麗的人生。創(chuàng)新已經(jīng)成為海爾人的基因，將這個創(chuàng)新的基因一代一代傳下去，海爾會永遠年輕！

二、員工和用戶是企業(yè)永恒的主題

海爾的發(fā)展靠創(chuàng)新，創(chuàng)新要靠員工用心來實現(xiàn)，還要靠用戶對海爾的認可。海爾一直認為，讓員工增值和為用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)這兩者完美地融合，是企業(yè)經(jīng)營的最高境界。

企業(yè)的“企”，上面是個“人”，下面是個“止”，如果沒有人，企業(yè)就停止不前了。海爾一直堅持以人為本，在內部讓員工增值，實現(xiàn)個人在海爾存在的價值。

在創(chuàng)業(yè)初期，海爾的做法實際上就體現(xiàn)了以人為本的思想。海爾當時提出了“三心”原則，就是熱心、誠心、知心。熱心就是生活上關心員工；誠心就是批評教育員工心要誠；知心就是要通過多種途徑了解員工心里在想什么，有針對性地做思想工作。當時企業(yè)在比較困難的情況下，不僅辦了食堂，還午餐免費。給員工過生日，為員工修繕漏雨的屋子、送煤氣罐，連員工孩子的入托、上學也都想到了。如果員工家里有病人，工會安排人員陪床、送病號飯等等。企業(yè)對員工關心，員工就有了積極性。1985年海爾提出來的“四個當年”的指標，即當年引進，當年試產(chǎn)，當年出產(chǎn)品，當年扭虧為盈，都實現(xiàn)了。

堅持以人為本，讓員工增值，就要讓員工成才。海爾有一個人才理念，“人人是人才，賽馬不相馬”，“你能翻多大跟頭，企業(yè)就給你搭建多大的舞臺”，促使優(yōu)秀人才脫穎而出。海爾讓員工參與企業(yè)的管理，實現(xiàn)自主經(jīng)營。海爾鼓勵員工圍繞企業(yè)的難點和關鍵點提出合理化建議，并設立了“合理化建議獎”、“員工創(chuàng)新獎”，員工的小發(fā)明、小改小革，還用員工的名字來命名。在員工的自主管理上，上世紀80年代提出“人人都管事，事事有人管”，到90年代提出“人人都有一個市場，人人都面對一個市場”，在信息化時代和互聯(lián)網(wǎng)時代，讓員工“人人都要有企業(yè)家的精神，人人都是自己的CEO”。在班組建設上，從合格班組，到免檢班組，再到信得過班組、自主管理班組，有一個升級制度。現(xiàn)在企業(yè)內部就是一個又一個的自主經(jīng)營體。這幾年海爾組織結構調整比較大，原來叫正三角形，企業(yè)領導在上面，他的要求一級一級地傳達下來，員工去貫徹，這是員工被經(jīng)營；現(xiàn)在是倒三角形，員工在最上面，他直接跟用戶接觸，了解用戶的需求，領導在下面，給員工搭建平臺，為員工提供資源支持。正是有高素質的員工，海爾才能把許許多多的不可能變成了可能，變成了現(xiàn)實，海爾才能每天都更新更高地提升和超越。

有了高素質的員工，就會有高質量的產(chǎn)品。海爾提出第一是質量，第二是質量，第三還是質量，靠質量創(chuàng)名牌，靠質量促發(fā)展，靠質量不斷向海外發(fā)展。衡量質量的好壞，創(chuàng)業(yè)初期是產(chǎn)品下線以后，質量檢查合格就是達到標準了，后來又增加了服務的標準，現(xiàn)在就是讓全球的用戶對海爾產(chǎn)品和服務都滿意。

讓用戶滿意，第一個環(huán)節(jié)是設計。用戶的難題就是我們創(chuàng)新的課題。海爾要求研發(fā)人員不斷地到市場調查用戶的需求，創(chuàng)造需求，創(chuàng)造顧客。海爾創(chuàng)業(yè)以來到2010年年底，累計申報專利超過了一萬項，其中發(fā)明專利是3375項，2010年達到平均每個工作日申報兩項發(fā)明專利，這在中國家電企業(yè)是最高的。海爾參與國際標準的起草61項，現(xiàn)在有27項已經(jīng)發(fā)布實施了。主導參與國家標準的起草和制定262項，其中有238項已經(jīng)發(fā)布實施了。海爾是唯一一個進入國際電工委員會管理決策層的發(fā)展中國家企業(yè)的代表，海爾還被國際電工委員會命名為首個全球標準創(chuàng)新實踐基地。

