地方新聞網(wǎng)站怎樣在疏導(dǎo)和化解社會(huì)矛盾中主動(dòng)作為

□ 文/林興華

（作者是廈門日?qǐng)?bào)社社委會(huì)委員、編委會(huì)委員，廈門網(wǎng)總編輯）

地方新聞門戶網(wǎng)站要健康發(fā)展，應(yīng)著重處理好官方背景和“草根性”的關(guān)系；既挺直腰桿，成為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的主流媒體，又俯下身段，融入平民的日常生活之中。真正成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，關(guān)注利益的交集點(diǎn)，梳理矛盾的糾結(jié)點(diǎn)，激發(fā)政府與民眾共同的興奮點(diǎn)。

關(guān)注利益的交集點(diǎn)

作為大眾傳媒，地方新聞網(wǎng)站的重要職責(zé)之一是要搭建平臺(tái)，讓社會(huì)各方的利益能夠有效訴求，為社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)不斷提供動(dòng)力。因此，當(dāng)政府的利益與廣大群眾的利益完全一致時(shí)，應(yīng)該圍繞著利益共同點(diǎn)，匯聚民心民智，實(shí)現(xiàn)共同利益最大化；當(dāng)部分群眾對(duì)政府的正確決策不理解不執(zhí)行，甚至進(jìn)行阻擾時(shí)，應(yīng)該尋找矛盾的糾結(jié)點(diǎn)，積極疏導(dǎo)情緒，化解矛盾；當(dāng)政府部門的決策有偏差，引起強(qiáng)烈反彈時(shí)，則應(yīng)該如實(shí)反映群眾的呼聲，幫助政府部門及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)工作，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保利益平衡。

廈門網(wǎng)正式上線之初，廈門爆發(fā)了海滄PX化工項(xiàng)目風(fēng)波。利益的交集點(diǎn)是：一項(xiàng)投資108億元、可能給一座城市帶來800億元以上GDP，而且“手續(xù)完備、程序合法”的大型化工項(xiàng)目，該不該在廈門這座素來以環(huán)境優(yōu)勢(shì)著稱的沿海城市，被授予聯(lián)合國最佳人居城市，擁有著鼓浪嶼等首批國家5A景區(qū)的城市興建，并且，化工應(yīng)該不應(yīng)該成為城市的支柱產(chǎn)業(yè)之一？

當(dāng)時(shí)，市政府雖然已經(jīng)宣布緩建“海滄PX化工項(xiàng)目”，并委托新的權(quán)威環(huán)評(píng)機(jī)構(gòu)在原先的基礎(chǔ)上擴(kuò)大環(huán)評(píng)范圍，進(jìn)行整個(gè)化工區(qū)區(qū)域性的規(guī)劃環(huán)評(píng)，但是，一些政府部門和相關(guān)企業(yè)依然通過媒體釋放出將繼續(xù)擇機(jī)推進(jìn)項(xiàng)目的意圖；另一方面，大批民眾則紛紛表達(dá)對(duì)項(xiàng)目建成后將使居住環(huán)境嚴(yán)重惡化的擔(dān)憂，有的直接質(zhì)疑廈門城市的定位。

我們認(rèn)為，面對(duì)重大的民生事件，在利益訴求多元而又不完全同步的情況下，作為地方新聞門戶網(wǎng)站，決不能缺位失聲。為此，廈門新聞網(wǎng)專門制作了《傾聽民聲，科學(xué)決策》的專題，及時(shí)報(bào)道政府組織公眾參與環(huán)評(píng)的進(jìn)展情況，同時(shí)，開放論壇，供各方人士參與討論，發(fā)表不同意見。

由于聚焦了民生話題，讓政府部門、相關(guān)企業(yè)以及市民的共同利益在廈門網(wǎng)上有交集，最后促使市委市政府做出了科學(xué)決策。這件事大大增強(qiáng)了廈門網(wǎng)的公信力、影響力，訪問量也大幅飆升，正式上線不到一個(gè)月就躍居全省新聞網(wǎng)站前列。

“跳出廈門島，建設(shè)大廈門，實(shí)現(xiàn)島內(nèi)外一體化”是市委、市政府的重大決策，也是廈門民眾的迫切愿望。要實(shí)現(xiàn)島內(nèi)外一體化進(jìn)程，涉及民生的問題很多，其中，公共交通的票價(jià)如何先行先試就成為市民熱議的話題。為此，省委常委、市委書記于偉國做客廈門網(wǎng)，就“島內(nèi)外一體化與公交體制改革”話題與網(wǎng)民在線交流。網(wǎng)絡(luò)不僅通過視頻和文字直播把書記與網(wǎng)民現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話第一時(shí)間發(fā)布，還將現(xiàn)場(chǎng)來不及解答的涉及島內(nèi)外一體化建設(shè)的問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門，并在短時(shí)間內(nèi)一一反饋。

