基于ClimateQUALTM的高校圖書(shū)館評(píng)價(jià)實(shí)證研究

□包平 周麗

圖書(shū)館要提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，前提是提高館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與文化的滿意度。美國(guó)圖書(shū)館界研究認(rèn)為，在圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書(shū)館建筑占5%，信息資源占20%，圖書(shū)館員占75%［1］。美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ARL）推出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具——ClimateQUALTM正是基于這一理念。該指標(biāo)體系的核心思想為：圖書(shū)館的組織文化是全體館員共同的價(jià)值理念，對(duì)館員有一種內(nèi)在的號(hào)召力，并賦予其歸屬感和認(rèn)同感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，使館員努力工作，自覺(jué)維護(hù)組織的聲譽(yù)。和諧的組織文化是一種粘合劑，能減少組織內(nèi)部的摩擦和內(nèi)耗，形成和諧寬松的人際關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力和向心力。從館員的角度研究圖書(shū)館組織文化對(duì)人力資源發(fā)揮效益值的影響、考察館員對(duì)組織氛圍與文化的滿意度進(jìn)而衡量圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量水平，體現(xiàn)了圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的人本內(nèi)涵。

1 ClimateQUALTM簡(jiǎn)介

ClimateQUALTM起源于美國(guó)馬里蘭大學(xué)，由該校圖書(shū)館與工業(yè)組織心理學(xué)項(xiàng)目組（the UMIndustrial/Organizational Psychology Program）聯(lián)合研制。項(xiàng)目組歷經(jīng)數(shù)年研究，探討了多樣化、組織氛圍以及組織文化對(duì)組織績(jī)效的影響，并以此建立了圖書(shū)館氛圍與文化評(píng)價(jià)體系：組織氛圍與多樣化評(píng)價(jià)（Organizational Climate and Diversity Assessment，OCDA）。2008年，ARL正式推出該體系并命名為ClimateQUALTM［2］。ClimateQUALTM核心指標(biāo)包括9個(gè)組織氛圍層和7個(gè)組織態(tài)度層，另外還有2個(gè)可選指標(biāo)層，繼而將每一層面細(xì)分為29個(gè)二級(jí)指標(biāo)及上百個(gè)測(cè)評(píng)問(wèn)題。ClimateQUALTM主要考察圖書(shū)館的多樣化、組織政策和程序以及館員的服務(wù)態(tài)度，設(shè)法改善圖書(shū)館各方面的不足，如多樣化、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)和公平公正以及目前的管理方法等。目前，該體系已得到諸多美國(guó)高校圖書(shū)館采用，并取得了良好效果［3］。

表1 ClimateQUALTM指標(biāo)體系

a31無(wú)歧視行為 A 10用戶服務(wù)（Climate for customer service）a32團(tuán)隊(duì)間程序的標(biāo)準(zhǔn)化 B1工作滿意度（Job Satisfaction）a33對(duì)多樣化的重視程度 B2組 織 承 諾 （Organizational Commitment）A 4人員多樣化（Climate for Demographic Diversity）B3組織公民行為（Organizational Citizenship Behaviors）a41種族 B4離 職 （Organizational Withdrawal）a42性別B5工作場(chǎng)所心理賦權(quán)（Psychological Empowerment in the Workplace）a43級(jí)別 b51個(gè)人賦權(quán)a44性取向 b52團(tuán)隊(duì)賦權(quán)A 5創(chuàng) 新 （Climate for Innovation）B6任務(wù)參與度（Task Engagement）a51監(jiān)督管理 B7工作沖突（Work Unit Conflict）a52同事 b71人際沖突A 6持續(xù)學(xué)習(xí)（Climate for Continual Learning） b72任務(wù)沖突

