論法治和諧視角下的人性化公證服務

摘 要：近年來，公證處辦理公證的件數在日益增多，辦理公證的事項也紛繁復雜，服務的社會領域也不斷擴展。在逐步建立公證的社會公信力的同時，隨著公證事業的快速發展，公證投訴事件也不斷出現，并呈上升趨勢。

關鍵詞：人性化；公證；理解

中圖分類號：B03 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2012.06.005

文章編號：1672-0407(2012）06-009-02 收稿日期：2012-04-20

由于公證事項的紛繁復雜，公證人員會積極地為當事人避免風險、化解矛盾，可是有時不但沒有換來當事人的理解和信任，反而出現當事人投訴、上訪的現象。分析其中原因，公證人員在辦理公證時態度怠慢、告知義務履行不到位、解釋不詳盡等占相當大的比例。如何為構建社會主義和諧社會提供優質高效的公證服務一直是全國公證行業努力的方向，實現法治和諧作為構建和諧社會的重要組成部分，始終是公證人的追求。

隨著《公證法》的頒布施行，公證機構改制管理逐步推行，以及對現行公證服務現狀的反思，“人性化公證服務”逐漸進入人們的視野，各地公證處也爭相探索創新人性化公證服務的方式方法。從各地的實踐情況來看，人性化公證服務較多地體現在民事公證領域，如針對老弱及殘疾人提供的預約上門公證，為殘疾人設立無障礙通道及辦理綠色通道等。其實，人性化公證服務應當體現在公證處的每一件公證事項里。法治和諧，就是在和諧的法治環境、和諧的法治氛圍與和諧的法治秩序中，公正、及時、高效和優質地為當事人辦理公證事項，預防糾紛及交易風險，化解當事人之間的矛盾。人性化公證服務，就是在公證工作中貫徹落實“服務民生，為民解憂、讓民滿意”的服務理念，以人為本，給予當事人盡可能多的人文關懷和法律幫助，在法律允許的范圍內，充分保障各方當事人的合法權利和利益，為他們提供便捷優質高效的公證服務。

一、人性化公證服務的現實需求

（一）實現法治和諧，提升公證處形象的現實需要

在當前構建社會主義和諧社會的過程中，法治和諧是重要的一環。公證是關于人的事業，調整著人與人之間的利害關系，承擔著預防糾紛、化解矛盾、減少交易風險、平衡各方利益的重要職能，而調整好當事人之間的關系，使之和諧共處，前提就是尊重人、關心人。和諧是人心的和諧，要構建和諧社會，公證不僅要有公信，以公正得信任，更要有公心，以關愛慰人心。作為法治工作的重要一環，公證工作起著糾紛的先期預防功能和矛盾的后期調處功能。此時，人性化的公證服務方式成為共識。

提升公證處及公證行業的形象，很重要的一點在于增強服務意識，公證人員在為當事人辦理公證事項時，多一點對公證當事人的人文關懷，便能拉近彼此之間的距離，贏得當事人的尊重和信任。多設身處地地為當事人考慮，便能為預防社會糾紛、化解社會矛盾作出一份貢獻。

（二）實現證結事了，減少公證投訴信訪事件發生的現實需要

從公證投訴及上訪案件看來，真正存在公證人員徇私舞弊、違規辦證的事件還是很少的，主要的還是個別公證人員辦理公證事項時態度傲慢，言語急躁導致當事人對服務態度極度不滿；個別公證人員回答不詳盡、告知不準確，導致當事人的不配合不理解等等。如果我們的公證人員在辦理具體公證事項時，多一份愛心，多一份細心，多一份耐心，多一份誠心，那么辦理公證的效果會更好。如果我們的公證人員時常換位思考，站在當事人的角度去看問題、想問題，去調解公證糾紛，何愁得不到當事人的理解和支持。如果我們在接待當事人時，多一份微笑，多一份寬容，何愁得不到當事人的尊重和信任。

