電子商務管理中完善消費者權益保護的法律政策研究

許綺華

[摘要]隨著互聯網的發展以及交通的便捷,越來越多的人開始選擇購絡購物，尤其對于年輕人而言，網購已成為生活中必不可少的一件事。但是我國的在電子商務管理存在許多缺陷以及制度上的不完善，還存在許多方面需要我們去改進。本文將從消費者的角度來談談電子商務管理中對消費者帶來的不利現象產生的原因進行深刻分析，構建一個合理的適合我國的制度來維護消費者的合法權益。

[關鍵詞]電子商務管理網絡購物消費者權益維權

一、 我國電子商務管理在網絡購物方面所存在的問題

（1）誠信存在很大的危機

隨著人們生活方式和觀念的變化，網絡購物作為一種新的商業模式，漸漸被接受喜愛，因此,我國電子商物交易量在不斷擴大，網絡購物使用率為斷提升，同時網絡用戶也在為斷增加，由此可見網絡購物越來越成為一種趨勢，然而網絡購物是把雙刃劍，由于網絡購物看不見摸不著等特點，人們在享受便利的同時，也屢屢受到欺詐，消費者權益得不到保障，誠信問題成為人們網絡購物的一大障礙和憂慮。

網絡購物誠信的缺失表現在許多方面：

第一，電子商務的投訴不斷增多。網購市場延續高速增長姿態2011年，中國網絡購物市場交易規模達7735.6億元,較2010年增長了67.8%，網絡交易額占社會消費品零售總額的4.3%,而在2011年這么數據為2.9%,網絡購物用戶規模達到1.87億人,去年與電子商務相關的投訴在中消協受理的總投訴案例中據了第二電子商務投訴處理服務水平有待提高（有37.2%的被調查者表示他們遇到的投訴渠道不順暢,有45.4%的人則遇到處理問題速度緩慢或相互相推諉等情況,有54.7%的人表示他們遇到客服作出不真實的承諾等問題。

第二，網絡欺詐是網民在網絡購物時常見的問題。電子商務經營者實施的網絡欺詐行為的主要是利用網絡交易的虛擬性、間接性特征詐騙網上購物者的購物款。發布虛假的或者不完整的商品信息引誘網上購物者。比如一些商家只留下QQ聯系，而沒有其他聯系地址等，這個時候購買者就要多留意了。當然，網絡欺詐也存在著商品購買者發出虛假購物信息欺騙電子商務經營者的情形。

（2）網絡消費者維權困難較大

在網絡購物法律上存在不少缺陷,網絡購物的總體交易數量較大，但個人的消費度比較小，往往是幾十元，甚至是幾元，而且網絡購物大多是易地交易，根據原告就被告原則，消費者通過訴訟費時費力，舉證也很困難，訴訟程序也太過漫長，往往要耗費大量的精力，成本過高，所以消費者大多忍氣吞生，放棄訴訟。

其次侵權主體難以確認，消費者一般只能知道網店頁面提供的收款人，銀行帳號，聯系電話等有限信息，而其它信息卻無法知道。

再者網絡購物中證據難以認定，根據“誰主張誰舉證”的原則，消費者必須承擔舉證的義務，但在調取證據上，消費者往往處于弱勢地位，因為在一般的網絡購物中，買賣雙方并不簽定書面合同，雙方的權利義務不明確，直接影響發生糾分后雙方責任的認定，即使保留的網頁也很難取代合同的作用。而且賣方一般都不會主動出具發票，消費者如果沒有要求，導致沒有證據來主張自己的權利。

二、積極建立網絡購物消費爭議的解決機制

（1）建立小額訴訟程序

現在的網絡交易中，多數都是小額交易，在合同履行出現問題后，面對救濟途徑費時，費力，訴訟成本過高，消費者往往選擇放棄救濟。小額訴訟程序的實質是為消費者提供一種救濟小額權利的司法形式，我國可以借鑒國外和臺灣地區的小額訴訟程序，構建一套有中國特色的小額訴訟程序，以解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的網絡糾紛。

（2）建立權威的在線爭端解決機制

其主要包括在線協商，在線調解，在線仲裁，在線訴訟等四種方式。網絡交易中的交易額一般較少，如果要去法院訴訟，要遵循一套完整的訴訟程序，準備律師費，訴訟費等等，要花費大量的時間精力。而網絡在線解決機制相對于消費者來說，有成本低，花費時間少，花費精力少等優點。在線爭端解決機制，可以充分利用網絡的全球性，虛似性，只要在電腦面前就可以協商，調解，仲裁，訴訟。

目前，我們解決網絡購物矛盾所依據的法律主要是《產品質量法》、《消費者權益保護法》，但是解決網絡購物所存在問題的最基本得道理是在于制定專門的電子商務法，對于電子商務領域作出規范，解決消費權益保護問題，促進電子商務的健康穩定發展。構建電子商務信用機制；確定并加強消費者的合法權利；建立網絡購物消費爭議機制以及構建個合理的適合我國的制度來保障消費者的合法權益。

參考文獻：

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