讓《市民熱線》在競爭中保持活力

于水心

（北京人民廣播電臺 中國 北京 100022）

2005年3月1日北京城市服務管理廣播開播，《市民熱線》作為頻率的重點節目推出，節目開通24小時熱線電話65159043，接受市民反映的問題、意見和建議，并傳遞給政府職能部門，讓市民的訴求得到及時的體現。節目一經開播就得到了聽眾的認可，連續被評為2005、2006、2007年度北京電臺聽眾喜愛的優秀欄目；2007年度榮獲北京新聞獎優秀欄目獎；2008、2009年被評為北京電臺十大名牌欄目。經過多年的探索，《市民熱線》日漸成熟，已經成為一檔有一定影響力的節目。

2009年《市民熱線》直播版節目縮短為半小時，2010年直播版取消，2011年直播版又恢復在每天16：00一小時播出，目前，經過近兩個月的時間，節目的一些優勢和特色已經表現出來。

1 節目現狀

1.1 節目目前收聽狀況

2011年《市民熱線》直播版復播，截至2月19日收聽率是0.052%，這一數字較2010年同時段播出的《都市博文匯》已經有很大提高，正在逐步接近2009年《市民熱線》16：30每天半小時播出的水平，但距2008年同期16：00一小時直播時0.463%的收聽率還有很大差距。

1.2 節目內容特色

截至2月底，市民熱線65159043接到聽眾反映電話93000多個，目前，《市民熱線》節目已經播出六千多期，為群眾解決問題近五萬件。經過幾年的總結，《市民熱線》摸索創建了“市民建議+媒體監督+政府督辦解決+媒體及時反饋”的獨特模式，這也是市民熱線區別于其他熱線的一大特點，它既是一部反映問題的熱線電話，又是可以下情上達的平臺；既是可以解決問題的有效途徑，也是實施監督研發思考的輿論陣地，百姓稱市民熱線是身邊的熱線！

《市民熱線》直播版與其他熱線節目相比，最大的優勢在于“三方連線”，節目選擇百姓日常生活中遇到的有代表性的問題，在直播節目中讓當事雙方進行溝通，在主持人的推進下，有效的促進矛盾的解決，節目的可聽性很強。針對每天的熱點問題，還會事先安排記者街頭采訪，收集市民的意見，增加了節目的說服力。另外，節目還選取一些復雜問題，由熱線記者進行實地采訪，展開深入的調查，增加了節目的深度。

1.3 主持人風格及特點

深入百姓生活的客觀報道，及時的處理轉辦并反饋，為《市民熱線》贏得了良好的口碑，而主持人親切、犀利的語言風格更使節目深受聽眾喜愛。

兩位男主持人在節目中追求嚴謹中肯、詼諧風趣、激情、理性、調侃的有機結合，在一個問題上表現出理智和情感兩個方面，互相襯托，沉穩大方又不失親和力，讓聽眾的煩心事通過另一種表現手段詮釋出來，使得聽眾無論問題得不得到解決都把心結打開。

1.4 傳播和互動

《市民熱線》直播版是一檔傳統的民生類節目，但絕不是一檔墨守陳規的節目，節目很注重自身的宣傳，在《新廣播》報上開設專欄將一些有代表性的問題以問答形式刊登，在廣播網論談和博客上發布節目的最近內容，在本臺問城網上就熱點問題進行調查。熱線節目和節目的主持人還都較早的開通了微博，目前主持人的粉絲過萬，《市民熱線》節目的微博開通不到一個月粉絲就超過2000。另外，在直播版復播第一個月《市民熱線》還策劃了以擴大收聽人群為主要目的的推廣活動。

2 同時段其它頻率節目特色

根據本臺2007年的聽眾調查報告，16：00這個時段的聽眾以男性為主，年齡在25-34歲和45-54歲居多，職業主要是出租車司機、離退休人員、家庭主婦、私營企業主和無工作人群。

2011年在16：00時段，各臺開辦節目明細及收聽率如表1所示。

目前，在16：00這個時段，參與收聽率調查的19專業廣播的節目類型如下，健康類節目2個，文藝娛樂類節目9個，廣泛意義的社會類節目8個，大多數節目都想在節目中營造出輕松的氣氛，為即將到來的晚高峰節目做鋪墊。

2.1 同時段同類型節目現狀

在社會類節目中與本臺《市民熱線》節目定位最相近的就是新聞廣播的《大城小事》，在收聽表現上，此節目的收聽率遠高于《市民熱線》，去除頻率優勢，我們來分析此節目的特點和優勢。

《大城小事》采取男女對播形式，以近日的社會熱點新聞和事件為主，每期問題和事件條數不定，有詳有略，不設互動。主持人以念稿子為主，發揮余地較少。以1月17日的節目為例，《大城小事》有春運、冬季防火、兒童醫院露天排除、北京游樂園不做商業用途，四個基本內容，其中春運從交通工具、安全等6個方面深入大概用了半段的時長。《大城小事》節目制作較為簡單，時常出間隔樂，無墊樂，無采訪，無錄音，無歌曲，節目的功夫主要在稿件編排上，制作成本較低。