（三）實現觀念轉變，提高公證人員服務和執業能力的現實需要

目前，在我們大部分公證人員的觀念中，所謂公證就是針對當事人的申請，按照法律的規定辦結公證，至于辦結以后的事情則不在他們考慮的范圍內。其實很多公證事項是要長期存在法律效力的，比如遺囑公證、委托書公證等等，當事人在辦理公證以后，他們還要依靠公證書辦理其他事情。如果公證人員考慮不周，怎么能起到預防糾紛、化解交易風險的作用呢？所以公證服務不僅僅是辦理公證事項時的服務，更多的還是在當事人使用公證書的時候，我們公證的價值才得以最大化的體現。因此，公證人員在辦理公證事項時應該多為當事人考慮，把其中的法律關系考慮周全。

二、人性化公證服務的具體舉措

（一）加強對公證人員的人性化理念教育

在日常的公證工作中，要有針對性地教育公證人員注重辦理公證事項過程中的人情味，凸顯公證工作中的人文關懷，尊重當事人。要求承辦公證員更加注重情、理、法三者的兼顧，強調以理服人，以情感人，以法喻人，倡導文明規范的辦證程序。培養公證人的人文品格。一個具有人文素養的公證人員對待當事人的態度，不會只知道生搬硬套法律而漠視人性與世情，更不會導致當事人之間的利益失衡，而是有針對性地對當事人進行法律解釋和感情疏導，相當程度地緩解了當事人和其他社會群眾因對法律的誤解而產生對公證處的不應有的對抗情緒，加強了與當事人進行溝通和交流，使他們實實在在地感受公證人的人格魅力，也使公證書得到更加充分的理解、尊重和自覺執行。就像在辦理遺囑時告知當事人在其去世以后，才會發生遺囑繼承，可是在告知當事人時公證員一句“等您百年以后……”，只是一些表達詞語的變換，其中就體現了公證人員對當事人的尊重、對生命的敬畏。

（二）深化公證服務作風建設，打造為民、公信形象

一是從細小環節入手，強調公證禮儀，樹立文明的公證形象。例如，在接聽當事人電話時，注意運用諸如“你好！謝謝！不客氣！請稍等！”等文明禮貌用語；在會見當事人時，做到禮貌、熱情、耐心、周到、細致，多一抹笑容，堅決杜絕“生”“冷”“硬”“橫”。

二是切實做好公證指導和公證告知工作。除全面詳實地告知當事人在辦理公證事項時所享有的權利義務外，對于當事人所提出的相關問題，我們要耐心細致地予以解答和告知。在當事人簽署相關筆錄及被證明文件前，提醒當事人仔細閱讀及確認，對其申辦的公證事項的法律意義及法律后果進行告知，以免當事人埋怨在不知情的情況下就簽署了相關文件。當事人所提交的證據不符合辦理公證的要求時，則告知當事人需要補充哪方面的證據以及取得證據的渠道，使當事人不至于因缺乏相關知識不能提供相關證據辦理公證事項，更使得當事人抱怨公證員對需要的證據告知不清。

（三）是在公證辦理過程中從方便當事人的原則出發，盡量為當事人考慮

如為年老體弱或者存在殘疾行動不便的當事人提供預約上門辦證服務，為返回當地的當事人提供預約節假日辦證服務，避免當事人或代理人來回往返異地之苦，節省當事人的辦證成本。在能夠及時出證的情況下，快捷出證，服務當事人的緊急需要。

三、關愛弱勢群體，提供法律援助和人性化服務

對于弱勢群體申辦公證事項，我們應該提供更加完備的服務，讓他們感覺到社會對他們的關愛。比如在公證處設立無障礙通道和辦證綠色通道，配備供其短暫休息之用的椅子等。這些細小的環節，卻體現著我們對一個社會群體的關懷和幫助。體現了我們對一個社會群體的尊重和理解。其次對于經濟困難的下崗職工或者低保家庭，按照法律規定提供法律援助，減免公證收費，讓他們也享受到法律的保護，維護自身的合法權益。再者，我們在辦理公證過程中，要切實維護未成年人的合法權益，保護未成年人的利益。比如辦理為被監護人利益處分未成年人不動產聲明書公證時，不但要詢問其他近親屬的意見，如果可能還要征求該未成年人的意見，同時調取相關證據或證人證言，了解監護人陳述的是否與被監護人的情況相符。增加對弱勢群體的關懷，是我們法律人的人文精神的體現，也是建設和諧社會、實現法治和諧的要求。

實現公證服務的人性化運作是法治和諧的重要內容，隨著公證事業的不斷發展，人性化的公證服務方式方法必將不斷創新和完善。