海底撈進軍新加坡遇勞務難題

以星級服務為特色的海底撈，用兩個月的試營業期磨合勞務問題。這是海底撈進軍新加坡的第一課。

海底撈將新加坡作為進軍海外市場的第一站。華人占七成的新加坡，對火鍋并不陌生，加之在新加坡的中國人對品牌的熟悉度，海底撈的開門紅并不缺人捧場。

今年十月，店面還在裝修期間時，就有一些慕名而來的顧客到訪。試營業期間，用餐高峰期等上三個小時不一定能入座。

在海底撈團隊還在探索如何以本地化的姿態亮出服務王牌時，服務員卻不夠用了。

以星級服務為特色的海底撈，用兩個月的試營業期磨合勞務問題。這是海底撈進軍新加坡的第一課。

“服務為王”遭遇“勞務短缺”

“對不起，我們現在無法訂位。真的很抱歉。不過你們可以四五點左右過來，應該能很快排上。”海底撈的電話客服告訴筆者，“沒辦法，我們因為服務人員簽證問題，沒有足夠的人手。”

早在十月份，海底撈招牌剛剛在新加坡克拉碼頭掛起來時，筆者就來拜訪過，雖然還在裝修期間，但已有不少人來一探究竟。海底撈的服務人員會給你一個歉意的微笑，然后遞上一包火鍋料作為小禮物。

十一月，海底撈開始試營業，迎來了在新加坡的第一撥客人。晚上6點至8點的用餐高峰時段，客人們有時需要在海底撈店內的等待區守候三個小時。盡管兒童玩耍區、美甲店、上網區、棋牌區這些“時間殺手”可以暫時消解食客的無聊，但絲毫減輕不了店內的容納負荷。“有一次一對情侶等著等著，就坐在一起睡著了。”服務人員告訴筆者。

“很大一部分是對海底撈有一定了解的中國人，他們通過微博分享在海底撈的用餐體驗，還有一些新加坡人通過中國朋友介紹過來體驗。”一位馬來西亞籍員工對筆者說，“但我們的座位只開了80％，還有一些由于服務人員還未到位所以只能暫時不接客。”

從中國總店過來的員工告訴筆者，目前海底撈新加坡店的人員組成是一部分從中國總店來的成熟的星級服務員，加一部分在新加坡本地招聘的員工。以老帶新，逐步完善新加坡店的服務團隊。

由于海底撈對服務員要求很高，新員工要符合海底撈的星級服務標準，還需要一段時間的培訓。然而，中國來的老員工赴新工作卻遭遇了工作準證被拒。這導致海底撈的服務一時無法全盤周轉起來。

2012年，新加坡對外勞發放工作準證的政策緊縮。EP（Employment PasS）以下的低工種外籍勞務人員更是不容易獲得新加坡簽證。“服務為王”的海底撈進入新加坡，星級服務員的簽證也注定連帶受到沖擊。

“前段時間我的工作準證被拒了，差點就準備回國了。”海底撈一名中國籍員工說，“不過公司幫助擔保，并向新加坡移民局上訴，最終批了下來。”他樂觀地對筆者說，“我們都在盡全力解決這個問題，有簽證的員工還將家屬帶過來一起把幫忙。”

但試營業這兩個月內，簽證問題著實難為了海底撈。“因為不夠人手，店經理有時候也客串服務員的角色端茶送菜。我們有時侯忙到凌晨兩三點，第二天早上9點就得精神抖擻地開工。”這名員工說。

“來了新加坡，就得按當地的要求辦。”海底撈新加坡店管理人員告訴筆者，簽證問題到目前為止已基本解決。而在這兩個月的試營業期間，這個問題著實困擾了海底撈。

在這期間，海底撈用一些“小恩小惠”安撫客人：優惠券、贈送甜品、小禮物，在遇到新手服務不周，或等待用餐過長時，這些安慰品也暫時緩解了客人的情緒。

人力成本高企

海底撈將店址設在新加坡的黃金地段：克拉碼頭。該地段屬旅游熱點，臨新加坡河，風景獨好，旁邊是新加坡最熱鬧的酒吧區、臨河海鮮店。租金不菲。人均消費在50新幣左右（約250元人民幣），在新加坡，海底撈的定位自然也屬中高檔餐飲。

“你們月薪怎么樣？忙不忙？”筆者在海底撈用餐時，試探布菜的服務員。

“1700左右。其實不算特別累，一個人負責四桌客人，跟別的店比起來，海底撈對員工的要求更高，需要非常細心。你想加入嗎？”她時時不忘幫公司解決勞務問題。

1700新幣的月薪，還未包含獎金，對服務業而言，這個工資在新加坡算偏高水平。與國內的勞務成本相比，海底撈在新加坡的人工成本高出幾倍。

但1700的工資水平，在新加坡對外勞頒發的就業準證中，尚屬WP（WorkPermit）。今年開始緊縮的外勞政策中，WP這類準證最不易通過申請。

外勞政策與企業發展的博弈

海底撈在勞務簽證上遇到的難題不是個案，它是企業發展遭遇外勞政策緊縮時的一個縮影。

新加坡人口500多萬，其中外來務工人員100多萬。資源少人口密度高，外來人員的增多，讓本地人感到生存空間被擠壓，工作機會被外人搶占，文化不同摩擦不斷，外勞議題一度成為去年大選時的關鍵詞。人民行動黨的得票率下滑至六成，總理李顯龍主動減薪，這都與公民對外勞政策的不滿關系密切。

照顧握有選舉權的本地公民，新加坡政府不得不考慮緊縮外勞政策。收緊后，外籍員工的增幅已從去年上半年的36800人下降至今年同期的34100人，除建筑業外籍員工較去年同期上漲近一萬人外，其他領域的外籍員工增幅則從31200人銳減至18600人，減幅近40％。

盡管工作準證被拒的情況大大增加，但從以上數據看，新加坡對外勞的依賴程度依然很高。緊縮政策的直接受害者，當屬新加坡本地的中小企業。

外勞減少了40％，企業去哪兒找人填補？許多本地企業感到“人不夠用”的壓力大增，有些商家通過調薪20％來吸引本地人，但仍不奏效。據新加坡中小型企業九月份的調查顯示，近八成的本地中小企業面臨勞動力短缺的問題。30％的中小企業考慮移址到外地，以解決勞務問題。

企業發展、國民生活質量、外勞政策這三方的博弈也導致了外勞與新加坡的矛盾升級。近期發生的SMRT巴士司機罷工案就是明證。

辛苦而升遷空間有限的工作本地人不愿干，3000塊新幣不一定招得到本地人洗碗。（可參見本專欄文章《新加坡一萬五難招洗碗工》）企業更希望聘用任勞任怨、能吃苦且聽話的外勞。外來務工者則要面對本地利益分配上的不均衡，雇傭關系不對等的生存壓力。加之緊縮的政策，更加重了企業在應付這類問題時的負擔。

如何平衡？從國民心態，企業管理，到政府政策，新加坡還需要走一段長路來調整個中關系。