我國醫學圖書館管理的新模式和特點以及人性化服務

摘 要：本文對新時期下醫學圖書館管理的新模式進行了闡述，并就當前各醫學圖書館存在的普遍問題進行了列舉和分析，進而得出在網絡和信息技術高速發展和應用的背景下，在讀者需求普通復雜化、多樣化、細節化的基礎上的當代圖書館管理的特點，同時鑒于人性化服務在當代醫學圖書館發展中處于的核心地位，針對性地提出了實施人性化服務的若干意見。

關鍵詞：醫學圖書館管理 新模式 特點 人性化服務

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1674-098X（2012）09（b）-0214-03

醫學圖書館是醫學信息資源的集散地，是促進我國醫學事業健康、快速發展的動力源。在經濟高速發展，網絡及信息技術廣泛應用，以及人們對醫學知識普遍渴求的形式下，醫學圖書館正經歷著脫胎換骨的變化，以“物”為主的工作重心已完全向以“人”為主的工作核心轉變。在變化的過程中，各個醫學圖書館管理和服務遇到了前所未有的調整，因此如何在新形勢下開展醫學圖書館管理工作以及如何構建圖書館的人性化服務已受到各醫學圖書館越來越多的關注。

1 新時期下醫學圖書館管理特點

隨著我國市場經濟的成果日益明顯，傳統的計劃經濟已經成為歷史，在這個過程中，醫學圖書館也逐步實現了從傳統的以“物”為主向以“人”為主的經營模式轉型，這直接導致醫學圖書館管理觀念和方法的轉變。另外，網絡時代的帶來以及網絡和信息技術的廣泛應用也令醫學圖書館管理發生了日新月異的變化，其特點主要表現以下幾個方面。

1.1 管理專業化

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，人們對自身健康的關注愈發重視，因此對醫學知識的了解也更加迫切。另外，我國醫學在經濟快速發展的基礎上也取得了長足進步，曾經很多只有內、外、五官、婦、兒、中醫等十幾個科目的醫院都細化了科目，增加到幾十個，以內科而言，很多醫院都在發展的過程中逐步建立了比如腎內、呼吸、內分泌、血液、消化、風濕、心血管、神經、肝膽、感染、腫瘤、老年病醫學等科目，因此醫學專業化的趨勢明顯。另外，醫學相較其他學科的發展速度更快，更新的周期更短，這就無形中提高了醫學圖書館在專業信息更新上的難度。

鑒于以上三點，醫學圖書館管理必須體現較強的專業化特點，如此才能滿足各個層次、不同讀者的各種需求。

1.2 管理單體化

在個體醫療技術得到顯著提高到的基礎上，醫學專業化程度的細化以及專業的跨科研究現象已是大勢所趨，因此主要光顧醫學圖書館的醫生對醫學學術探討和臨床技術研究開始熱衷起來，如此其對醫學圖書館可實現的一對一服務十分迫切，這就要求醫學圖書館要滿足每一個醫務人員的要求，要求在管理中以每個醫務人員個體為服務對象，如此才能適應時代的發展潮流，進而滿足讀者的需求。

1.3 管理隨機化

網絡和信息技術的廣泛應用，雖然在很大程度上打擊了實體圖書館，但是對網絡圖書館而言，其也提出了更高的要求。比如，鑒于網絡即時通信等優勢，讀者在時間上更渴望醫學圖書館能24小時向讀者開放，隨時查閱想要了解的信息。尤其是醫務人員遇到疑難雜癥或流行疾病時，對醫學圖書館能否隨時可用更是充滿強烈的客觀需求。因此，醫學圖書館在新時代下具有明顯的隨機化特性，即要應對讀者任何時候的任何閱讀需求。

1.4 管理責任擴大化

互聯網為醫學圖書館的發展插上了翅膀，但同時也無形中加大它的社會責任。比如，在偏遠的山區或者發生重大自然災害的災區，當一些知名醫學專家實施急癥手術或者搶救重癥病人時，他們需要通過網絡查閱相關的資料，而當時的情況很可能是缺醫少藥，環境惡劣，所以醫學圖書館能否提供及時的、穩定的、準確的醫學信息就顯得至關重要，所以新時期的醫學圖書館承擔社會責任的程度和廣度明顯增加。

