零距離 更貼心

作為近年來成長最快的新興車險銷售業務，電話車險已經成為各財產保險公司大力發展的主力業務方向。為了進一步形成自身的差異化優勢，打造核心競爭力，各保險公司將電話車險行業最核心的服務能力和服務水平的打造，作為吸引客戶的核心關鍵。尤其對于服務品牌影響力和美譽度的推廣更是成為電話車險企業工作的重中之重!

服務品牌化有望打破同質化困局

作為新興的車險銷售渠道，電話車險目前已經成為車險行業發展最快的業務板塊，目前在國內開展電話車險業務的公司已上升至15家。然而，記者了解到，各家公司在價格、內容上差距較小，有些條款內容幾乎絕大部分相同。而保險產品的組合也大同小異，產品同質化現象已經成了行業內一個不得不面對的問題。

因此，通過服務能力的加強，將有助于增加客戶的忠誠度，穩定市場份額。而這也是目前各電話車險公司正在積極加強的薄弱環節。

服務基本保障能力基礎上的創新和提升，將是價格產品同質化后吸引客戶促進銷售的最佳途徑，而服務創新也是目前形成企業自身差異化優勢的一個最好突破口。服務創新不僅僅可以實現差異化，如果將其進行系統規范的梳理包裝打造，還可以變成企業的一個標志性識別符號，成為企業品牌體系中的一個亮點，可以有助于在市場競爭層面樹立自己的領先地位。

無障礙溝通保證服務“零距離”

作為中國保險行業領軍企業，人保電話車險率先提出了“零距離”客戶服務理念。人保電話車險提出的“零距離”服務理念針對車主關心的險企服務的便捷性、及時性和滿意度，從服務落地能力提升入手，讓每一位人保電話車險客戶切實感受服務就在身邊， 將車險服務滲透到每一個環節和場景，真正做到服務與車主“零距離”。

“零距離”服務理念將以打造“客戶滿意度領先”為目標，從“服務執行能力領先”和“服務客戶體驗領先”兩方面出發，圍繞“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋公司的服務核心。在溝通上，人保電話車險除進一步提升4001234567客戶服務中心擴容能力外，還將通過微博等社會化媒體以及短信服務等內容加以補充，充分實現客戶意愿的及時反饋，達到雙向溝通的暢通；在服務的及時性上，依托人保電話車險內部完善的服務團隊體系及高素質的專業人才隊伍，實現第一時間為客戶提供服務保障，確保及時、高效、快速的執行力；同時依托人保服務網點全面覆蓋的優勢，充分發揮其一萬多個分支機構的優勢，保證從中心城市到三、四級城市以及鄉鎮區域的全面覆蓋。

企業員工代言，提升消費者認知

人保電話車險啟動了優秀員工企業代言人評選征集活動——“45°青春”最美微笑評選活動。據了解，本次評選活動從4月23日正式啟動，于6月中旬結束，人保財險電子商務事業部的一線電話銷售人員都將參與本次評選活動，同時通過設立活動頁面和開展有獎活動吸引廣大網民的參與和互動交流。

本次活動旨在持續將人保財險 “創新、激情、卓越、服務”的理念進行升華，加強企業內部文化建設的同時提升服務團隊的精神面貌、充分展現團隊力量與服務意識，提升用戶認知、穩固業內一流的品牌形象。評選活動將始終貫穿“零距離”服務理念，讓平時看不到的服務人員從幕后走向前臺，讓無形的服務有形化，拉近人保電話車險員工與用戶之間的情感距離。同時，微笑評選活動也將調動員工熱情、積極性，增強內部凝聚力，讓用戶看到在電話另一端兢兢業業為其服務的工作人員的真實面貌，加深用戶對人保電話車險服務人員和企業規范化管理的印象，使服務更有形化的呈現到用戶眼前，提升客戶對人保電話車險品牌的信賴度和認可度。

此次“45°青春”最美微笑評選活動可以說是人保電話車險對于零距離服務的一次全新形式的解讀，通過代表企業形象的員工將人保電話車險的服務進行有形化的包裝，通過網友的互動及參與，拉近了企業與客戶的距離。據了解，網民通過參與投票將有機會獲得iPhone4s、 iPad、加油卡等互動大獎，同時，每天都將有7名網友獲得參與獎。

開展由社會各界和車主參與的微笑評選活動，人保電話車險可以通過優秀員工評選，全面展示人保電話車險企業的精神面貌和規范管理形象，加深車主對人保電話車險客服人員和企業的了解，有助于進一步擴大人保電話車險服務的影響力，提升品牌美譽度，繼續保持其行業領軍者的優勢地位。