2 ClimateQUALTM在我國(guó)高校圖書(shū)館的適用性分析及改進(jìn)

2.1 ClimateQUALTM在我國(guó)高校圖書(shū)館的適用性分析

ClimateQUALTM內(nèi)容詳細(xì)全面，不僅包括高校圖書(shū)館的獎(jiǎng)勵(lì)政策、學(xué)習(xí)深造制度、部門(mén)合作等常規(guī)性指標(biāo)，也包括領(lǐng)導(dǎo)能力、制度程序公正等深入反映圖書(shū)館氛圍與多樣化的指標(biāo)。這些指標(biāo)不受時(shí)空限制，反映了高校圖書(shū)館共有的屬性和特征，具有廣泛適用性。但是，ClimateQUALTM的理論基礎(chǔ)、起源與發(fā)展均在美國(guó)，不能排除某些指標(biāo)不符合我國(guó)高校圖書(shū)館館情，若恒定不變地將該體系應(yīng)用于我國(guó)高校圖書(shū)館，顯然缺乏科學(xué)性、針對(duì)性。因此，需要“因地制宜”，對(duì)其測(cè)評(píng)層面、測(cè)評(píng)問(wèn)題進(jìn)行修改與調(diào)整，以符合我國(guó)高校圖書(shū)館館情。

2.2 ClimateQUALTM指標(biāo)體系的適用性設(shè)計(jì)

圖書(shū)館的氛圍與多樣化是一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題，改進(jìn)ClimateQUALTM指標(biāo)不能完全依靠文獻(xiàn)調(diào)研方式，需要結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)綜合分析。我們采用德?tīng)柗品▽?duì)原有體系進(jìn)行改進(jìn)，邀請(qǐng)了南京地區(qū)5位高校圖書(shū)館館長(zhǎng)作為咨詢專(zhuān)家。5位專(zhuān)家均具有正高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)，3位具有博士學(xué)位，4位具有圖書(shū)館員經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)多輪信息反饋后，專(zhuān)家小組的意見(jiàn)基本達(dá)成一致：針對(duì)我國(guó)圖書(shū)館所處的社會(huì)文化背景，剔除了原始體系中的“種族”、“性取向”等指標(biāo)，增加“宗教信仰”、“級(jí)別”；針對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館現(xiàn)有館情，增加“激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)氛圍”指標(biāo)，將“離職”指標(biāo)替換為“人員穩(wěn)定性”等。通過(guò)專(zhuān)家小組的反復(fù)調(diào)整與修改，確定了最終指標(biāo)體系。

3 ClimateQUALTM在我國(guó)高校圖書(shū)館的實(shí)證研究

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

根據(jù)修改后的ClimateQUALTM指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷共設(shè)62個(gè)測(cè)評(píng)題，考察館員對(duì)圖書(shū)館政策、制度、程序、領(lǐng)導(dǎo)、人際關(guān)系等氛圍與多樣化的滿意度以及館員的服務(wù)意愿。評(píng)分等級(jí)采用里克特（Likert）七分量表，調(diào)查對(duì)象為南京某“985工程”高校圖書(shū)館、某“211工程”高校圖書(shū)館、某省屬高校圖書(shū)館。鑒于三所高校圖書(shū)館規(guī)模大小不一，人員數(shù)量不等，因而對(duì)三館館員（不包括工人）的調(diào)查采取分層抽樣的方法，即按“助理館員”、“館員”、“副研究館員”、“研究館員”、“其他”這一人員職稱(chēng)結(jié)構(gòu)對(duì)三館進(jìn)行同比例抽樣。

問(wèn)卷調(diào)查得到受調(diào)研的高校圖書(shū)館館長(zhǎng)的指導(dǎo)及辦公室秘書(shū)的幫助，在館員自然狀態(tài)下展開(kāi)。對(duì)三所高校圖書(shū)館共發(fā)放問(wèn)卷192份，回收169份，其中有效問(wèn)卷145份，另24份因未填寫(xiě)完整、所有選項(xiàng)打分一致、同一題打分重復(fù)等原因而視為無(wú)效問(wèn)卷。調(diào)查中各高校圖書(shū)館的問(wèn)卷回收率、有效率大致相同，調(diào)查數(shù)據(jù)具有可比性，便于后續(xù)比較研究。此外，對(duì)各高校圖書(shū)館的調(diào)查覆蓋面較全，各館受調(diào)查館員人數(shù)分別占受調(diào)查校區(qū)館員總?cè)藬?shù)的70%以上，調(diào)查數(shù)據(jù)具有代表性，能基本反映各高校圖書(shū)館的氛圍與多樣化狀況。