2 當代醫學圖書館管理中存在的問題

經濟的快速發展，網絡技術的應用都為醫學圖書館帶來了快速發展的契機，然而，圖書館工作的內容也逐漸復雜化，針對的對象也由傳統的書、本、報告、醫學論文等實物，變成了以讀者的需求為重心，因此在這個過程中不可避免的產生了諸多問題，筆者以表現明顯的3個主要問題闡述如下。

2.1 綜合性、高素質的醫學圖書館員缺失

人是醫學圖書館各項工作開展和執行的主體，這無可厚非。因此，醫學圖書館員的綜合素質直接決定了醫學圖書館現代化建設的成敗。在當前互聯網的大背景下，在以讀者需求為服務重心的經營方式下，醫學圖書館管理中對既懂得計算機技術，又了解醫學常識和圖書館專業的綜合性人才需求迫切。造成這一現象的主要原因是醫學圖書館管理層的不重視或者采取的方法不當造成的。筆者建議各醫學圖書館應結合自身實際，努力培養綜合素質高的優秀醫學圖書館員，鑒于經濟等因素的考慮，管理層可采取對本館館員采取針對性的培訓，以達到新時期醫學圖書館對圖書館員的要求。

2.2 軟硬環境匹配失衡

高度發展的信息技術，讓醫學圖書館以數字化的形式呈現在眾多讀者面前，這為醫學圖書館資源的開發和有效利用提供了廣闊的發展平臺。然而一些醫學圖書館卻過度地重視網絡設備配置和網絡技術等硬件因素，忽略了醫學圖書館人文精神的軟環境建設，致使醫學圖書館人文精神不明顯，造成了醫學圖書館特殊資源建設嚴重不足，甚至將固有的特色資源遺失等嚴重后果。因此，醫學圖書館管理應在有效利用先進的網絡資源的基礎上，努力打造人文資源環境，保護和開發醫學圖書館的特殊資源，進而才能保證醫學圖書館的健康、持久發展。

2.3 醫學圖書館管理中服務意識淡薄

鑒于當前市場經濟的大背景，如何提高服務質量，已經成為各服務行業是否贏得市場，實現快速發展的關鍵。然而，很多醫學圖書館還未曾從傳統的經營模式中走出來，服務意識嚴重缺失，這不但對當前快速發展的數字化醫學圖書館建設設置了嚴重的障礙，而且極大影響了讀者的借閱和購買熱情，若長此以往，后果可想而知。因此，加強圖書館員的服務意識，提高服務質量已經成為當前醫學圖書館管理中的關鍵，亦是醫學圖書館是否能在市場經濟環境下，在互聯網普及應用的背景下取得快速發展的重要環節。

3 醫學圖書館管理的新模式

新時期醫學圖書館的特征及存在的問題都要求醫學圖書館管理采取新的模式以適應讀者市場的需求，醫學圖書館管理的新模式主要體現在以下幾方面。

3.1 新模式對軟硬環境提出了高要求

隨著讀者在物質、精神需求的全面提升，醫學圖書館相應的硬件配置也必然逐步提升，如此才能適應當代讀者對醫學圖書館物質環境和人文環境的雙重需求。①物質環境，即醫學圖書館管理新模式應環境優雅、光線充足、通風良好、布局合理，另外應放置相應的盆景花卉予以點綴，同時桌椅應從讀者閱讀舒服的角度出發進行配置，比如衣架等，尤其在電子閱覽室應保證計算機數量充足，并配置相應的打印機、掃描儀等設備；②人文環境，即同樣根據讀者的需求出發，以提供讀者優質的服務為目的，進而激發讀者的閱讀興趣和求知心理，這主要從圖書館員的服務態度、服務方式、服務內容3方面體現得最直接：首先，服務態度上，圖書館員應采用委婉、溫馨的語句，多用敬語、謙語，禮貌熱情地接待每一位讀者；其次，服務方式上應根據讀者的需要采取靈活機智的方法，比如若醫務人員因為無法離開工作崗位而又繼續查詢的資料等情況，圖書館應將其羅列起來并形成特殊情況的公告欄，明示讀者可在此種情況下用電話或郵件的方式申請，然后由圖書館員及時地電告讀者或將資料發送到相應讀者的郵箱中；最后，在服務內容上，圖書館應制定詳細明晰、實時更新的讀書指南，充分指引不同讀者對專業性知識需求的搜索途徑和方法，這應在數據庫的目錄和檢索上切實地體現出來，進而營造醫學圖書館的良好的人文管理氛圍。

