完全信息下的飯店質量管理博弈分析

○周沛

（華僑大學工商管理學院 福建 泉州 362011）

一、引言

國內外的學者對飯店質量管理進行了大量的研究。其中較有代表性的有秦遠好（2004）研究飯店顧客服務質量期望，席麗娟和徐虹（2005）研究飯店質量收益管理的定價決策，翟克華（2005）基于飯店質量管理研究高星級飯店多產品本量利分析技術，Woods等（2003）研究飯店業質量管理，olsen（2004）研究飯店與旅游服務業戰略管理，等等。

但是對現代飯店質量管理經濟性分析的文獻還不多見。借鑒鄭向敏（2006）和張維迎（2004）的觀點，本文認為顧客與飯店間存在著博弈活動，雙方從自己的利益（或者效用）出發參與博弈。顧客期望獲得飯店盡可能多的高品質服務（獲得高滿意）而以盡可能少的正常滿意度支付價格給飯店以使自身效用最大化；飯店則希望獲得更多的顧客滿意度支付（顧客消費收入）而盡可能少地進行質量管理投入以提高自己的效用。

為此，本文參考張維迎（2004）關于完全信息博弈的相關分析、鄭向敏（2006）對質量經濟性的研究，以及李仕明和唐小我（2004）對完全信息下股東與經理的激勵—努力動態博弈分析的方法，對完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進行分析，研究飯店實施質量管理的努力變量的影響因素，研究飯店努力程度、飯店質量效益、質量效益分配（投入質量管理）之間的相互關系，研究顧客的滿意度支付等，為我國飯店質量管理的經濟性分析提供一種可借鑒的思路。

二、實施飯店質量管理的努力程度

設委托人（以下簡稱為顧客）（P）的行動（s）分為的滿意（即支付）（s2）或者不滿意（不支付）（s1）；代理人（以下簡稱為飯店）（A）的行動（a）分為努力實施飯店質量管理（a2）或者不努力（a1）。

在完全信息下的顧客與飯店的滿意—努力動態博弈中，顧客的選擇變量是滿意度（本文假設顧客視滿意度而進行相應的滿意度分享），飯店選擇變量是努力程度。我們假設顧客先選擇，飯店觀測到顧客的滿意度選擇，然后選擇自己的努力程度。

飯店的質量效益為rA=α+β（a+s）。其中，α為飯店的固定效益或稱符合性質量效益，即飯店實施符合一般性服務標準的質量管理而帶來的效益；（a+s）為飯店的符合性質量效益，即飯店適應市場特別是顧客真實或多樣化需求，進行質量管理而帶來的適用性質量效益。β為滿意度分享系數，分享系數與飯店進行適應性質量管理的努力程度有關，一般而言，0≤β≤1，飯店越努力顧客就越愿意支付更大的滿意度分享系數。飯店的努力成本為C（a）=da2/2（d為飯店進行適應性質量管理的努力成本系數）。顧客的質量效益為rp=k+（1-β）（a+s）（k為顧客獲得的固定效益或符合性質量效益），顧客的滿意度支付成本C（s）=ts2/2（t為顧客滿意度支付成本系數）。

需要強調的是，本文主要討論的重點是適用性質量管理下的顧客與飯店之間的動態博弈關系。因為這部分的投入與產出是飯店經營最關心和比較難以把握的。同時為分析方便，以下所指的質量管理都是指適用性質量管理；其次，本文建議使用ISO9000標準2000版關于顧客滿意度等級度評定辦法來確定顧客滿意成本系數，即對應相應的滿意等級分值對應相應滿意成本系數與滿意度分享系數。

飯店的質量凈效益函數為：

顧客的質量凈效益函數為：

本文考慮最常見的斯坦爾伯格博弈的情況，即先給定顧客的滿意度，飯店的最優選擇是最大化式（1）的努力程度。

解（1）的最優化：?πA/?a=（a+s）+β-da=0

得飯店最優努力程度a*為：

從式（3）中可以看到飯店進行質量管理努力的成本系數（d）、顧客的滿意度（s）、滿意度分享系數（β）和飯店努力程度的邊際滿意度分享系數（）直接影響飯店的努力程度（a）。