3.2 問(wèn)卷信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)

3.2.1 信度檢驗(yàn)

采用內(nèi)部一致性信度（Cronbachα系數(shù)）檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度，并以Fornell和Larcker［4］推薦的系數(shù)大于0.7作為信度滿足要求的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)計(jì)算，本問(wèn)卷的Cronbachα值為0.9905，各指標(biāo)信度系數(shù)均在0.9左右，表明各個(gè)指標(biāo)保持了很好的內(nèi)部一致性，具有很高的信度。

3.2.2 效度檢驗(yàn)

本研究所編制問(wèn)卷的指標(biāo)和題目均是通過(guò)大量的文獻(xiàn)研究、理論分析、問(wèn)卷調(diào)查以及專(zhuān)家訪談等綜合整理后的結(jié)果，內(nèi)容涉及與高校館員緊密相關(guān)的圖書(shū)館制度和行為，且多次請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行審查和修訂，基本保證了問(wèn)卷指標(biāo)和題目能夠涵蓋高校圖書(shū)館氛圍與多樣化的各個(gè)方面，清楚反映研究中所要測(cè)量的內(nèi)容，并具有代表性，保證了本問(wèn)卷的內(nèi)容效度。

3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.3.1 不同性別的館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

研究發(fā)現(xiàn)（見(jiàn)表2、圖1）：女性館員對(duì)各指標(biāo)的滿意度基本持平，較為穩(wěn)定，分值保持在5分左右，即女館員基本肯定圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度、環(huán)境與氛圍。

表2 受調(diào)查館員的性別分布

圖1 不同性別館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

男性館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度總體上高于女性館員，但對(duì)各指標(biāo)的認(rèn)同度存在顯著差異。男性館員對(duì)于“公正公平”的滿意度最高，然后依次是“人員多樣化”、“領(lǐng)導(dǎo)”、“深多樣化”等，可見(jiàn)男性館員對(duì)圖書(shū)館有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬規(guī)定與執(zhí)行的透明度、領(lǐng)導(dǎo)的管理能力與服務(wù)熱情，對(duì)不同民族、工作級(jí)別、宗教信仰的館員能夠一視同仁等都給予了較高的認(rèn)可。相反地，男性館員對(duì)于“組織承諾”和“激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”的滿意度低于女性館員，并低于中值4，可見(jiàn)他們并不愿意花大量精力在常規(guī)工作以外的事情上來(lái)幫助組織取得成功，一定程度上缺乏對(duì)圖書(shū)館的歸屬感和職業(yè)自豪感。此外，男性館員認(rèn)為圖書(shū)館缺少員工激勵(lì)制度，缺乏激烈競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，不能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

3.3.2 不同教育背景的館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

圖書(shū)館工作崗位較為分明，既包括排架、借閱等基層工作，又包括網(wǎng)絡(luò)管理、參考咨詢等專(zhuān)業(yè)崗位，不同的崗位有不同的人才需求。一般而言，不同教育背景的館員所在崗位不同，對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度也不相同。

由表3可知，館員學(xué)歷結(jié)構(gòu)以專(zhuān)科、本科和碩士為主，博士及其他教育背景的館員人數(shù)僅為9人。為避免小樣本量而造成個(gè)人主觀意識(shí)太強(qiáng)而影響結(jié)果的客觀性和代表性，故分析不包括“博士”和“其他”這兩個(gè)因素，僅從專(zhuān)科、本科、碩士三個(gè)因素考察不同教育背景的館員其滿意度的不同表現(xiàn)（見(jiàn)圖2）。

