有效溝通在減少醫療糾紛中的作用

胡建邦 李勝琴

近年來醫療糾紛頻發現象日益嚴重，已成為影響醫院正常工作的頑疾，使廣大醫院管理者和醫務人員苦不堪言，深感無奈。中華醫學會對全國326家醫院的一項調查顯示，發生過醫療糾紛的占98%[1]；醫療糾紛的數量也呈逐年上升趨勢，以每年10.0%-20.0%的速度遞增，賠償的數額也越來越大，醫療單位不堪重負。據統計，全國有76.3%的醫院出現過患者及其家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的現象；63.1%的醫院發生過因患者對治療結果不滿意，圍攻威脅院長的情況；70.7%的醫院出現過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用的現象；許多醫院還出現過因患者去世，家屬在醫院擺花圈、設靈堂等現象[2]。如此緊張的醫患關系，不僅嚴重影響了醫療機構的正常工作秩序和服務質量，也降低了醫療行業和醫生的社會聲譽，同時也會損害患者的利益，并給社會穩定帶來負面影響。醫療糾紛的產生有醫方、患方、社會因素等多方面原因，我們醫務人員能做的只是醫方的一部分，而其中有效溝通則是減少醫療糾紛的關鍵，是我們每個人能夠做到，應該做好的事情。本文從何為有效溝通，為何要進行有效溝通，如何進行有效溝通三方面闡述有效溝通減少醫療糾紛的意義和價值。

何為溝通？何為有效溝通

溝通，在詞海里的解釋為：開溝使兩水相通。那么有效溝通可以理解為：開溝使兩水相通成功。如果兩個人在二條河的相反方向開溝，那么這二條河的水永遠不可能相通。

醫患溝通的過程就是服務的過程，通過溝通解決患者關心的問題，這就是服務，是醫療工作的一個重要組成部分[3]。經常有醫務人員在被投訴的時候說：“已經和病人講得很清楚了，是病人自己拎不清”。好像他已經做得盡善盡美了，病人還投訴，覺得很冤枉。事實果真如此嗎？你的表情、語氣、音調、肢體語言能讓病人感覺到你對他關心嗎？如果沒能讓病人準確理解你的意思，這種溝通是無效的。一項調查表明，相互理解＝語調（38%）+表情（55%）+語言（7%）[4]，可見人與人之間交流僅限于語言溝通是不夠的，我們必須正確運用非語言行為，準確表達自己的意思，以達到與病人進行有效溝通的目的。只有你表達的意思使病人準確理解并接受你的指導，才算是有效溝通。

為何要進行有效溝通

職業需要 良好的醫患溝通是醫學人文關懷理念之一，我們的職業要求我們應該通過溝通表達對病人的關心。醫學之父希波克拉底說過，醫生有三件寶，語言、藥物、手術刀。醫生用語言和病人溝通，了解病情，處理好醫患關系，才能較好地完成一個診療過程。

有人認為80%的醫療糾紛都存在溝通問題[5]，病人在投訴前憋了一肚子的火。有的是不了解醫院的工作程序，又沒有得到合理的解釋，有的是不理解病理變化的不可預見性，認為醫生或護士救治不及時；有的是因為用藥或檢查沒解釋清楚；有的可能是其它科室的服務沒讓他滿意，讓病人產生不信任。以上這些情況沒能和病人進行有效溝通，使病人很不滿意，也埋下了醫療糾紛的隱患，一旦達不到預期療效或病情突然加重造成病人死亡，容易引起重大醫療糾紛。所以為了體現醫學人文關懷，為了減少醫療糾紛，要與患方進行有效溝通。

個人綜合素質的體現 一個人在工作中的綜合素質主要包括業務能力和溝通能力，而衣著得體、舉止大方、談吐幽默、關心他人、團結協作是溝通能力的主要內容。美國著名的心理學家戴爾.卡耐基說：一個人事業的成功，只有15%是由于他的專業技術，另外的85%要靠人際關系、處事技巧。由此可見，如何進行人與人之間的情感交流對成功而言至關重要。一個人綜合素質的高低在同事、病人、領導中受歡迎的順序為：（1)溝通能力強、業務能力強；(2)溝通能力強、業務能力弱；(3)溝通能力弱、業務能力強；(4)溝通能力弱、業務能力弱。良好的溝通能力會給自己創造一個寬松、舒適的人際環境，進而能最大限度地發揮自己的潛力，實現自己的人生價值。