第一，店滿意度分享系數越大，飯店獲得質量效益的更多分享，因此飯店參與并投入質量管理的努力程度越高。如果滿意度分享系數（β）為零，即β=0，則飯店進行質量管理的努力程度（a）也為零；如果滿意度分享系數（β）為1，飯店擁有了全部的租金，有a=1/d。此時，飯店的努力程度只與飯店的成本系數（d）有關。且滿足：0≤a≤1/d；如果滿意度分享系數（β）為某一常數，有a=β/d。飯店努力程度（a）與（β）同向相關，與成本系數（d）反向相關。

第二，滿意度（s）越高，飯店的努力程度（a）越高。二者正相關。

第四，飯店努力程度（a）與飯店努力程度的邊際滿意度分享系數（）相關，有：?a*/＝（β+ds）/（d-）2。?a*/≥0，飯店努力程度（a）是飯店努力程度的邊際滿意度分享系數（的增函數；如果≤0，飯店努力程度（a）隨著滿意度（s）的增加而減少；如果 0≤≤d，飯店努力程度（a）隨著滿意度（s）的增加而增加。

三、飯店滿意度分享系數

1、飯店滿意度分享系數

2、飯店努力程度與顧客滿意度

求飯店最優努力程度a*下顧客滿意度（S）與邊際滿意度分享系數（）的關系：

3、飯店努力程度與努力成本系數

求飯店最優努力程度a*與努力成本系數（d）的關系：

四、顧客滿意度選擇

在斯坦爾伯格博弈的情況下，本文考慮顧客是根據飯店先預測顧客的滿意度（s）后實施飯店的努力程度（a）。因此，對于顧客而言，在最初的選擇中將優化自己的偏好。將式（3）代入式（2）得：

顧客的最優選擇是：

顧客的滿意度分享系數（β）越大，顧客的滿意度（s）越低；飯店投入的努力成本系數（d）越大，顧客的滿意度（s）越高；顧客滿意度支付成本系數（t）越高，顧客的滿意度（s）越低；飯店努力的邊際滿意度分享系數（β'a）應小于努力成本系數（d），這樣顧客的滿意度（s）才能保證大于零。

五、結論

綜上所述，我們可以獲得飯店質量凈效益函數、顧客質量凈效益函數、飯店滿意度分享系數、飯店努力程度、顧客滿意度的一般表述如下：

通過本文對完全信息下的顧客與飯店之間的滿意—努力博弈進行分析，研究了飯店實施質量管理的努力變量的影響因素，研究飯店努力程度、飯店質量效益、質量效益分配和顧客的滿意度支付之間的相互關系，說明飯店在進行一般性的符合性質量管理的同時，飯店與顧客之間的互動是非常必要的。飯店進行適用性質量管理的前提是必須以滿足顧客的滿意為導向，而顧客對飯店進行適用性質量管理應該更多地持積極支持態度，這才有利于飯店整體符合性質量管理水平的提高。

[1]秦遠好：飯店顧客服務質量期望研究[J].學術論壇，2006，167（6）.

[2]席麗娟、徐虹：飯店收益管理的定價決策研究[J].旅游科學，2005，19（2）.

[3]翟克華：高星級飯店多產品本量利分析技術探討[J].經濟問題，2005（5）.

[4]Robert H.Woods、Juby Z.king：飯店業質量管理[M].中國旅游出版社，2003.

[5]Michael D.Olse、Eliza Ching-Yick Tse、Joseph J.West： 飯店與旅游服務業戰略管理[M].南開大學出版社，2004.

[6]鄭向敏：飯店質量管理[M].旅游教育出版社，2006.

[7]張維迎：博弈論與信息經濟學[M].上海人民出版社，2004.

[8]李仕明、唐小我：完全信息下的激勵—努力動態博弈分析[J].中國管理科學，2004，12（5）.