表3 受調(diào)查館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布

圖2 不同教育背景的館員對(duì)高校圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

從圖2可以看到，館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的評(píng)價(jià)與其受教育程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。整體而言，受教育程度越高的館員，其滿意度越低，由高到低依次為：專(zhuān)科館員、本科館員、碩士館員。受近年來(lái)就業(yè)形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻的影響以及高校圖書(shū)館對(duì)館員學(xué)歷要求的限制，館員受教育程度越低，對(duì)現(xiàn)有工作愈加珍惜，其工作的歸屬感和忠誠(chéng)度更為強(qiáng)烈。碩士館員盡管也受到前所未有的就業(yè)壓力，但離開(kāi)圖書(shū)館給自己物質(zhì)生活所帶來(lái)的影響相應(yīng)較低，因而碩士館員對(duì)圖書(shū)館的歸屬感與忠誠(chéng)度不及專(zhuān)科館員和本科館員。

3.3.3 不同職稱(chēng)的館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

職稱(chēng)反映了員工在組織中的工作級(jí)別。館員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、在圖書(shū)館中的地位等在某種程度上取決于館員職稱(chēng)的高低。由表4可見(jiàn)圖書(shū)館的主體力量為助理館員和館員，占受調(diào)查人數(shù)的82%，他們對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度至關(guān)重要。在受調(diào)查的人員中，研究館員僅有一位，因而以下分析不考慮研究館員這一類(lèi)型（見(jiàn)圖3）。

表4 受調(diào)查館員的職稱(chēng)結(jié)構(gòu)分布

圖3 不同職稱(chēng)的館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度

分析圖3發(fā)現(xiàn)，助理館員、館員、副研究館員等圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)“持續(xù)學(xué)習(xí)”的滿意度高于黨務(wù)人員、行政人員等其他非專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。其次，館員對(duì)“工作場(chǎng)所心理賦權(quán)”的滿意度與職稱(chēng)呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。職稱(chēng)越高，館員的“工作場(chǎng)所心理賦權(quán)”分值便越高，具體表現(xiàn)為：對(duì)自己從事本工作的能力與技能很有自信；對(duì)自己所完成的工作質(zhì)量很有信心；自我感覺(jué)對(duì)本部門(mén)的影響力很大；在本部門(mén)有參與決策權(quán)。職稱(chēng)較低的館員在部門(mén)中缺少相應(yīng)的決策參與權(quán)，使其認(rèn)為缺乏個(gè)人影響力，進(jìn)而影響?zhàn)^員對(duì)自己工作能力與技能的自信心，導(dǎo)致較低的“工作場(chǎng)所心理賦權(quán)”感受值。隨著職稱(chēng)的升高，當(dāng)館員具有參與決策權(quán)或具有完全決策權(quán)，自會(huì)產(chǎn)生“我對(duì)本部門(mén)有影響力”這一心理，肯定個(gè)人能力，增強(qiáng)自信，其“工作場(chǎng)所心理賦權(quán)”感受值也隨之增加。

3.3.4 圖書(shū)館組織氛圍與組織態(tài)度的比較

由表1可知，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這一總目標(biāo)可劃分為組織氛圍（A指標(biāo)）與組織態(tài)度（B指標(biāo)）兩類(lèi)指標(biāo)，據(jù)此可進(jìn)行以下分析：

由圖4可見(jiàn)，三所高校圖書(shū)館的組織態(tài)度的平均分值均高于組織氛圍，這表明主觀上館員更愿意承擔(dān)工作，服務(wù)于圖書(shū)館，但同時(shí)館員對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度與管理的滿意度低于期望值，由此產(chǎn)生主客觀條件無(wú)法達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。換言之，圖書(shū)館氛圍在一定程度上抑制了館員對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的熱情與意愿，影響了館員的工作積極性。

