小節(jié)目掀起大改變
——洛陽供電公司“向社會承諾 讓人民滿意”工作紀(jì)實

_吳 涌 張 靜 _張 靜

1.在節(jié)目現(xiàn)場專家代表投票環(huán)節(jié)，洛陽公司滿意率列“水電氣暖”組第一名

10月11日，洛陽供電公司總經(jīng)理付紅軍與“水電氣暖”四個公共服務(wù)行業(yè)的另外5名總經(jīng)理一起走進市廣播電視臺演播大廳，參加“向社會承諾 讓人民滿意”群眾評諾活動電視直播節(jié)目。在現(xiàn)場評議中，洛陽公司綜合滿意率達93.83%，在“水電氣暖”組名列第一，在參加活動的21家公共服務(wù)單位中同樣名列第一。

內(nèi)外兼修謀雙贏

當(dāng)天的節(jié)目，一如既往地受到了洛陽市政府、媒體和人民群眾的高度關(guān)注。在已經(jīng)播出的通信和銀行業(yè)兩期評諾節(jié)目中，圍繞改進工作作風(fēng)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，提出的問題越來越具體化，有的針對行業(yè)積弊，有的針對管理漏洞，甚至涉及人員責(zé)任，現(xiàn)場作答難度很大。

筆者注意到，有的單位負責(zé)人雖然拿著小字條“赴考”，但是民評代表和場外群眾的各種提問，仍然讓他們應(yīng)接不暇，有的頻頻用紙巾擦汗，有的只顧低頭記錄問題，表示“回去馬上研究解決”。

現(xiàn)場提問往往切中要害，讓現(xiàn)場嘉賓難以應(yīng)對，卻讓觀眾紛紛喝彩。洛陽公司紀(jì)委書記邱型波坦言：“群眾評諾活動比起行風(fēng)評議、單位創(chuàng)建等活動，更具開放性，對工作是一次立體化、透明化和全方位的檢驗。”

走訪中，筆者發(fā)現(xiàn)，對于參加這樣的節(jié)目，洛陽公司干部員工中兩種認(rèn)識：一類比較自信，另一類則持謹(jǐn)慎的態(tài)度。

一位基層員工說：“這不過是一個普通的電視訪談節(jié)目，人家能上，咱們也能上，公司連續(xù)7年獲得全市行風(fēng)評議第一名，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有目共睹，不會比其他行業(yè)差，即便是有些瑕疵，也不會影響大局。”

另一位員工則說：“近年來，涉電投訴和輿情逐漸增多，有的還有一定影響，盡管大多數(shù)并不是我們供電企業(yè)的責(zé)任，可是群眾還會習(xí)慣性地與我們聯(lián)系起來。此外，與其他單位相比，電力客戶總量大，接受監(jiān)督的面更寬，工作的不足被現(xiàn)場放大的可能性更大，讓群眾滿意的難度也更大。”

事實上，對于這次節(jié)目，以付紅軍、耿章武為首的洛陽公司領(lǐng)導(dǎo)班子，有著清晰的判斷和一致的思路，那就是——內(nèi)外兼修。一方面通過扎實工作，提升服務(wù)質(zhì)量，力爭在21家公共服務(wù)單位滿意率第一；一方面以活動為契機，真正提升干部員工的服務(wù)意識和整體素質(zhì)。

虛實有度出實績

從8月份開始，洛陽公司就開始備戰(zhàn)此項工作，成立了“群眾評諾”工作領(lǐng)導(dǎo)辦公室，公司所有部門、分局和縣局參與其中。“群眾評諾”四個字不僅僅是一句口號，更掀起了一場“讓群眾檢驗、讓群眾評價”的工作風(fēng)暴。

在洛陽公司研究決策出的10項具體工作措施中，“多層面收集客戶意見和建議，限期答復(fù)和整改”是其中重要的一項。

事實上，洛陽公司找準(zhǔn)定位，自我加壓，在7個下屬分局、9個縣局，各供電所、營業(yè)網(wǎng)點、窗口單位和班組中開展這樣扎實的工作，已經(jīng)使“群眾評諾”活動的預(yù)期效果最大化。從最終的評議成績來看，也達到了讓“群眾滿意”的目的。

活動從開始到結(jié)束，歷經(jīng)近三個月時間，洛陽公司的許多干部員工感受強烈。營銷部主任裴明軍說：“這段時間，公司上下都在做同一件事情，一見面，問候的第一句話也都不約而同地跟群眾評諾相關(guān)”。

即便是一件看似很小的群眾投訴，洛陽公司也多部門收集信息，研究、達成共識并反饋客戶。這種高效協(xié)同的模式已經(jīng)逐漸成為常規(guī)的工作模式。

“每名客戶的訴求都很重要，不僅因為可能會為我們投票，而且更意味著認(rèn)可。”洛陽公司東城分局抄表員徐玉鵬說。

2012年9月10日，洛陽新區(qū)某小區(qū)住戶徐翠鵬一大早走出樓門，就看到了門前更換的“電力便民服務(wù)牌”，上邊增加了小區(qū)用電負責(zé)人的聯(lián)系電話和監(jiān)督電話等。