3.2 新模式要求醫學圖書館開發特色的數據庫資源

特色資源是醫學圖書館管理新模式的顯著標志，在某種程度上，它已經為新時期的醫學圖書館網絡化發展指明了方向，同時也是醫學圖書館發展的動力和行業競爭制勝的法寶。

由于科學技術的顯著進步，醫學與其他學科實現了更為廣泛和深入的相互滲透和交叉，這就產生了大量交叉性質的新技術、新方法、新理念，這就直接衍生出相關文獻的大量增加，因此如何整理好這些文獻以方便讀者的閱讀需求便擺在了眾多醫學圖書館的面前。調查了解發現，目前國內很多醫學圖書館都建立了各種專題數據庫，如此大大方便了讀者的閱讀需求。然而，這些專題在體現醫學圖書館特色資源上明顯不足。很多醫學圖書館都有“跟風”的嫌疑，即你弄這個專題，那么我也弄這個專題，在具體的專題中沒有相對合理的指引和分析，為讀者帶來了困惑，大大降低了讀者的閱讀興趣。

鑒于當前網絡圖書館的大趨勢，筆者建議各醫學圖書館應結合自身實際努力開發各自醫學圖書館的特殊資源。比如，對某一項專題研究資料或文獻相應的整合和簡單的分析，同時在網絡圖書館上開始專門的特色資源窗口，以體現醫學圖書館的特殊之處，另外對于館內傳統的特色資源更應給予足夠的重視，與社會上醫學界的專家或各醫學院校、乃至醫院建立良好的關系，對他們在此方面發表的評論或者論文等文獻資料予以收集、整理，進而逐步豐富本館特色的內涵和容量，進而使醫學圖書館特殊資源向多元化。與此同時，還應利用當前先進的網絡技術在國內、甚至國際范圍內對此專題的最新進展和科研成果及時的跟進和納入。只有如此，方能盡可能地展現醫學圖書館的價值和特色，在為讀者提供豐富的閱讀資源的同時提高自身在業內的地位和競爭力。

3.3 新模式要求醫學圖書館培養新型的圖書管理員

（1）健全用人制度

新時期下醫學圖書館的特征和發展趨勢，要求圖書管理員除了在圖書、情報學上有較為專業和深厚的理論和實踐背景外，還要求其必須具備一定的計算機應用技術、外語能力、以及更高的責任感和較強的服務意識。因此，應建立健全圖書館用人制度，讓在職館員參加各種周期短、見效快的業務及相關知識的培訓，并定期派館員到一些綜合性強、技術先進、管理規范的圖書館進修，同時及時招聘綜合性素質高的人才，以保證醫學圖書館管理團隊的建設健康、持續發展。

（2）明確崗位職責

實施崗位責任制，即達到物盡其用，人盡其責的目的，同時完善獎懲制度，賞罰分明，真正體現按勞分配，進而提高圖書館員的工作積極性。另外，鑒于當前讀者對服務的需要，應將圖書館員具體工作中的服務表現也納入績效考核中，對用戶的反饋信息進行綜合整理，樹立圖書館服務標兵，如此不但完善了圖書館管理服務制度的完善，而且對圖書館員也有一定的激勵作用。另外，出于網絡安全的考慮，醫學圖書館管理中還應配備專業的網絡維護人員，以保證網絡圖書館系統的穩定和安全。

4 人性化服務是當代醫學圖書館有效利用的關鍵

人性化服務是醫學圖書館的發展方向，是提高圖書館服務質量和競爭力。為此，各醫學圖書館應將人性化服務切實地融入到醫學圖書館文化建設、圖書館資源開發以及圖書館服務的方式方法中，如此才能保證醫學圖書館人性化服務使得醫學圖書館資源得以有效的利用。

4.1 用圖書館文化引領人性化服務

圖書館文化是在長期為讀者服務的管理活動過程中和一定的社會歷史環境下逐漸形成的一種獨特的價值觀、行為方式、管理作風、圖書館精神、道德規范、發展目標和思想意識等因素的總和。

由此可見，讀者是圖書館文化建設的力量之源，也是發展之根本。因此圖書館文化應以讀者為中心展開，以滿足讀者一切要求為目標展開。在此基礎上，結合自身發展現狀，整合各種資源，創新各種實用性強的功能，進而實現不斷成長的，可以及時滿足讀者需求不斷變化的綜合性服務體系，將醫學圖書館的個性化、特色化、精細化以及親情化詮釋人性化服務的宗旨，體現圖書館的巨大價值。

