每天都是新起點

_王存華

圖：程卉與小區負責人探討小區用電問題

身材瘦削，長發披肩，明亮的眼睛總是彎成月牙兒狀，聲音稍有些沙啞卻不失溫柔，舉手投足之間透著沉穩和老練，這是濮陽供電公司客戶服務部客戶經理程卉給人的第一印象。在濮陽公司，程卉堪稱是明星級人物，她先后榮獲過省電力系統“先進女職工”、“優秀共產黨員”，省電力公司“十佳服務之星”，濮陽市“五一勞動獎章”等諸多榮譽。

用心鉆研，同事眼中的“白骨精”

現在人們心目中的“白骨精”可不是《西游記》中那個狡猾的妖怪，而是白領、骨干和精英的簡稱。別看程卉已過而立之年，學習鉆研的勁頭卻連單位里的“80后”都自嘆弗如。

去年3月下旬，濮陽公司推舉程卉與另外5名年輕選手參加省公司供電服務技能競賽。在書店里，在深夜的孤燈下，在市區上百條10千伏線路旁，在各類高低壓故障現場，總有一個身影在鉆研、在探索……厚厚的《電力法規匯編》、《標準化作業流程》總是不離左右，一有機會就翻幾頁。每每學到新知識，她便如獲至寶般記下，業務筆記足足記了兩大本近10萬字。

比賽前最后一周，濮陽公司對參賽選手進行集中封閉學習。封閉期間，她每晚都在零點以后才睡，早晨又是第一個起來晨讀，整個人似乎回到了備戰高考的年代。功夫不負有心人，在省公司供電服務技能競賽中，經過理論考試、服務規范展示、業務受理情景模擬展示等7個環節的激烈角逐，她和隊友們以總分571分的成績榮獲本次競賽團體第二名。

程卉是個愛動腦筋的人，她主持編寫了客戶服務中心工作標準、客戶服務流程等管理辦法和規章制度，解決了服務工作諸多環節性難題，使濮陽公司客戶服務工作更加精細化。她還負責編寫了濮陽公司業擴工程管理辦法、客戶銷戶辦理規定等，這些制度規范已成為引領全省行業的標桿。

服務真誠，客戶眼中的“好經理”

“搞好服務沒有什么竅門可言，關鍵是要保持良好的心態，真心愛自己的工作，服務好每一位客戶，把每一天都視為新的開始。”程卉說。

程卉做了10年的變電站值班員，這段經歷使她工作起來格外嚴謹，而在95598服務熱線工作的兩年又讓她與供電服務結緣。2009年，她成為一名與客戶面對面打交道的客戶經理。不管在什么崗位，她對自己的工作都懷著十二分的真誠和熱愛。

客戶經理的工作較她之前的工作更有挑戰性，如果以前她做的都是幕后工作的話，現在可謂是走到了臺前。

高新區科技工業城是濮陽市招商引資重點建設項目，計劃投資8億元人民幣。該工程奠基伊始，濮陽公司就派程卉對其實行一對一結對服務，幫助他們解決用電難題。去年2月初，該工程項目負責人提出用電報裝申請，程卉立即承擔起客戶經理的責任，按照內轉外不轉工作流程，當天即組織生產技術部、配電、計量等工作人員勘察現場，擬定線路走徑，并與工業城簽訂“契約式”服務協議，為其提供高效率、零障礙的用電環境。一個月后，工程用電問題得到解決，項目負責人楊學增緊緊握住程卉的手，一再表示感謝。

良好的職業素養使程卉在客戶中擁有著極佳的口碑，好多客戶點名讓她來負責自己企業的用電項目。在濮陽市龍宇化工集團用電設備進行增容改造時，針對客戶提出的想早些投產的提議，她熬了兩個通宵優化施工方案，將電力設備建設和投運的時間精確到分鐘，最終使工程比計劃工期提前12天投運，為濮陽公司多供電量320萬千瓦時，而龍宇化工集團則多創效益190多萬元。

程卉將自己的手機號碼公示給了轄區內的所有客戶，她總喜歡熱情地對客戶說：“有事兒您說話，我會盡最大努力幫您解決。”不論是下班時間還是節假日，只要客戶有需求，她都能第一時間到達現場。“每天都是新起點，今后我會用一顆更赤誠、更熱烈的心為每一位客戶提供更優質的服務。”她說。