圖4 圖書(shū)館組織氛圍與組織態(tài)度的比較

3.3.5 三所圖書(shū)館氛圍與多樣化的比較與分析

整體而言，三館的服務(wù)氛圍與文化各指標(biāo)分值走向大致相同，數(shù)值較平緩、穩(wěn)定，處于中等偏高水平，可見(jiàn)總體上館員對(duì)圖書(shū)館的氛圍與文化較為滿意。

圖5 三所高校圖書(shū)館氛圍與多樣化整體狀況

從各館情況來(lái)看，受調(diào)研的“985工程”高校圖書(shū)館各指標(biāo)得分低于受調(diào)研的“211”高校圖書(shū)館、省屬高校圖書(shū)館以及三館總體平均分，其整體平均分亦最低。在“團(tuán)隊(duì)（部門(mén)）合作”、“工作滿意度”、“組織承諾”、“組織公民行為”、“工作沖突”、“激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”等指標(biāo)上，“985工程”高校圖書(shū)館員的滿意度明顯低于另兩所高校圖書(shū)館員的滿意度。結(jié)合圖4可認(rèn)為，“985工程”高校館員對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度等各方面條件的要求和期望值相對(duì)較高，對(duì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的期望值也較高，當(dāng)圖書(shū)館的氛圍與多樣性達(dá)不到其期望值時(shí)，館員往往會(huì)表現(xiàn)出不滿。

受調(diào)研的“211工程”高校圖書(shū)館員對(duì)本館氛圍與文化的滿意度在整體水平上高于受調(diào)研的“985工程”高校圖書(shū)館員的滿意度，同時(shí)與選取的省屬高校的圖書(shū)館員相比，后者在“用戶服務(wù)”、“工作滿意度”、“人員穩(wěn)定性”、“工作場(chǎng)所心里賦權(quán)”、“任務(wù)參與度”等指標(biāo)上的滿意度明顯更為強(qiáng)烈。

雖然三館的氛圍與文化的滿意度之間存在差異，但仍有一些指標(biāo)的認(rèn)同度基本一致（見(jiàn)圖5）。如都較為認(rèn)同“人員多樣化”指標(biāo)，即館員在圖書(shū)館的受重視程度不受其民族、性別、工作級(jí)別、身體殘缺、宗教信仰等的影響。對(duì)于“深多樣化”這一指標(biāo)，三館館員一致表示圖書(shū)館對(duì)少數(shù)群體的關(guān)注不夠，對(duì)少數(shù)館員所反映的不同意見(jiàn)的重視度不夠。此外，館員認(rèn)為圖書(shū)館缺少有效的激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，難以激發(fā)工作積極性。

綜合以上統(tǒng)計(jì)與分析，可提煉出各館的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)所在，如表5：

表5 高校圖書(shū)館優(yōu)劣勢(shì)分析

3.3.6 三所圖書(shū)館氛圍與多樣化實(shí)證結(jié)論的驗(yàn)證

將三館問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果整理后制成專(zhuān)家反饋表，分別反饋給各高校圖書(shū)館館長(zhǎng)。

“985工程”高校圖書(shū)館館長(zhǎng)分析了館員對(duì)本館氛圍與文化滿意度偏低的原因。他認(rèn)為所在圖書(shū)館目前正處于理念和機(jī)制轉(zhuǎn)型階段，部分館員跟不上形勢(shì)變化，對(duì)變革理解不夠，影響了整體滿意度。針對(duì)調(diào)查凸顯的問(wèn)題，將采取以下措施加強(qiáng)組織文化建設(shè)：人事管理從以“事”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘橹行摹⒆龊脩?zhàn)略規(guī)劃、賦予館員使命而不是命令、信任館員、做好館員培訓(xùn)、積極參與學(xué)術(shù)會(huì)議與交流、倡導(dǎo)學(xué)術(shù)研究等。