表1

2.2 同時段收聽率相似的節目狀況

在16：00這一時段，和本臺收聽排名比較接近的頻率有央廣老年之聲和外語廣播。老年之聲播出的是《天天書場》，在這一時段很多頻率都選擇播出相聲、小品、評書這類節目，這類節目由于作品本身吸引人往往可以得到一個較好的收聽率。外語廣播在這個時段播出的是《張道真自學英語》、《每日一招學英語》兩個節目，都是營造一個輕松的學習環境，讓聽眾在娛樂中學習。

2.3 同時段最高收聽率節目分析

在北京廣播市場上16：00這一時段收聽率最高的節目是交通廣播的《行走天下》，去除頻率優勢，我們來分析此節目的特點。《行走天下》是一檔新聞訪談節目，節目由一個男主持人和兩個較固定男嘉賓共同支撐，每天話題數不定，嚴肅話題輕松詼諧展示，分析有深度和廣度，節目音響變化較快，有墊樂，有間隔樂，有互動，也有插播新聞和路況，半段結束有抽獎。此節目基本具備了所有調動收聽率的元素。

3 優化意見

《市民熱線》直播版剛剛恢復播出，市場表現已經很有起色，為了加快聽眾回歸的速度，借鑒其它節目優勢，提出以下優化意見。

3.1 強化節目特色

面對日益細化的廣播市場，如何做出一檔有特色的節目是每一個廣播人都在考慮的問題，競爭中如果想保持優勢就必須使節目的特色鮮明。在一檔節目中主持人的立場很重要，究竟采取哪種態度，并且堅持一貫的態度，才能使節目有特色。由此，我們要打造什么樣的主持人和節目，這是需要確定的問題。

親民性是《市民熱線》節目的一大特色，從北京城市服務管理廣播這個頻率的定位來看，作為一個溝通型的大眾傳媒，站在客觀的立場，“化解矛盾、共建和諧”應該是我們選擇的方向。在這里我們所指的“客觀立場”絕對不是傳統新聞類節目近乎刻板的 “客觀”，而是客觀事實和大眾立場，在處理一條熱線問題時，力爭最大限度地喚起受眾的情感共鳴，做出一檔有血有肉、富有情感的節目，進而使欄目成為聽眾積極參與的一個表達情感、表述生活的平臺，而不僅僅是一個解決問題的平臺。

西方傳播學就一直傾向于認為，受眾對非親身接觸的事件的認識完全取決于傳媒的建構，民生節目主持人需要通過大量地接觸新鮮生活來積累對生活的真情實感，然后在節目平臺有選擇地加以外化表達，才能使節目更加貼近百姓生活，更加生動。

3.2 整體策劃

策劃就是謀劃,是設計并安排。那么節目整體策劃,就是對節目總體結構層次、節目內容以及展現手法的整體謀劃和指導。縱觀廣播事業成長過程，任何一個成功的節目都離不開整體策劃，考慮到節目的可持續發展，聽眾的更新，以及日趨成熟的收聽需求，“整體策劃”工作的重要性已經引起了廣播人的重視。

《市民熱線》信息繁雜涉及百姓生活的各個方面，節目環節很多，有對市民問題的追蹤解決，有記者對熱點問題的調查，有街采群眾觀點，還有重點問題的三方連線等等。另外，節目的互動手段豐富，除了傳統的熱線、短信、北京廣播網論壇，還有問城網和新浪微博。因此，整體策劃對于《市民熱線》這樣一檔復雜的節目就更加重要。

目前，《市民熱線》直播版作為一檔民生類新聞節目非常注重時效性，節目組會在當天早晨開會確定下午播出的問題內容，如果發現有價值的聽眾來電，隨時更新當天節目安排。這種做法時效性較強，節目反應很快，但卻使得調動其它輔助手段變得比較困難。有一個問題是需要我們思考的，如何在節目的時效性和策劃性之間找到一個結合點？

目前，如何利用網絡資源是每個節目都在考慮的問題，我們不妨做以下假設，每周設計一個調查的問題，將問題于上一周的周五公布在本臺網站和問城網上，每天節目開始時拋出問題請聽眾參與調查，并將意見以網絡留言、短信和微博的方式傳遞給主持人。

這樣做的好處有以下幾個方面：

第一，良好的網臺共做，提高互動的質量，調查數據可以為主持人觀點提供支持，增加節目的深度和廣度。需要聲明的是每天這個互動問題雖然是相同的，但參與的人數是不同的，見解的角度也不同。

