最簡(jiǎn)單的動(dòng)作

[韓]金河

飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴，顧客反映自己是這家飯店的常客，但每次來(lái)的時(shí)候仍被當(dāng)成是第一次，這很難讓他有賓至如歸的感覺(jué)。

達(dá)吾馬上找到管理部門(mén)，要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來(lái)過(guò)飯店的顧客在電腦里單獨(dú)建立一套資料程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說(shuō)：“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要500萬(wàn)美元的經(jīng)費(fèi)和3年以上的時(shí)間。”

聽(tīng)到這樣的答復(fù)，達(dá)吾一時(shí)語(yǔ)塞了。幾周后，他到加利福尼亞出差，住在當(dāng)?shù)匾患绎埖辍＿M(jìn)入飯店大廳后，門(mén)衛(wèi)比爾熱情地迎接了他，達(dá)吾幾年前就見(jiàn)過(guò)這個(gè)職員。

讓達(dá)吾沒(méi)想到的是，一見(jiàn)到他，前臺(tái)的女職員就微笑著說(shuō)：“您好，達(dá)吾先生，歡迎您再次光臨本飯店。”

達(dá)吾問(wèn)：“你怎么知道我以前來(lái)過(guò)？”

女職員解釋道：“客人進(jìn)入飯店后，比爾會(huì)迎接客人，如果是第一次見(jiàn)面，比爾會(huì)問(wèn)客人：‘您好，貴姓？您來(lái)過(guò)我們飯店嗎？如果客人回答曾經(jīng)來(lái)過(guò)，比爾把客人介紹給前臺(tái)時(shí)，就會(huì)摸一下自己的臉，意思就是：‘這位客人曾經(jīng)來(lái)過(guò)！”

然后，女職員叫來(lái)了客房服務(wù)員：“這位是達(dá)吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”

女職員一邊說(shuō)，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員心領(lǐng)神會(huì)：“您好，達(dá)吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸！”

這家飯店職員們的默契配合讓達(dá)吾很有感觸：他們沒(méi)有花費(fèi)幾百萬(wàn)建立客戶(hù)資料程序，只是靠摸臉頰的簡(jiǎn)單動(dòng)作就讓老顧客有了賓至如歸的感覺(jué)，這其中蘊(yùn)含了多少大智慧呢？

（濤聲摘自《文苑》）