讓用戶滿意，還要做好服務。海爾通過實施零距離下的虛實網(wǎng)融合，滿足用戶的需求。虛網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)，以網(wǎng)絡社區(qū)了解用戶的需求，形成用戶黏度。實網(wǎng)是三個網(wǎng)，一個是銷售到村的營銷網(wǎng)，海爾在全國有6000個縣級專賣店，21000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店，還有12萬個村級聯(lián)絡站。第二個是送貨上門的物流網(wǎng)，海爾有91個一級物流配送中心，2000家縣級專賣店二級配送站，24小時送貨到縣，36個小時送貨到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。第三個是服務到戶的服務網(wǎng)。海爾有3000多家星級服務中心，1萬多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，在全國設有24小時的服務電話，提供讓用戶滿意的服務。海爾從1984年提出星級服務以來，服務內容不斷升級。比如無搬動服務，空調無塵安裝，星級服務一條龍，全程管家365，家電過生日，安全檢查，現(xiàn)在就是一站到位式產(chǎn)品通檢服務。海爾人用心做產(chǎn)品，靠質量、技術和服務贏得了人心。

三、社會責任是新時期企業(yè)發(fā)展的硬指標

海爾已經(jīng)成為一個國際化的公司，它在吸收全球用戶資源的同時，一直堅持積極履行全球企業(yè)公民的責任，實現(xiàn)美好居住生活解決方案提供商的愿景和使命。

履行社會責任，就要創(chuàng)出中國的世界名牌，為我們國家和民族爭光。海爾發(fā)展的每一步，都體現(xiàn)了這種精神。1997年2月，海爾第一次參加德國科隆家電博覽會，在這次博覽會上引起轟動的，是海爾給12個歐洲經(jīng)銷商頒發(fā)專營海爾產(chǎn)品的證書。盧秋田大使當時講，他在國外工作二十多年，在荷蘭、羅馬尼亞和德國當過大使，參加過很多會議，但是第一次參加像這樣有中國的企業(yè)給海外經(jīng)銷商來頒發(fā)專營證書的會議，有一種揚眉吐氣的感覺。1998年3月，張瑞敏到哈佛大學去講課，這是第一個中國的企業(yè)家在哈佛大學講課，這也是為中國企業(yè)界爭光，為民族爭光。1999年4月，海爾在海外建廠，第一個工業(yè)園是在美國南卡州建的，后來南卡州坎姆頓市就把海爾工業(yè)園旁邊一條道路無償命名為“海爾路”，這是在美國唯一一個以中國企業(yè)品牌命名的道路。2004年1月31日，世界品牌實驗室公布全球最具影響力的一百個品牌，中國企業(yè)海爾唯一入選，排在第95位。溫總理聽到這個消息以后，給我們寫信表示祝賀：“自己的品牌，就是自主的創(chuàng)新，就是競爭力和影響力。我完全相信，海爾一定能夠在創(chuàng)世界名牌的道路上走在前列。”

履行社會責任，還要與全球的消費者一起打造綠色生活。企業(yè)要有利潤，但是不能唯利是圖，企業(yè)要發(fā)展，還要考慮環(huán)境、資源和生態(tài)的承受能力。海爾一直堅持為保護環(huán)境，保證健康，保持人與自然的和諧發(fā)展作貢獻。海爾有個“三綠”戰(zhàn)略經(jīng)營模式，就是綠色產(chǎn)品，綠色企業(yè)，綠色文化。綠色產(chǎn)品指的是海爾所有的產(chǎn)品，都要在高效、節(jié)能、環(huán)保上領先；綠色企業(yè)，就是要把綠色經(jīng)營理念融入到海爾的市場調研、研發(fā)、制造、營銷、回收和資源化利用過程的每一個環(huán)節(jié)；綠色文化就是要在全集團形成綠色經(jīng)營氛圍，把這種理念融入到每一個員工的腦海里，成為每一個員工自覺的行動。