三天前，洛陽公司新區(qū)分局走訪轄區(qū)用戶，一名客戶提出“能否像有的服務(wù)單位那樣在小區(qū)也公開電力服務(wù)聯(lián)系人的電話”。回來后，分局就在原有95598標(biāo)識牌的基礎(chǔ)上，增加了“責(zé)任人”。

改變蘊含著科學(xué)審視自身的智慧，改變孕育著提升自身素質(zhì)的勇氣和能量。一年來，從春季到夏季，從牡丹文化節(jié)到迎峰度夏，干部員工忙忙碌碌，常常假日無休。在剛剛過去的中秋、國慶雙節(jié)期間，公司就出動干部員工658人次，普查小區(qū)225個，走訪居民72349戶，清掃計量表箱11307個，更換表箱玻璃罩717個，更換表箱鎖具791個。同時，為了使電力服務(wù)更加貼近群眾，在全市主要公共場所和48個居民小區(qū)開展用電咨詢、安全用電宣傳等，懸掛便民服務(wù)牌1066個，發(fā)放宣傳冊5014份，接待用電咨詢1481人次。電力員工的辛勤奉獻，換來了供電服務(wù)水平和質(zhì)量的有效提升。

短長并舉提素質(zhì)

重視節(jié)目的短期效果，但更看重服務(wù)質(zhì)量的長久效應(yīng)，是洛陽公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中體現(xiàn)出的思路。

2012年，洛陽公司領(lǐng)導(dǎo)班子按照省公司的決策部署，緊緊圍繞“福民強市”總體目標(biāo)，全面實施“95598光明服務(wù)工程”，重點做好2012年為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)“十件實事”，緊密結(jié)合洛陽市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、十大新園區(qū)和十大示范項目等重要客戶用電需求，有針對性地制定電網(wǎng)項目開工和跟蹤服務(wù)，向全社會公開為民服務(wù)“十項承諾”、支持民營企業(yè)發(fā)展“八項承諾”。

10月11日，是一個牽動人們心弦的日子。“向社會承諾讓人民滿意”群眾評諾活動大幕再啟，第三組登臺的“水電氣暖”組6位總經(jīng)理齊聚一堂。節(jié)目繼承以往犀利、真實的風(fēng)格，主持人提問直中要害，不留情面。在工作匯報、暗訪實播、群眾提問、投票表決、公布結(jié)果、表態(tài)發(fā)言6個環(huán)節(jié)，付紅軍一一悉心解答，從容應(yīng)對。最終，大多數(shù)人舉起了“笑臉滿意”牌——這是現(xiàn)場專家、民評代表、網(wǎng)民代表等根據(jù)嘉賓的回答情況給予的即時評判。

場上一分鐘，場下十年功。兩個月里，付紅軍組織召開了40余次碰頭會、研討會，帶領(lǐng)大家梳理出群眾關(guān)心、可能會問及的問題7大類261條，認(rèn)真學(xué)習(xí)揣摩，對于題目中涉及的現(xiàn)場幾乎全部親身走到，掌握第一手情況，保證了對現(xiàn)場問題的回答有理有據(jù)、游刃有余。

綜合場外826017件網(wǎng)絡(luò)投票、27102件短信投票和現(xiàn)場90名專家代表投票，洛陽公司獲得的綜合滿意率達93.83%，在“水電氣暖”組名列第一，在最終公布的4組21家公共服務(wù)單位中也名列第一。

群眾口碑換金杯。活動結(jié)束后，曾經(jīng)參與暗訪的一位電視臺記者回憶說：“電力方面，在暗訪中，我們很難采訪到群體性的服務(wù)質(zhì)量等問題，有的只是政策理解、宣傳等方面的問題，譬如階梯電價、戶表改造費用等。”

洛陽市糾風(fēng)辦副主任張義欣說：“在評諾活動中，供電公司不僅受關(guān)注程度最高，而且成績也最好，這與你們長期以來的努力是分不開的，我向取得優(yōu)異成績的你們表示祝賀！”

活動中，一些員工自發(fā)撰寫了心得體會，紀(jì)委副書記趙蔚欣寫到：“榮譽的取得，得益于點滴的積累、長久的付出，得益于工作作風(fēng)的持續(xù)改進、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。然而，服務(wù)永無止境，我們只有更加注重責(zé)任，更加注重擔(dān)當(dāng)，才能百尺竿頭更進一步，才能在社會的不斷發(fā)展中收獲成長。”

2.現(xiàn)場專家代表對公司履責(zé)守諾、用心服務(wù)的表現(xiàn)報以熱烈掌聲