探究三星Galaxy Note 7 手機爆炸案帶給我們的啟示

◎王佳琦

一、Galaxy Note 7 手機爆炸事件回顧

三星Galaxy Note 7 是三星電子于2016年8月2日發(fā)布的一款智能手機。三星Galaxy Note 7 支持IP68 級防水，視網(wǎng)膜識別等功能。同時搭載了高通驍龍820處理器與三星Exynos 8890 雙版本，支持LTE Cat.12，支持與或卡槽雙卡雙待設計，采用正背面雙曲面設計，支持顯示HDR 視頻規(guī)格，支持相容WPC 與PMA 技術的無線充電與快充功能。在Galaxy Note 7 發(fā)行的2 周內(nèi)，三星收到了92 篇來自于美國Galaxy Note 7 手機電池過熱的報告，其中有26 起燒傷報告和55 起財產(chǎn)損失報告（Chen 和Sang-Hun）。更嚴重的是當Galaxy Note 7 在SUV 內(nèi)充電時，會造成車輛起火，所幸該用戶及時逃離，人身安全并沒有因此受到波及。因此，三星公司決定召回并更換所有在2016年9月15日之前售出的Galaxy Note 7 智能手機。這是三星公司有史以來最大的產(chǎn)品召回：全球共召回了250 多萬部智能手機，三星公司虧損額高達50 多億美元。同時，美國政府禁止Galaxy Note 7 在美國任何航班上出現(xiàn)（“三星Note 7 召回訴訟”）。

在此期間，三星公司對于該產(chǎn)品缺陷采取了一系列的改進措施，但因為技術的局限性始終未能如愿。拆解Galaxy Note 7后發(fā)現(xiàn)，三星工程師沒有為手機的大電池留出足夠的內(nèi)部空間，這會造成壓力積聚、短路和起火。在智能手機的設計階段會計算出電池擴展的配額；然而，執(zhí)行拆解的工程師稱，三星使用了“一種超級侵略性的制造工藝來最大化產(chǎn)能”，這增加了爆炸和著火的風險（“三星銀河集體訴訟”）。該報告顯示，三星在設計Galaxy Note 7 電池時沒有認真考慮就向市場發(fā)布了Note 7。Note7 的電池尺寸與電池倉不匹配，存在制造缺陷，導致電池過熱，從而起火爆炸。

三星公司為了搶占先機，在自己的實驗室進行測試，沒有選擇第三方實驗室進行CTIA 認證測試，而后直接將未經(jīng)認證的電池使用在了三星Galaxy Note 7 上，從而導致了這款備受矚目的“旗艦機皇”運行了69 天壽命就夭折了。

二、Galaxy Note 7 手機爆炸事件對其造成的影響

長期以來，三星公司推出的智能手機受到用戶的廣泛喜愛，而Galaxy Note7 一經(jīng)問世，就被大量的用戶群體所購買和使用，這使得該智能手機所波及的危害范圍難以控制。據(jù)估計，每42，000 部手機中就有1 部存在缺陷，由爆炸所引起的隱患令人擔憂（“三星銀河集體訴訟”）。

1.Galaxy Note 7 手機爆炸事件對其財產(chǎn)造成巨大損失。

三星因疏忽大意和違反保修條款而被幾個國家的法院起訴，因為原告很容易證明自身財產(chǎn)受到Note 7s 的損害，并且損害是由該特定智能手機的缺陷引起的，這嚴重違反了三星創(chuàng)建的產(chǎn)品質量和售后保證。三星隨即宣布停產(chǎn)停售該款智能手機，在宣布此消息當天，三星電子股價出現(xiàn)了2008年以來最大跌幅-8.04%。同時，此停產(chǎn)停售事件在美國造成了170 億美元的經(jīng)濟損失，使得韓元對美元匯率當日下跌0.34%。

2.Galaxy Note 7 手機爆炸事件造成其信用嚴重損失。

為了解決這一丑聞，三星對所有在特定日期之前生產(chǎn)的Galaxy Note 7 設備進行了召回。這是在確認爆炸性智能手機的最初幾周內(nèi)完成的。但是，這不能阻止公眾的強烈抗議對三星聲譽的損害。三星的市值跌至兩個月以來的最低水平（陳和桑-）。“作為監(jiān)管機構的一系列警告，投資者從這家韓國公司的市值中蒸發(fā)了15.9萬億韓元（合143 億美元）。”之后，又有報道稱新的替換手機再次著火了。

同時，“據(jù)該公司首席移動執(zhí)行官DJ Koh 稱，來自兩個不同供應商的電池存在問題”（Wiggers，“我們所知道的一切”）。很難相信三星的首席移動高管會在公開道歉中責怪供應商。人們認為，三星有責任保持自己品牌產(chǎn)品的質量控制，而不是三星供應商的替罪羊。三星破壞了他們在公眾面前挽回聲譽的機會。