這幾年來，廈門新聞網(wǎng)一直聚焦政府部門和廣大民眾共同利益的交集點(diǎn)。凡是政府作出涉及民生的重大決策或出現(xiàn)與群眾利益攸關(guān)的重大突發(fā)事件都第一時(shí)間發(fā)布，長(zhǎng)時(shí)間追蹤報(bào)道；凡群眾對(duì)政府部門有投訴、建議，隨時(shí)受理并向有關(guān)方面轉(zhuǎn)達(dá)并及時(shí)作出反饋。

梳理矛盾的糾結(jié)點(diǎn)

如何正確看待快速反復(fù)傳播形成熱點(diǎn)話題而形成的網(wǎng)絡(luò)“民意”，正確引導(dǎo)正確的網(wǎng)絡(luò)輿論？廈門網(wǎng)的做法是深入研判輿情，認(rèn)真梳理矛盾糾結(jié)點(diǎn)。

“湖邊水庫開發(fā)項(xiàng)目”是廈門市的一項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)工程。由于水庫是廈門居民飲用水的備用水源，因此，項(xiàng)目一開工便備受市民關(guān)注。隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，論壇上涌現(xiàn)了大量質(zhì)疑湖邊水庫水源將受嚴(yán)重污染的帖子。“中止湖邊水庫房地產(chǎn)項(xiàng)目，保護(hù)市民備用水源”似乎成為一邊倒的“民意”，甚至在網(wǎng)上出現(xiàn)了大量詆毀、謾罵政府有關(guān)部門和官員的言論，并開始向全國性論壇蔓延。

經(jīng)過認(rèn)真研判，我們認(rèn)為僅依靠封堵根本無法解決問題，最好的辦法是讓市民真正了解項(xiàng)目建設(shè)情況，用事實(shí)說話。于是，在網(wǎng)站公開邀請(qǐng)網(wǎng)友們“探訪湖邊水庫”。網(wǎng)站按照?qǐng)?bào)名的先后順序組織了20多名博友走進(jìn)工地，與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和規(guī)劃設(shè)計(jì)人員進(jìn)行座談對(duì)話，還參觀了施工現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)一批揭秘項(xiàng)目“有圖有真相”的博文、帖子紛紛上網(wǎng)，特別是那些用于保護(hù)水源不受污染環(huán)繞水庫而建的，里面幾乎可以通小車的“箱涵”照片曝光后，矛盾的糾結(jié)點(diǎn)化解了，網(wǎng)絡(luò)上的所謂“民意”也一下子銷聲匿跡。

由于網(wǎng)民的構(gòu)成不同，網(wǎng)絡(luò)“民意”有可能代表了大多數(shù)人的意見，也有可能代表了少部分人的意見，甚至有時(shí)只是個(gè)人不滿情緒的發(fā)泄。在不明真相的情況下，網(wǎng)絡(luò)“民意”容易被操縱。所以，作為地方新聞網(wǎng)站，不僅要及時(shí)傳遞黨和政府的聲音，而且還要通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)“民意”的研判，在矛盾尚未糾結(jié)和激化前就對(duì)矛盾的方方面面進(jìn)行梳理，解決信息不對(duì)稱問題。

2009年9月18日，由于水務(wù)集團(tuán)原水輸送干管進(jìn)行遷改施工，廈門島內(nèi)被迫需要實(shí)行長(zhǎng)達(dá)96小時(shí)的降壓供水。為穩(wěn)定人心，市政府辦專門通告了實(shí)施時(shí)間為當(dāng)天晚上11時(shí)，并提醒市民提前儲(chǔ)水。從當(dāng)天傍晚起市民們爭(zhēng)相儲(chǔ)水，用水量達(dá)到高峰，不少小區(qū)提前斷了水。于是，馬上就有人在網(wǎng)

上發(fā)帖質(zhì)疑：說好了晚上23時(shí)開始降壓，為什么提前？政府到底要不要講誠信？一時(shí)間跟帖眾多，眼看要形成輿論熱點(diǎn)。

網(wǎng)站立即對(duì)這一輿情進(jìn)行了緊急研判，隨即報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)求公布真相。“降壓供水”指揮部迅速反應(yīng)，先通過在現(xiàn)場(chǎng)的記者在網(wǎng)上發(fā)布造成部分小區(qū)提前斷水的原因，隨后又決定把實(shí)施時(shí)間延后兩小時(shí)，以便讓來不及儲(chǔ)水的市民可以儲(chǔ)水。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)直播中插入這條重要新聞。糾結(jié)點(diǎn)得以梳理，矛盾消除了，降壓供水工作更得到了市民的理解和支持。整個(gè)降壓供水96小時(shí)期間，不僅沒有引發(fā)任何群體事件，甚至連網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息也很少。那幾天，網(wǎng)絡(luò)依然熱鬧，但絕大多數(shù)的帖子和博文都是為節(jié)水、儲(chǔ)水出謀劃策的，以及對(duì)降壓供水期間團(tuán)結(jié)互助的情境實(shí)錄。

