銀行你憑什么傲慢

馬紅漫

中國的銀行機構果然是傲氣十足。不久前，董先生的建行卡網銀分三筆被盜刷，銀行冷漠告知“對盜刷事件不負責任”，并讓當事人找公安解決。無獨有偶，有公眾曝料稱其在ATM機上取款遭遇假鈔，銀行雖然表示不敢保證ATM取出的鈔票是“百分之百真鈔”，但卻因該網友無法證明假鈔來源而拒絕賠付。

在現實生活中，儲戶屢屢遭遇銀行的冷遇，但卻只能無奈接受。因為在當前高度壟斷的金融體制下，金融消費者“用腳投票”的選擇權實在寥寥。以國家信用為依托的各大銀行，輕松憑借高企的存貸利差賺得盆滿缽滿。既然“躺著都能賺錢”，銀行哪里還有動力來顧及中小儲戶的服務感受呢？

無論是網銀還是ATM自動取款，都屬于銀行向客戶提供的服務范疇。根據消費者權益保護的一般邏輯，產品提供方在為消費者提供的產品在使用過程中，如果因為產品本身的缺陷或漏洞造成消費者人身或財產損失，產品提供方應負擔全責。更進一步講，銀行對于相關技術和信息方面擁有更多的知情權，在向儲戶提供服務的過程中處于強勢地位，理應在發生業務糾紛時承擔起舉證責任。遺憾的是，我們從來沒有聽聞某銀行以攝像設備證明自己服務有瑕疵，更沒有看到ATM取款機旁放置驗鈔機供儲戶辨別真偽。儲戶在經濟利益受到不法侵害時，“默默承受”往往成為最終宿命。

與銀行服務品質滯后形成鮮明對比的還有各種應接不暇的收費。數據顯示，自2003年10月出臺《商業銀行服務價格管理暫行辦法》以來，銀行收費項目從300多種陡增至3000種左右。均為國有銀行集體高調宣布調價、隨后股份制銀行漸次跟進，進而成為一種公認的行規。其間，廣大儲戶鮮有質疑的話語權，并只能被動地“照單全收”。

其實，對于外界的種種指責，商業銀行早已了然于胸，只是充耳不聞罷了。中國古語稱“店大欺客”，各家銀行的傲慢底氣正是因“店大”而來。當前，雖有部分外資銀行與中小銀行涉足試水，但其數量有限，難以從根本上撼動大型國有銀行的壟斷地位。再加上此前城市商業銀行異地開分行的擴張之路不再受到鼓勵，既有商業銀行的強勢地位受到了制度呵護。

與此同時，商業銀行還坐擁雙向壟斷的厚利，作為排他性存款機構與占據絕對控制地位的貸款人，中國的銀行享受著全球最高的存貸利差待遇。目前，我國一年的存款利率上限僅為3.5％，而貸款利率則為6.56％，利差空間高達3個百分點。換句話說，依靠傳統存貸業務，商業銀行不想賺錢都難。尤其在去年社會資金鏈條緊繃的格局下，許多實體企業利潤微薄，國內商業銀行卻憑借存貸差“刀口舐血”，斬獲了超過40%的利潤率水平，一舉超過了煙草、石油等壟斷巨頭。無怪乎連銀行業高管自己都感慨，“我們有時候利潤太高了，自己都不好意思公布。”以此觀之，缺失競爭壓力的銀行業，根本沒有動力自發提高服務意識，更不可能設身處地地為個別儲戶的利益著想。對于“賺不了多少錢”的ATM機業務，銀行干脆以“雞肋”視之，外包了之。即便發生業務糾紛，儲戶也拿銀行無可奈何。

應當指出的是，溫室花朵不可能成長為鏗鏘玫瑰，著手引進市場競爭才是督促銀行自立自強、提高服務意識的最佳途徑。對此，美國的金融業發展狀況就是一個明證，美國銀行業激烈的競爭催生了大量社區銀行，它們在市場定位上與大型商業銀行有所錯位，主要滿足當地家庭、中小企業和農戶的金融服務需求，在金融市場充分發揮了鯰魚作用。當然，打破國內金融業的壟斷格局必然要經歷陣痛，擬議中的存款保險制度則能有效防范因銀行倒閉而引發金融危機的可能性，同時讓中小銀行自身的信用獲得保障，大幅降低中小型金融機構的市場進入門檻。可以預想的是，一旦國內金融業實現充分競爭，廣大儲戶在業務糾紛中承擔全責的“慣例”也將被隨之打破。■