卓越績效模式下出版質(zhì)量管理研究

質(zhì)量在組織的競爭中日益顯現(xiàn)出至關(guān)重要的作用。出版社要適應(yīng)出版產(chǎn)業(yè)化后日益加劇的市場競爭，就必須從出版質(zhì)量管理入手，引入卓越績效模式，將結(jié)果管理細化為目標(biāo)管理，再造出版流程，建立系統(tǒng)的圖書出版質(zhì)量管理制度，以人為本，保證出版目標(biāo)的實現(xiàn)，提升出版社的競爭力水平。

一、卓越績效模式的內(nèi)涵

現(xiàn)代質(zhì)量管理有三種模式：全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）模式、GB/T19000（idt IS09000）模式和卓越績效模式。

卓越績效模式幾乎適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校等所有組織，它具有如下核心內(nèi)涵：

（一）以顧客為導(dǎo)向追求卓越

顧客是組織的績效和質(zhì)量的唯一的最終判定者，因此，組織必須把顧客滿意和忠誠作為關(guān)注焦點，要運用科學(xué)的方法和過程把握顧客的期望和市場需求，為顧客創(chuàng)造更多價值，達到顧客滿意和忠誠以及市場份額的獲得和業(yè)務(wù)增長。

（二）尊重員工和合作伙伴

尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工權(quán)益，使員工能更好地為顧客服務(wù)，進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

員工是組織內(nèi)部的合作伙伴，而顧客、供應(yīng)商、政府等則是組織外部的合作伙伴。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)是樹立長遠目標(biāo)，建立相互投入和尊重的關(guān)系。

（三）快速反應(yīng)和靈活性

要在全球化競爭市場上取得成功，組織要有應(yīng)對快速變化的能力和靈活性。為此，要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)的變化；要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及提升現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進速度。

（四）基于事實的管理

以科學(xué)的態(tài)度，對顧客滿意程度、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、運行有效性、人力資源績效、財務(wù)和市場結(jié)果等進行分析測量。通過分析測量得到的信息和數(shù)據(jù)用于評價、決策和實際操作的改進。

（五）強調(diào)組織的社會責(zé)任

組織應(yīng)注重對社會所負有的責(zé)任、道德規(guī)范，恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境。在資源許可的條件下對公共事業(yè)加以重視和支持。

二、現(xiàn)行出版質(zhì)量管理存在的問題

（一）對圖書質(zhì)量內(nèi)涵認識不足

質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品的屬性，更重要的是一個組織經(jīng)營理念的重要體現(xiàn)，是組織賴以生存的命脈。作為既是精神產(chǎn)品又是物質(zhì)產(chǎn)品的圖書也不例外。而在業(yè)界，對圖書質(zhì)量內(nèi)涵的理解還停留在狹義質(zhì)量層面，認為圖書質(zhì)量僅包括圖書內(nèi)容質(zhì)量、編校質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量和印刷質(zhì)量。新聞出版署的部門規(guī)章《圖書質(zhì)量管理規(guī)定》也是基于狹義的圖書質(zhì)量制定的。

（二）對顧客滿意程度的評價體系不完善

以顧客為導(dǎo)向和對顧客滿意程度評價的重要性，出版界已普遍認同，但還沒有建立一套測定顧客滿意程度的評價體系和科學(xué)方法，隨機性大，方法不科學(xué)，信息分析及用于決策不夠，管理數(shù)字化、信息化不夠。出版單位普遍存在數(shù)據(jù)統(tǒng)計“不全”或“失真”的現(xiàn)實，決策更多的是憑經(jīng)驗、憑直覺來完成。

（三）對員工的管理還不能充分調(diào)動員工的熱情和潛能

不少出版單位剛剛經(jīng)過事轉(zhuǎn)企的轉(zhuǎn)型，還有一些正在改制的進程中，對員工管理還沒有建立起科學(xué)的機制，薪酬制度、職務(wù)晉升制度都普遍缺失，論資排輩現(xiàn)象還普遍存在，這也是造成業(yè)界年輕人才流失的主要原因。以人為本觀念沒有落實到位，尊重、溝通的機制沒有建立，命令式行政管理大量存在，單純獎懲的方法并不能完全調(diào)動知識性員工的熱情，員工的全部潛能沒有調(diào)動出來。

（四）經(jīng)營績效的管理和評價不足

現(xiàn)行出版單位多數(shù)還是粗放性經(jīng)營，一般也有年度績效管理目標(biāo)，但對目標(biāo)缺乏過程管理，對目標(biāo)的實施缺乏監(jiān)督和細化，以結(jié)果論成敗，以利潤論英雄，只關(guān)注年終利潤指標(biāo)，對出版全面質(zhì)量的評價缺失，可持續(xù)發(fā)展的保證力度不夠。對經(jīng)營績效的評價滿足于自己和自己比，而缺乏與競爭對手比較分析，不清楚自己的差距和改進的重點，市場意識和競爭觀念薄弱，對顧客的需求和變化反應(yīng)遲緩，競爭力水平總體較弱。