“211工程”高校圖書(shū)館館長(zhǎng)分析認(rèn)為：館員是組織文化的核心，在圖書(shū)館氛圍與多樣化評(píng)價(jià)中占有十分重要的地位。從該圖書(shū)館的評(píng)價(jià)情況看，館員對(duì)“任務(wù)參與度”、“人員多樣化”、“工作沖突”、“人員穩(wěn)定性”等評(píng)價(jià)較高；但是對(duì)“深多樣化”、“持續(xù)學(xué)習(xí)”、“激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”評(píng)價(jià)較低。該館長(zhǎng)認(rèn)為圖書(shū)館幾年來(lái)推行的“和諧圖書(shū)館”建設(shè)理念初步見(jiàn)效，提出的構(gòu)建人與人之間、人與環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）之間和諧的做法得到館員的認(rèn)可。但是對(duì)于館員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、工作激勵(lì)力度等方面仍有待加強(qiáng)。

省屬高校圖書(shū)館館長(zhǎng)通過(guò)分析反饋數(shù)據(jù)后認(rèn)為，調(diào)查結(jié)果在一定程度上真實(shí)地反映了圖書(shū)館的現(xiàn)狀和問(wèn)題。該館長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)采取以下措施提高館員對(duì)圖書(shū)館的滿意度：設(shè)置各種激勵(lì)制度，如設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)員工參與競(jìng)爭(zhēng)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)開(kāi)展具有創(chuàng)新意義工作或活動(dòng)的館員給予明確獎(jiǎng)勵(lì)；開(kāi)展館員各類(lèi)型培訓(xùn)，包括新進(jìn)員工培訓(xùn)、部分館員特別培訓(xùn)；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬工作的支持度、認(rèn)可度及關(guān)心度等。

4 加強(qiáng)圖書(shū)館氛圍與多樣化、提高館員服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)與建議

針對(duì)實(shí)證反映的高校圖書(shū)館氛圍與多樣化的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外高校圖書(shū)館提升氛圍與文化的干預(yù)措施，加強(qiáng)圖書(shū)館氛圍與多樣化、提高館員服務(wù)質(zhì)量主要從以下三方面著手：

第一，加強(qiáng)公正公平理念，健全公正公平環(huán)境。

《2010－2020年國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》中明確指出了“把促進(jìn)公平作為國(guó)家基本教育政策，教育公平是社會(huì)公平的重要基礎(chǔ)”的工作方針，強(qiáng)調(diào)了公正公平的重要性。《綱要》所提的教育公平除了公民受教育權(quán)利的公平外，還應(yīng)包括教育領(lǐng)域內(nèi)工作人員各項(xiàng)權(quán)利的公平這一寬泛的涵義。

此次高校圖書(shū)館氛圍與多樣化的調(diào)查結(jié)果顯示，館員對(duì)“公正公平”指標(biāo)的滿意度接近中值，可見(jiàn)高校圖書(shū)館公正公平的氛圍有待改善。具體而言包括館員基本權(quán)利和發(fā)展機(jī)會(huì)的公正與公平，如館員知曉圖書(shū)館薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定與實(shí)施情況并能自由發(fā)表意見(jiàn)，公平享有圖書(shū)館提供的深造或培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。其次，“公正公平”還包括圖書(shū)館程序制定和執(zhí)行的公正，堅(jiān)持規(guī)則使用無(wú)特權(quán)的原則，為圖書(shū)館建立健全公正公平的氛圍提供制度保障，目的在于促使館員擁護(hù)圖書(shū)館工作，加強(qiáng)館員對(duì)圖書(shū)館的信任，激發(fā)工作熱情，以提高服務(wù)質(zhì)量。

