大客戶是這樣煉成的

培養大客戶的過程是一個熔煉的過程，是一個相對漫長而又需要有條不紊地與客戶互動并達成共識的過程。

隨著公司營銷思路向大客戶傾斜，在與大客戶不斷合作的過程中我逐漸發現，大客戶因其自身所具有的部門設置齊全、人員分工細化等特點，與大客戶的合作也便有了與小客戶合作的根本區別——成單周期長、談判頻次多。我覺得，培養大客戶的過程是一個熔煉的過程，是一個相對漫長而又需要有條不紊地與客戶互動并達成共識的過程。

今年5月2日，公司與青島某建設集團成功合作。我清楚地記得我的初訪是在去年5月12日，差10天就是1年的時光。其間的見面洽談、電話溝通次數更是難以統計，當中經歷了客戶內部管理流程再造，更有機構、人員甚至高層管理人員調整。合作雙方逐漸了解，逐步確立信任，最終才得以牽手合作。

挖掘需求，入木三分

記得去年去此集團做初訪，是我們的電話營銷同事預約好客戶后，我從黃島過去拜訪的，跟客戶審計中心主任一見面，對方就說：“怎么才來？”這個埋怨說明客戶是有一定意向的，或者說我們聯系客戶的時機是對的。客戶有意向，意味著有需求，但大多客戶并沒有很明確、很系統的需求。這就需要我們跟客戶交流地過程中，引導客戶說出他們雜亂無章的需求，深入了解到客戶的痛點，“掀起客戶的傷疤，在上面撒把鹽。”也就是說挖掘客戶需求，要入木三分。

藉于我所做《施工企業成本管理軟件》的特點，我會通過梳理目標成本的制定、材料采購的審批等項目成本管理流程，詳細了解客戶的管理思路，為客戶象征性地提出建設性意見，通過梳理項目成本管理流程，深入、確切地了解客戶與項目成本管理相關的部門在實際工作中難以解決的問題，為做成本管理解決方案做好準備，更是在客戶處樹立專家形象，取得客戶的初步信任。

編制方案，量身定做

大客戶之所以稱得上大客戶，最重要的是客戶可以為企業帶來相對高的收益，也就是客戶需要支付相對高的費用以換取得我們的產品或服務。這就不能靠一個業務員的巧舌如簧來獲得跟大客戶合作的機會，這也是我們對大客戶采取方案營銷的原因。通過初訪了解到的客戶需求，針對客戶的具體需求，進行明確和系統化，提供全面的解決方案。我一般會在7～10天內，為客戶量身定做一套方案。

我從客戶的總體需求，到基本需求，通過流程圖并配以文字描述對項目成本管理流程進行明確，還有各部門的難點及解決辦法，通篇使用客戶習慣的語言，盡可能做到詳盡展示，讓客戶看得見、摸得著，讓客戶感覺到這個方案就是為自己量身定做的。

通過方案營銷，我們不再頻繁追著跟客戶成交，讓客戶厭煩，而是，在跟客戶不斷探討方案地過程中，與客戶達成共識，進一步取得客戶的信任，讓客戶愉快地推進合作進程，讓客戶主動要求集中演示方案和軟件。

集中演示，緊貼客戶

集中演示是在跟客戶溝通確定方案的前提下進行的，否則，演示效果很難保證。因為演示一定要結合方案、緊貼客戶需求，所以給客戶集中演示前一定要做充分準備。

我跟青島這個客戶是這樣做的。我先對本次演示做一個總體交待，演示分兩個部分：集中講演方案和軟件、集中答疑。總體交待的好處是聽眾會做到心中有數，知道整個活動的流程。這對活動秩序有所保障，免得我一邊講，聽眾一邊提出疑問，打亂我的思路，以至于講演過程雜亂無章，影響演示效果。即使做了總體交待，也會有人中間忍不住會提問題，我客氣地告訴對方，把問題記下來留到下一個環節，對方也容易接受。

1.集中演講：講演方案，讓聽眾有理性認識；結合方案演示軟件，聽眾從視覺、聽覺上切實感受到軟件確實幫其解決問題。我盡可能多地用客戶的習慣說法并貫穿整個講演過程。

2.集中答疑：我會首先區分、確認對方提出的問題，能直接回答的直接解答，不能直接解答的變通解答，直接和變通都無法解答的，留到會后單獨交流。有些問題，客戶內部人員會有主動幫忙解答的。

我深刻體會到，集中答疑的過程不是一對一地解決問題，而是通過這樣一個形式，營造一個氛圍，讓與會者會潛意識里認為，公司要啟用這個軟件，從而自覺地考慮怎么使用這個軟件，而不是考慮是否使用這個軟件，所以，我會引導大家提問題一定是具體問題在軟件中如何實現，而不是我提供的軟件還有什么功能。我會告訴大家：是我們如何使用軟件，而不是軟件有哪些功能供我們使用。

商務談判，如影隨形

演示成功后，客戶一般會主動要求我方報價，這就進入了商務談判環節。我覺得，進入這個環節已經證明前面的工作是有效的，合作正向良好的方向發展。這個環節跟蹤客戶時一定要保持適當距離。我堅持一些原則，供大家參考。

1.合理報價：結合客戶的實力和公司的價格政策做出合理的、書面的規范報價單，讓客戶再次感受公司的規范和靠譜，也方便客戶方經辦人向相關領導匯報。

2.謹慎打折：打折我一般會在談判初期使用，中后期采用讓利而不打折的策略，就是讓一定的金額而不是簡單打折扣，讓客戶感覺我們已經讓到底價。

3.服務不打折：軟件本身的價格，我可以適當讓價，但服務費用必須堅挺，讓客戶明白，只有雙方都認可的價格，我們的服務質量才不會降低。

團隊協作，密不可分

眾人拾柴火焰高。我們做大客戶的過程也是團隊密切協作的過程，各司其職，盡職盡責，才得以跟客戶牽手合作。

1.電話營銷：電話營銷人員不斷地搜集到有效客戶，挖掘到意向客戶，為銷售人員預約到意向較好的可拜訪客戶。青島這個客戶就是公司電話營銷人員通過不懈的努力和正確的工作方法，在合適的時間預約到客戶，才有我順利初訪的機會。

2.銷售團隊：一個人的能力畢竟有限，參與人員的多少更是公司實力的象征，在跟青島客戶交流的過程中，我們是一個項目小組去跟客戶分工協作溝通交流的。以至于客戶與我們合作前，也針對軟件項目專門成立了項目組，并做了明確分工。

3.實施團隊：簽單之后，實施團隊的專業配合是確保合作順利完成的保障。我和實施團隊一起跟客戶探討并制定了詳細的實施方案，合作雙方朝著共同的目標前行。

4.售后服務：在軟件實施完畢后，我們給客戶一定周期的主動服務，以確保客戶順利使用軟件，一是為了切實解決客戶的實際問題，更是為了在客戶中樹立良好口碑，激發客戶轉介紹客戶，以利于后續客戶的開發。

我覺得做大客戶一定要始終保持與客戶在同一頻道上溝通，沒有絕對的對錯，只有有效的溝通。做大客戶是一個漫長的過程，不可能一蹴而就，所以不能急于求成，要堅持到底，力求水滴石穿。