三、引入卓越績效模式，全面提升出版質(zhì)量管理

出版社要適應(yīng)出版產(chǎn)業(yè)化后日益加劇的市場競爭，就必須從內(nèi)部管理入手，建立起現(xiàn)代出版企業(yè)制度。而卓越績效模式正是引導(dǎo)企業(yè)提高自身競爭力，實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法。它對于促進出版單位應(yīng)變新形勢，加快體制轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)卓越質(zhì)量，提升競爭力，有著深遠的現(xiàn)實意義。

（一）追求卓越，領(lǐng)導(dǎo)先行——充分認識，不斷推進

卓越績效模式是一個覆蓋組織經(jīng)營管理各方面的綜合方法和管理框架，導(dǎo)入卓越績效模式是一個“一把手工程”。現(xiàn)在乃至未來，組織競爭最終體現(xiàn)為管理水平的競爭，卓越績效模式在出版單位的引入必將提高引入單位在行業(yè)間的競爭實力，越早引入越早受益。出版單位的社領(lǐng)導(dǎo)要高瞻遠矚，充分認識引入卓越績效模式、全面提升出版質(zhì)量管理的意義，親自參與，協(xié)調(diào)各部門，激勵所有員工參與。

（二）將結(jié)果管理細化為過程管理——角色定位、目標(biāo)細化

圖書的質(zhì)量是出版過程中的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量綜合，每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都是圖書整體質(zhì)量的組成部分。因此，要提高圖書的整體質(zhì)量，必須把出版社的質(zhì)量目標(biāo)分解到各個部門每個員工，目標(biāo)細化，將結(jié)果管理轉(zhuǎn)化為過程管理，使員工的角色定位明確，保證圖書質(zhì)量管理的執(zhí)行效果。

（三）把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)控制點——出版流程再造

出版單位目標(biāo)的實施，需要控制好關(guān)鍵業(yè)務(wù)，即出版和發(fā)行兩大環(huán)節(jié)。 以顧客為導(dǎo)向的卓越績效模式就是要求出版單位將市場的需求放在首位，傳統(tǒng)的作為終點的發(fā)行環(huán)節(jié)要變?yōu)槠瘘c，強化發(fā)行部門收集、整理信息并向生產(chǎn)制作部門傳遞信息的職能。要將出版流程扁平化，各部門間改串行工作方式為并行工作方式，生產(chǎn)制作與營銷發(fā)行并行，編輯加工與作者寫作并行，減少退稿，提高成書的質(zhì)量，縮減成書的時間 。將市場信息的調(diào)研和采集作為出版核心環(huán)節(jié)——編輯、發(fā)行的日常工作，并建立起相互間經(jīng)常性的反饋、溝通機制，使出版單位對市場的反應(yīng)速度獲得巨大改善。

（四）建立系統(tǒng)的出版質(zhì)量管理制度——標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化

圖書質(zhì)量的管理是一個系統(tǒng)工程，而標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理制度是圖書整體質(zhì)量的根本保障。出版單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程作業(yè)與管理，幫助員工更清晰地把握工作細節(jié)，提升組織整體的執(zhí)行能力。每個出版單位應(yīng)根據(jù)自身的情況，出臺一系列的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，將質(zhì)量管理納入規(guī)范化、科學(xué)化、程序化的軌道，并在過程管理中不斷改進、完善，建構(gòu)切實可行的出版質(zhì)量管理體系。同時，充分認識信息、數(shù)據(jù)的重要性，構(gòu)建自己的信息平臺。只有基于信息、數(shù)據(jù)（事實）基礎(chǔ)上的管理才能使管理更科學(xué)。

（五）以人為本，保證出版目標(biāo)的實現(xiàn)——尊重、溝通、激勵

出版單位的員工都是知識工作者，只有尊重、溝通才能增強他們的意愿，讓他們樂于為單位的發(fā)展把自己的能力和智慧貢獻出來。讓員工參與到出版單位戰(zhàn)略計劃、年度目標(biāo)及績效考核方案的制訂過程中，不僅能使員工整體把握單位的發(fā)展方向、目標(biāo)，而且能增強員工的主人翁意識，提高員工對目標(biāo)的接受程度，自然會促進員工對單位戰(zhàn)略、目標(biāo)、績效考核方案的理解和支持，增加考核方案的約束性和引導(dǎo)性，消除員工對管理的抵觸情緒，上下一心，為單位的共同目標(biāo)而努力。

出版單位的領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)切實落實“以人為本”的理念，將員工的職業(yè)生涯發(fā)展與單位的目標(biāo)考核結(jié)合起來，建立靈活的聘任及職務(wù)晉升機制，激勵員工崗位成才，選拔優(yōu)秀員工到重要崗位，重視培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，幫助員工崗位成才。改革薪酬制度，將績效與員工薪酬直接掛鉤。在以物質(zhì)獎勵為主的基礎(chǔ)上，兼顧精神獎勵。

以上僅就卓越績效模式引導(dǎo)下的出版質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，作了初步的探索。值得一提的是出版單位由于組織結(jié)構(gòu)、運行機制、圖書類別等的差異，具體到某個出版社應(yīng)結(jié)合自身特點來設(shè)置出版質(zhì)量管理體系。另外，體系的建構(gòu)也不是一蹴而就的，它是一個持續(xù)改進、完善的過程，在過程中不斷追求卓越。

（作者系安徽大學(xué)出版社副總編輯）