激發(fā)共同興奮點(diǎn)

作為地方新聞網(wǎng)站，處理好官方背景與“草根性”的關(guān)系說到底是要管理和掌控網(wǎng)絡(luò)傳播的話語權(quán)，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。一方面，要俯下身段，主動(dòng)融入尋常百姓的日常生活，注意反映不同階層群眾的訴求，維護(hù)人民群眾最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的利益，特別是要關(guān)心那些經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位下降明顯的群體。另一方面，也要挺直腰桿，承擔(dān)起主流媒體的社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)作為。應(yīng)精心組織策劃網(wǎng)上網(wǎng)下的活動(dòng)，以突出主流輿論，突出主流民意。

2011年是廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)30周年。市委、市政府的“興奮點(diǎn)”是希望通過紀(jì)念活動(dòng)總結(jié)30年特區(qū)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)全市人民繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開放，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧，緊緊抓住中央批準(zhǔn)實(shí)施海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃和決定將廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)范圍擴(kuò)大到廈門全市的重要?dú)v史機(jī)遇，切實(shí)把廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)和發(fā)展提高到一個(gè)新水平。而作為普通百姓，他們的“興奮點(diǎn)”則是在享受經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)30年的成果之后，市委、市政府到底還能夠有什么造福民生的重要舉措？作為特區(qū)的一員，自己今后能夠從特區(qū)建設(shè)中得到多少實(shí)惠？

廈門新聞網(wǎng)在策劃特區(qū)建設(shè)30周年主題宣傳活動(dòng)時(shí)，緊緊圍繞政府和民眾共同的興奮點(diǎn)進(jìn)行。年初在論壇開辟了專區(qū)，向網(wǎng)友征集對(duì)2012年市委市政府為民辦實(shí)事的建議。在此基礎(chǔ)上，又邀請(qǐng)市委書記就“特區(qū)建設(shè)30周年惠民舉措”與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流。這一活動(dòng)正好契合了政府與民眾共同的需求，社會(huì)反響十分強(qiáng)烈。其中博友“博了博樂”的《九問于偉國書記》涉及到的都是政府和普通百姓共同關(guān)心的話題。央視“對(duì)話”欄目還專門把“博了博樂”請(qǐng)到對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)，留下了“書記與博友共話特區(qū)新發(fā)展”的一段佳話。廈門已經(jīng)連續(xù)三屆獲得全國文明城市測(cè)評(píng)總分第一。其中重要原因之一是全民參與文明城市創(chuàng)建的熱情高漲。創(chuàng)建文明城市，既是市委、市政府的要求，也已經(jīng)成為全體廈門市民的共識(shí)。作為地方新聞網(wǎng)站，近幾年來圍繞文明創(chuàng)建做了大量工作，不斷激發(fā)黨委政府和普通市民共同的“興奮點(diǎn)”。

一方面，我們根據(jù)廈門市民對(duì)所居住城市熱愛的特點(diǎn)，利用“有話要說”板塊加大了對(duì)各種不文明現(xiàn)象的曝光力度，充分調(diào)動(dòng)市民為文明城市“挑刺”，起到了顯著成效；另一方面，組織知名博友和網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”成立了網(wǎng)友采風(fēng)團(tuán)，開展了“網(wǎng)絡(luò)文明進(jìn)社區(qū)、到基層”系列采風(fēng)活動(dòng)。幾年來，當(dāng)年獲得全國、全省文明單位稱號(hào)的企事業(yè)單位、學(xué)校、社區(qū)都有采風(fēng)團(tuán)的足跡。每場(chǎng)活動(dòng)結(jié)束后，網(wǎng)站都會(huì)將網(wǎng)友的圖文博客再加上記者的視頻報(bào)道，聚合成活動(dòng)專題。三年來，已經(jīng)走進(jìn)了將近50個(gè)文明單位，網(wǎng)友采風(fēng)團(tuán)也成為廈門市精神文明建設(shè)的一個(gè)品牌。

由于始終注意處理好官方背景與“草根性”的關(guān)系，正式上線五年來，廈門網(wǎng)提高了服務(wù)黨和政府中心工作的自覺性、進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)的主動(dòng)性，大大增強(qiáng)了政治意識(shí)、大局意識(shí)，而且，由于始終重視了公眾利益，不斷拓展公眾服務(wù)空間，也得到了網(wǎng)民的支持和熱捧。2011年，廈門網(wǎng)被評(píng)為最受歡迎的黨報(bào)黨刊網(wǎng)站，進(jìn)入全國百強(qiáng)網(wǎng)站行列。