有的醫生業務能力一般，但溝通能力強，從來沒有病人投訴，甚至有的家屬在病人死亡以后還對他連聲說：謝謝、謝謝。這是他的服務讓病人家屬滿意，有效溝通做得好的結果。由此可見有效溝通的重要性。為了減少醫療糾紛，也使自己成為受歡迎的人，要努力提高溝通能力。

如何進行有效溝通

注重首因效應 在社會心理學中，首因效應指的是在社會認知過程中，最先的印象對人的認知具有極其重要的影響，也即“先入為主”的效果。如某人在初次會面時給人留下了良好的第一印象，這種印象就會在很長一段時間內影響人們對他以后的一系列心理與行為的看法。所以在接觸病人的第一時間就要想辦法讓病人體會到你處處為他著想，贏得病人的信任，那后面的溝通就會容易得多。

用方言溝通，拉近醫患雙方的距離一方面方言讓人感覺親切，容易產生信任感，另一方面方言交流表達的意思更貼切，這樣更容易與病人達成有效溝通。

用通俗的語言代替深奧的醫學術語 如有的小孩在一個時期內反復感冒，家屬很不理解，認為醫生連感冒也看不好。有位醫生是這樣解釋的：他說其實治感冒和筑田埂的道理是一樣的，在田埂剛筑好的時候，如遇到下雨或被人踩踏，田埂就潰堤了。同樣感冒在剛好的時候稍有點打擊就會出現反復，這個時候護理非常重要。接著又給家屬講解了一些保健知識，家屬非常滿意。

用心體會病人的需求，贏得病人的信任，從而達到有效溝通的目的

如骨科一名護士因新病人需要使用氣墊床，而科室里已沒有多余的，要從另一恢復期病人床位上換過來，該病人不愿意，她解釋說：其實你的病情已好轉，可以睡普通床了；長時間睡氣墊床并不好。但你這段時間睡氣墊床習慣了，可能一下子不適應普通床，我可以給你加一條墊被，這樣你就會舒服一點了。病人很快接受了她的意見。我們在為病人服務的同時，既要重視患者的需求，又要用專業知識進行引導和說服，設身處地為病人著想，用心做好服務，才更容易達到有效溝通的結果。

醫療服務是一種特殊服務，其特殊性在于疾病變化的不可預知性，以及提供服務的過程的復雜性。一般的服務常常是一對一服務，而醫療服務是由掛號、就診、檢驗、檢查、超聲、放射、手術、特殊治療、藥劑、輸液等多個環節、多種專科的人員提供的服務。如果患者有一個環節不滿意，就可能使病人對整個醫院的服務產生不信任，造成其它環節的溝通困難，甚至產生醫療糾紛。可以說醫療技術是服務的基礎，有效溝通則是服務的關鍵，也是減少醫療糾紛的關鍵；沒有技術治不好病，沒有溝通服務不好。有效溝通是一個沒有最好，只有更好的話題，在當今社會誠信度普遍缺失的今天，要做到有效溝通并不容易。但我們從事了這個職業，應該努力做到這一點。如果在醫療服務的每個環節，醫務人員接待病人的第一時間都能設身處地為病人著想，贏得病人的信任，做好有效溝通，一定會避免許多不應該產生的糾紛。

1 宋華，宋蘭棠，黃濤，等.對醫患關系現狀的多維思考[J].中華醫院管理雜志, 2003,19(9):517-519

2 新形勢下如何防范醫療糾紛[EB/OL]. 2008,6,6

3 于恩彥，祝世法.談醫患溝通[J].中華醫院管理雜志, 2008, 24(10):683-685

4 黃曉暉，盧錫芝，陳慕媛.醫患有效溝通與構建和諧醫患關系的探索[J].國際護理學雜志，2009,28(2):196-197

5 汪建榮.初級衛生保健法的立法思路[J].中國衛生法制，2005,13(1):4