第二，樹(shù)立“以館員為主導(dǎo)”的管理理念，創(chuàng)建“和諧圖書(shū)館”。

三所高校的圖書(shū)館員普遍對(duì)“深多樣化”評(píng)價(jià)較低，這恰恰反映了目前高校圖書(shū)館中實(shí)際存在的問(wèn)題：當(dāng)館員中有80%同意、20%反對(duì)某項(xiàng)決策時(shí)，圖書(shū)館采納80%的館員的意見(jiàn)與建議，忽略20%的館員的態(tài)度與感受。這種犧牲少數(shù)群體的利益換取整體利益的決策結(jié)果在表面上看似乎眾望所歸，但實(shí)際上卻造成20%的館員因?qū)Q策不滿而喪失工作積極性、喪失動(dòng)力等消極反應(yīng)，使這部分館員成了圖書(shū)館不安定、不和諧的因素，最終影響服務(wù)質(zhì)量。相反，從美國(guó)高校圖書(shū)館管理研究中發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館的決策制度建立于聽(tīng)取每一位館員意見(jiàn)的基礎(chǔ)之上，尊重每一位館員的話語(yǔ)權(quán)。

我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)行的管理模式大多忽視了館員參與管理、自主管理和自我實(shí)現(xiàn)的需要。在這種管理體制和環(huán)境下，館員完全處于被管理的被動(dòng)狀態(tài)，長(zhǎng)此以往壓抑了館員的主觀能動(dòng)性、積極性、進(jìn)取心和工作熱情（見(jiàn)圖4“圖書(shū)館組織氛圍與組織態(tài)度的比較”），限制了圖書(shū)館自身的發(fā)展。對(duì)此，我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，將人的因素作為管理中的首要因素和本質(zhì)因素，發(fā)揮館員在圖書(shū)館管理中的主導(dǎo)作用。讓管理者、被管理者都能看到自身的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，激發(fā)工作熱情，提高工作質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館和館員自身的全面、協(xié)調(diào)發(fā)展。

第三，引入良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)建科學(xué)有效的激勵(lì)制度，提高館員服務(wù)質(zhì)量。

三館館員對(duì)體系中“激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)”評(píng)分最低，這集中體現(xiàn)了目前高校圖書(shū)館普遍存在的亟待解決的問(wèn)題：圖書(shū)館缺乏競(jìng)爭(zhēng)氛圍和有效的激勵(lì)制度。

高校圖書(shū)館的工作性質(zhì)決定了工作氛圍安逸穩(wěn)定而缺乏競(jìng)爭(zhēng)，館員的工作熱情、工作積極性與創(chuàng)新精神逐漸被磨滅，從而造成了館員的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高。為此，引入良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、建立科學(xué)有效的激勵(lì)制度成為激發(fā)館員工作熱情、提高服務(wù)能力的重要渠道。

激勵(lì)機(jī)制往往是以物質(zhì)利益為基本導(dǎo)向的機(jī)制，將館員的福利待遇、職稱(chēng)評(píng)審和獎(jiǎng)金等切身利益和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤并制度化，將館員的利益與圖書(shū)館利益一致化，使館員主觀上意識(shí)到圖書(shū)館的發(fā)展和自身的利益息息相關(guān)，從而最大限度激勵(lì)館員的工作熱情、積極性和創(chuàng)新性，使其為了圖書(shū)館的發(fā)展而勤奮工作、積極進(jìn)取，保證圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

當(dāng)然，激勵(lì)機(jī)制亦包括精神層面的激勵(lì)。除了采用靈活的工作福利制度外，還可以建立一種以情感為導(dǎo)向的激勵(lì)模式。例如，領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)重視實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的館員給予更多精神上的鼓勵(lì)與支持，加強(qiáng)與館員情感上的互動(dòng)與溝通，營(yíng)造信任、支持、自主與和諧的圖書(shū)館氛圍，從而激發(fā)館員的內(nèi)在動(dòng)力和潛在能力，實(shí)現(xiàn)人力資源的充分挖掘，最大限度提高服務(wù)質(zhì)量。

參考資料

1 廖珠.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高校圖書(shū)館人力資源管理創(chuàng)新.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，12（6）：40－42

2 美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)：ClimateQUALTM.［2010－1－20］.http：//www.climatequal.org/

3 包平，周麗.ClimateQUALTM圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新體系.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2010，28（5）：96－100

4 Fornell C，Larcker D.Evaluating structure equations models with unobservable variables and measurement error.Journal of Marketing Research，1981，18（2）：39－50