履行社會責任，還要心系兒童，關注教育事業(yè)。海爾創(chuàng)業(yè)以來，一直積極參與扶貧、救災、助殘，特別是為貧困地區(qū)的兒童提供上學的機會作出了貢獻。2008年奧運會，海爾提出中國運動員在奧運會上每拿一塊金牌，就建一所希望小學，光這一項，就建了51所希望小學，其中有15所建在四川北川地震災區(qū)。從1995年海爾投資38萬元建的第一所希望小學開始，到現(xiàn)在共建128所希望小學和一所希望中學。海爾建的第一所希望小學——萊西市武備海爾希望小學有個校歌：“海爾的名字多么響亮，我們對海爾充滿希望。今天我們是海爾的幼苗，明天是祖國建設的棟梁。團結活潑、誠實勤奮，全面發(fā)展、天天向上，美麗的海爾，真誠的希望，我們在您溫暖的懷抱中茁壯成長。”我們把這個歌詞登在海爾報紙上，激發(fā)每一個員工繼續(xù)為社會作貢獻的自覺性。

海爾創(chuàng)業(yè)以來能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，很重要的一條，就是海爾有一個高素質的領導班子。它培養(yǎng)出了高素質的高中級管理人員隊伍，要求高中級管理人員德才兼?zhèn)洌貏e把“德”放在第一位。海爾從2000年以來，每星期對高中級管理人員進行培訓。參加培訓的人員帶著自己的筆記本電腦，在屏幕上顯示，我這周工作的目標，完成的情況，這里邊有沒有問題，這些問題的發(fā)生，自己有什么責任，怎么造成的，怎么解決的，是不是讓這個問題不能再重復發(fā)生。海爾有個理念，不能發(fā)現(xiàn)問題是最大的問題，不能發(fā)現(xiàn)問題就沒有資格當領導，發(fā)現(xiàn)問題要解決，解決這個問題，要制定措施，讓已經(jīng)解決的問題不能再重復發(fā)生。

集團黨委書記、首席執(zhí)行官張瑞敏要求領導班子成員、高中級管理人員和廣大黨員要有崇高境界，加強思想修養(yǎng)，不斷提高自身素質。在2004年的一次高中級管理人員培訓會上，張瑞敏曾講到“三個三”的思路：第一個“三”，企業(yè)必須天天回答三個問題，就是我們的目標是什么？是創(chuàng)世界名牌，本質是建立一支具有國際化素質的隊伍；我們最大的競爭對手是誰？表面看是在外部市場，實則是自己；我們經(jīng)營的對象是誰？表面看是商品，本質是人。第二個“三”，企業(yè)必須具備三個能力，就是成長能力、盈利能力、運作零營運資本的能力。第三個“三”，領導者必須化解三難，就是最難做的決策是正確決策后的再決策，最難推進的工作是把復雜問題簡化，最難戰(zhàn)勝的人是自己。晚清國學大師王國維在《人間詞話》里總結了人生的三重境界：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。”這三種境界用在海爾人身上，就有了海爾特色的新意義：海爾要登上全球市場的“高樓”，就要走差異化的道路，千方百計實現(xiàn)差異化，并要追求世界名牌的目標永不放棄；要將第一種境界落到實處，就必須排除萬難，百折不撓地執(zhí)行確定的戰(zhàn)略；你只要付出了努力，堅持發(fā)揚創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新精神，天道酬勤，屬于你的顧客就會越來越多，就會持續(xù)不斷獲取用戶和客戶資源，海爾就會一步一步接近實現(xiàn)全球化品牌的目標。

在新的征程上，盡管會有很多困難，但海爾人堅信，只要緊跟黨中央的部署，落實科學發(fā)展觀的要求，堅持為用戶創(chuàng)造價值和讓員工增值，堅定不移地發(fā)揚“兩創(chuàng)”精神，海爾就一定能成為一個最具有競爭力的世界級公司，成為一個全球化品牌。

《春之戀》 鐘欣