外科護患溝通與護理服務質量

屈鶴鳳

（黑龍江省鶴崗市人民醫院 黑龍江鶴崗 154101）

醫院作為社會文明的一個重要窗口，無論醫療還是護理，都面臨著嚴峻的挑戰，尤其是護理服務質量的優劣對醫療糾紛的發生起著重要的作用。護士與患者的接觸較頻繁，護士必須與患者、家屬、醫生、同事及其他工作者溝通，以更好地了解患者情況，最大限度地滿足患者需要，與患者探討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得患者合作，鼓勵患者的參與，建立一個相互信任的護患關系，與患者共同努力達到護理目標，促進患者的身心健康及全面康復，從而提高護理質量。

1 護士自身建設方面

1.1 溝通意識

現代護理觀念是以病人為中心，護患關系是指導與參與，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。在護患溝通中，護士即要學會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”，融合護患關系，達到有效的雙向溝通。

1.2 溝通方式

1.2.1 非語言溝通 護士的外在形象和儀表會給患者留下良好的印象，有利于溝通的開展，所以說護士上崗時應該精神飽滿，儀表端莊，服裝整潔合體，舉止穩重大方，語言溫和，給患者以舒適、安全、被尊重的感覺。護士的面部表情同樣重要：眼睛是心靈的窗戶，不同的目光可以傳遞不同的信息。如護士鎮定的目光可以給恐懼的患者帶來安全感，熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖，鼓勵的目光可以給沮喪的患者建立自信，專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重等。護士的面部表情要靈活運用，與患者接觸時要表情自如，面帶微笑，讓患者感到護士很溫和、平易近人，沒有緊張感，愿意與護士進行心靈的溝通。

1.2.2 語言溝通 在與患者的溝通中，我們可以根據患者的年齡、性別、職業、文化水平、宗教信仰、社會背景、病情輕重等方面因人而異，采取不同的溝通方法和患者交流。比如：在與文化水平較高、有良好的社會背景和一定醫學知識的患者進行溝通時，可適當選用一些醫學術語，同時也能體現出患者的知識面較廣，患者的心情好了，自然就愿意和護士進一步交流。與文化水平較低甚至是文盲的患者交流時，要用通俗易懂的語言進行交流，以免用醫學術語引起患者的反感，影響進一步的溝通;與同齡人溝通時要體現平等溫和，不能帶有主觀性，要客觀地將疾病的發生、發展、轉歸等信息傳遞給患者。護士作為溝通者，應設身處地為患者著想，態度懇切，言語懇切，交流中多用禮貌性語言，少用說教式語言，忌用傷害性語言，共同搭建和諧的溝通平臺。

1.3 真誠坦率

真誠地對待患者，坦率地向他們表示真實的情感和態度，我們時刻秉承“來院是朋友，離院是親人”醫院服務理念，理解患者真實感受，切實體諒患者，發自內心的語言會使他們感受親切和溫暖，有利患者釋放壓力，以積極的心態來配合治療護理，利于病人康復。

1.4 加強專業知識和技能

技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬的技術，那么再好的態度也不能使病人完全滿意。一名合格的護理人員應是具有多層面知識、技能的綜合體，除加強?？浦R和技能培訓外，還要有高度的靈敏性和洞察力，及時準確地發現患者現存或潛在的健康問題，準確捕捉其心理變化，并能以最恰當的方式解決問題，滿足其需要。

1.5 及時履行告知義務

在護理服務活動中，護理人員處于主導地位，護理工作是一種高風險的職業，要化解這種風險，護士應在工作中加強告知義務，讓患者明白在接受醫療護理服務的同時，還要面臨隨時可能受到損害的風險。將每項操作的目的、風險因素、注意事項告知患者和家屬，并在進行特殊治療、護理、檢查時征得患者的同意，必要時履行相關的簽字手續，從而將護理操作中的高風險因素在護理人員與患者和家屬之間透明化?？蓪⒆o理工作的風險化解至最低限度。

1.6 有良好的心理、人文素質

護士良好的心理素質表現：敏銳的觀察能力、豐富的想象力以及頑強堅韌的意志力，較強的心理承受能力、自制力，和進取精神。護士的心理素質是良好護理行為的基礎，直接影響護士價值觀的形成和對護理效果的自我期望水平。在工作中遇到緊急情況時，通過心理素質較強的護士在現場處理過程中的感召力和影響力，可穩定患者情緒，利于配合治療護理。

2 護理管理方面

2.1 嚴格護理質量管理

醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療護理服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療護理服務。倡導“以人為中心”的人本管理，認真執行有關規章制度、操作規程、質量標準等。

2.2 完善技術規程管理制度

護理技術操作規程是規范護理人員各項操作的基準，規范護理質量標準，工作流程，操作流程，強化了護理人員的自我約束力，護士在做操作時，必須嚴格執行“三查七對”制度，認真準確執行醫囑，保持注意力集中，杜絕差錯發生，確保護理安全及質量。

2.3 積極有效應對壓力

避免疲勞上崗，對身體或其他原因不能勝任的護理人員應尋求上級領導支持。其次護士應保持良好的就職心理，在工作中以最佳心態去對待每一位患者，學會自我調節，從而緩解精神與體力上的壓力；并學習緩解壓力的方法，有一個輕松良好的工作氛圍。

2.4 加強護士綜合素質管理培訓

科內成立一級質控和帶教小組，加強“三基”、“三嚴”訓練考核和護理質量監控，定期召開護士會議，對每一起護理缺陷進行及時、客觀、深入的討論，分析查找原因制定相應防范措施并持續改進。護理部組織各種培訓班和崗位技能練兵及競賽活動，不斷地提高護士綜合素質，更好地為患者服務。

2.5 加強職業道德教育樹立良好的職業形象

增強護士職業道德和倫理素質，我們始終堅持“熱情、周到、快捷、高效”的服務理念貫穿于每個護理人員的工作中，持續改進護理質量，不斷提升服務水平。護士提前半小時上崗，首先向所管病人問侯一聲“早上好”，然后解決病人急需解決的問題。實行從入院到出院的一條龍整體護理，充分體現“以病人為中心”的主動性服務。護士守在病人床邊的時間長，呆在護理站的時間短，密切貼近病人。護理操作在床邊、病情記錄在床邊。病人的不適護士最先了解，病人的輸液護士心中有數。杜絕陪侍人員叫換液體；杜絕非緊張情況下床邊呼叫器使用。護士換位思考，時時處處站在患者角度去體會、去工作。

總之，護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節[4]，良好的護患溝通技巧，不僅可以提高護理工作質和患者的滿意度，減少護患糾紛的發生，而且能夠真正體現“以人為本”、“以患者為中心”的整體護理的現代護理模式，使護理工作在友好的氣氛中進行，促進護理服務質量的提高，確保醫療安全，這樣才能滿足患者與日俱增的需要，適應與時俱進的社會需求。