4.2 用圖書館資源開發體現人性化服務

（1）以需求分資源

圖書館資源的開發和建設是直接展現圖書館人性化服務的主要內容。因此圖書館應根據讀者獲取書刊等相關知識信息的顯性需求，以及為了獲得尊重、理解、美的享受等隱形需求進行總分類，并就此進行細分。①顯性需求，它可分為對資源、環境、設施、服務等多種需求，因此這就要求醫學圖書館的資源要全，覆蓋面要廣，專業性要強，從而滿足各層次、各方面的讀者需求。鑒于此，圖書館即應站在讀者的角度上考慮圖書館資源的開發與建設，比如前文提到的圖書館特色資源的開發和建設即是以需求而劃分的既滿足讀者需求又可有效體現圖書館自身價值的好辦法。相應的資源劃分后，圖書館再在此基礎上拓展相應的服務內容，比如，可在圖書館主頁上，為讀者提供醫學書刊借閱服務、醫學信息資源報導服務、以及互借服務、醫學信息信息導航服務等；②隱性需求，對于這種需求的讀者，除了要在顯性需求的基礎上給予最大程度的滿足外，還要注意服務方法和服務態度，比如在解答讀者疑問時應微笑，在與讀者溝通時應耐心，在提供讀者刊物、文獻時應細心，在傳輸、發送過程時應對讀者的反饋意見及時處理，并進行歸納總結，及時或定期的以電話或郵件的形式告知讀者問題的解答情況以及意見的采納情況。因此，在醫學圖書館建立上，尤其在網絡圖書館的網頁上應設置相應的讀者反饋信息窗口，以幫助讀者和圖書館之間實現有益的溝通和交流，從而讓人性化服務達到真正的以人為本。

（2）注重資源共享

有效的資源共享是人性化服務得以更好體現的催化劑，對于一些免費的電子期刊各圖書館之間應達成有效的溝通，實施較為系統的資源共享。如此不但可以避免圖書館出現資源重復建設的情況，而且這種互相補充的形式也讓各圖書館受益良多，實現了圖書館之間的有益競爭，尤其對于當期各醫學圖書館外文醫學期刊資源嚴重不足的情況更是一條捷徑。比如，廣東省科技圖書館虛擬參考咨詢系統、珠江三角洲數字圖書館聯盟等公益性資源共享平臺的成功建立以及取得顯著的效果即可為各圖書館開展資源共享提供十分有價值的參考。

4.3 用服務方式展現人性化服務

人性化服務即以人為本，重視人的作用和價值，充分發揮人的主觀能動性。新時期下要求醫學圖書館工作必須以服務為核心思想，即以讀者的需要為中心進行相應的人文活動，進而達到讓所有讀者均高興而來，滿意而歸的目的。

前文中，筆者對新模式下對服務環境和館員服務方式進行了具體的闡述，比如如何建立醫學圖書館的服務指南，各圖書館只要在工作中按照上述要求即可達到良好的人性化服務效果。

總體而言，這是內部的人性化服務措施，對新時期下的醫學圖書館而言，僅限于此還不夠，圖書館應主動投入到廣大的讀者之中，尤其是光顧醫學圖書館較為集中的醫務人員群體，將服務送上門，具體可從兩方面入手。

（1）對院內的教授、學科帶頭人、甚至退休在家卻仍研究專題的專家應重點關注，應與他們保持良好的溝通聯系，知道他們需求什么，并及時為他們收集相關的醫學信息資料，從而保證他們重要課題研究的順利進行。

（2）對于大多數的醫務人員由于專業性的限制，這個群體中很多讀者對于情報檢索，CHKD、CBMWEB等光盤檢索，以及PubMed的網上資源檢索和學校購置的各個大型數據庫的使用均不熟悉。為此，醫學圖書館應定期的深入到醫院一線，利用他們的空閑時間進行相關軟件知識和網絡技術、技巧的專題講座，從而達到人性化服務的有效延伸。

5 結語

新形勢下的醫院圖書館要健康持續的發展，只有結合自身實際，努力挖掘自身的特色資源，并利用先進的網絡技術平臺將特色資源向多元化發展，同時站在讀者的角度，切合實際地為他們提供更多形式、更多層次的服務，并在這個過程中不斷審視自己，實現人性化服務的各種創新，如此才能實現自身的最大價值，為我國醫學事業的快速、發展貢獻自己的力量。

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