第二，節目有一個統一的話題后可以將整個節目串起，有了這個互動問題后方便聽眾參與互動，發表自己的意見。

第三，有效應對三方連線中的過長等待，并且作為節目彈性內容，充實節目。

也許有反駁意見：網絡聽眾究竟有多少？目前本臺問城網在沒有節目依托的情況下發出一個調查，三天內參與量在百人次左右，如果有節目為依托相信情況一定會更好，況且聽眾是需要引導的，市場也是需要逐漸培養的。

3.3 細節設計

不論做什么樣的節目，細節部分絕對不能忽視，很多節目之所以比其他同類節目更有市場競爭力，多是在細節上處理的很好。隨著市場競爭的日益激烈，節目之間的競爭不僅僅只是內容和主持人上，而是延伸到了節目的每一個細枝末節。

目前《市民熱線》最具競爭力的環節是三方連線，如何增加連線的效果和有力度，是節目更高的追求。這就需要編輯本身對問題有較全面的了解，為主持人準備更多的相關資料，面對在直播中突然發現的一些沒有了解到的情況，直播間外編輯和兩名主持人中的一人都可以迅速反應在網絡上尋找依據。只有讓主持人抓住問題的關鍵，盡量少說外行話，才能提高節目的公信力。其實有質量、有深度的連線每天有一條即可打造節目的整體形象。

現在由于節目時間很有限，節目內容安排的非常密集，這樣密集的內容使得主持人無暇顧及間隔樂、片花等音響效果，以及播報互動方式。這樣的節目節奏聽眾也會略有疲勞，節目中適當的放松內容是有必要的，讓聽眾輕松的聽節目，并給聽眾留下回想的時間。

3.4 推廣計劃

隨著廣播的專業化進程，頻率和節目都在不斷增加，如何讓聽眾接觸到節目，就成為抓住聽眾，轉化為穩定收聽為群的先決條件。因此，各大電臺比以往更加重視節目的推廣。

推廣節目首先要對節目有一個深刻的認識，給出一個清晰的定位，在整個北京地區廣播市場中《市民熱線》是一個什么樣的位置？優勢在哪里？《市民熱線》是一檔非常有群眾基礎的民生類節目，是北京廣播市場上唯一一檔可以把市民反映的問題轉辦到政府職能部門的節目，也是唯一一檔在廣播中直接連線矛盾第三方的節目。

第一方面 按節目特色推廣：

第一步，借助現有新廣播報、微博、問城網等大眾媒體提高節目的認知度。

所有的推廣都應該以認知為基礎，所以在第一季度，我們以《市民熱線》又回來了，收集聽眾的意見，借助大眾傳媒將節目的具體時間及內容，轉辦機制、三方連線等節目特色廣泛傳播。

第二步，在第二、三季度借助魅力社區等臺內品牌活動推廣節目，進一步提高節目的知名度，接受反饋意見，推動節目進步。

北京城市服務管理廣播在16：00這一時段的收聽人群主要為離退休人員、家庭主婦，“魅力社區”活動的主要參與者也正是這些人群，活動和節目有統一的目標群體，借助這一活動推廣節目必定事半功倍。

第三步，在第四季度請資深媒體評論人為節目寫評論，對節目進行總結和提煉，并在網絡、報紙、雜志上發表，提高節目的水平和美譽度。

對某一事物精通，或者說有獨到的見解的人，我們稱他是專家。專家掌握著專業領域的話語權，影響著大眾對事物的評判，他們擁有豐富的認知工作，廣泛的理論背景，創新的思維視角，通過專家對節目的梳理，可以使節目更加系統化、體系化。請專家可以把實踐中成功的經驗進行總結提升，形成體系再去指導我們的節目。

第二方面 塑造明星主持人：

第一步，借助優秀主持人評選推出本臺明星主持人。

明星主持人與節目的關系是互相推動、互相促進，目前，北京城市服務管理廣播能夠稱的上明星主持人的主持人不多，作為《市民熱線》這樣一檔親民的、有群眾基礎的節目，具備推出明星主持人的條件。另外，《市民熱線》節目的兩個主持人無論從個人業務還是敬業精神都具備成為明星主持人的素質。今年恰逢北京電臺兩年一度的“聽眾喜愛的主持人”評選，借助這一活動，發揮城市服務管理廣播的社區資源優勢，提高熱線主持人的名氣，塑造明星主持人。

第二步，針對熱線主持人的才藝，借助年底演出市場推廣頻率和節目，以演出為契機,通過對演出的宣傳制造機會，借力推廣。

一個節目如果想在競爭中保持優勢，就要不斷在各個方面進行調整，作為節目當然是內容為主，但表現手法和參與手段與時俱進也是節目進行提升的重要方面，再加上適時適度的推廣，才能使節目在激烈的市場競爭中保持活力，占有一席之地。《市民熱線》經過六年的成長已經初具特色，目前直播版節目的收聽人群正在回歸，保持《市民熱線》的競爭活力，讓其成為一檔高質量有社會影響力節目是全組乃至全臺的工作人員共同努力的目標。