3.Galaxy Note 7 手機爆炸事件造成其道德的喪失。

三星將客戶和公眾置于風險環(huán)境中，這對于像三星這樣的知名公司而言極不道德。人們永遠不會知道他們的手機何時在任何環(huán)境或時間著火。三星沒有通知公眾就將整個社會置于不穩(wěn)定的電池危險中。尤其是在備用電話再次著火之后。三星應該知道，壞掉的設計電池在公眾面前的時間越長，這些設備傷害公眾的可能性就越大。三星雖然在發(fā)生此丑聞后進行了召回操作，但是，在召回操作過程中將中國排除在外，聲稱中國區(qū)域內(nèi)銷售的Galaxy Note 7 手機采用的是另外一款電池，沒有任何質量問題，重復上演了爆炸事故，而三星公司確認為此事故是人為造成的，不僅以”個別現(xiàn)象“作為推辭，推卸三星的責任，更是對中國消費者提出的質疑，進而造成了事態(tài)的進一步惡化。三星公司對中國的做法讓入費解，之后又頻頻出現(xiàn)質量問題，無非是搬起石頭打自己的腳。

4.Galaxy Note 7 手機爆炸事件造成其社會責任感缺失。

爆炸事件之后，如果三星能很好地處理召回事件，也可以快速把企業(yè)形象恢復過來。研究表明，有87%的消費者會從處理召回效果良好的品牌那里購買產(chǎn)品，而91%的消費者知道即使在最好的公司中也會發(fā)生召回事件（Pearson，“我們信賴品牌”）。因此，即使是以前生產(chǎn)爆炸性手機的公司，已經(jīng)忠實的三星消費者也可以一如既往的選擇三星產(chǎn)品。三星未能以有效的方式正式召回其設備，花費了兩周的時間正式召回了10個國家/地區(qū)的設備，并花費了五周的時間來發(fā)行替換手機，而沒有足夠快地傳達安全問題。加之，沒有平等地對待中國的客戶，讓消費者十分失望。Galaxy Note7 爆炸案不僅造成了三星公司股價的爆跌，企業(yè)本身對事件“雙重標準”的處理態(tài)度更讓消費者對三星手機業(yè)甚至韓國的信譽產(chǎn)生了質疑。財產(chǎn)的損失可以通過努力來彌補，而企業(yè)信用損失卻是影響深遠的。

三、Galaxy Note 7 手機爆炸事件給我們帶來的啟示

痛定思痛，三星公司作為世界知名企業(yè)，在事件發(fā)生后，除了應對外界質疑之外，更應該將處理危機的重點放在改進與創(chuàng)新、革新與守信等方面上。

1.要樹立安全的意識。

隨著社會的發(fā)展，消費都者對智能手機的計算能力、圖像視頻處理性能、增大屏幕分辨率和電池續(xù)航能力的要求越來越高，由于電池體積不能無限制擴大，各大手機生產(chǎn)商把增加電池密度和快速充電作為比拼的重點。三星公司為了追求創(chuàng)新與卓越的設計，啟用尚未完全成熟的前沿技術而忽略了安全隱患。采用提高電壓或增大電流的方式對電池進行快帶充電，勢必會引發(fā)電池過熱和起火的問題，給消費者帶來嚴重的安全隱患。

2.要加強企業(yè)的社會責任意識。

企業(yè)本身做為社會責任的重要支撐，其行為必然處于社會的監(jiān)督之下。三星公司應該明白“一榮俱榮一損俱損”的含義。不但沒有吸取當年蘋果公司未能有效解決對其設備零部件供應商的污染和工人健康問題，被詬病社會責任意識匱乏的教訓。三星作為全球較大的科技公司，更應規(guī)范管理流程，維護市場秩序、保護消費者合法權益和生產(chǎn)安全，嚴防蟻穴之患。與上下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的精準對接和有效管控，更是企業(yè)履行社會責任的重要組成部分。

3.要樹立品牌形象的意識。

企業(yè)切實加強品牌形象管理，出現(xiàn)問題、出現(xiàn)危機時能夠妥善處理公共關系，不遮掩、不推諉、不隱瞞，真正讓自己成為有口皆碑的優(yōu)質品牌。勇于面對自己過錯而不斷改正錯誤的企業(yè)，才有希望和未來。鑒于召回事件已經(jīng)發(fā)生，首先應該承認問題不推諉，以最快速度給出官方統(tǒng)一準確的說法，并且拿出處理問題的時間表。8月24日首次被曝后，三星公司經(jīng)過三周（9月13日）才給出官方初步結論：Galaxy Note 7 的設計缺陷在于“生產(chǎn)誤差導致電池正負極接觸，引發(fā)電池過”的說法讓后續(xù)的輿論進一步發(fā)酵。

4.要樹立強烈的危機意識。

三星公司針對Note7 事件引發(fā)的信任危機做了調查后稱，目前已經(jīng)有超過70%的中國消費者表示不會再購買三星的產(chǎn)品，但是面對市場的大量縮水和不景氣，三星沒有拿出該有的正確態(tài)度，反而是口是心非，表面客氣，實際上以消極怠慢的態(tài)度對待危機，結果肯定是失敗的。

四、總結

企業(yè)依靠創(chuàng)新提高競爭力無可厚非，但企業(yè)誠實守信、履行社會責任才是企業(yè)健康發(fā)展的必由之路。誠實守信和社會責任是中華民族傳統(tǒng)美德和經(jīng)商之道，企業(yè)要增強誠實守信與社會責任的意識，促進企業(yè)、社會和經(jīng)濟之間平衡的發(fā)展，在世界經(jīng)濟一體化進程中主動作為，不斷迎接新挑戰(zhàn)，大展宏圖，發(fā)揮主力軍的作用。